"왜" 식의 질문은 피해야 하는 이유

크리스 보스(Chris Voss)는 전직 FBI 인질 협상가이자 현재 블랙스완 그룹(Black Swan Group)의 CEO로서, 협상 실무에서 "왜(why)"라는 질문을 피할 것을 강조한다. 그의 저서 『타협하지 마라(Never Split the Difference)』에 따르면, "왜"라는 질문은 상대방에게 비난이나 추궁을 당하는 듯한 인상을 주기 때문에 방어적인 반응을 유도할 수 있다. 예컨대 "왜 그렇게 했는가?"라는 질문은 설명을 요구하는 목적이더라도, 듣는 입장에서는 정당화를 강요받는 느낌을 받을 수 있다.

보스는 이에 대한 대안으로 "무엇(what)"이나 "어떻게(how)"로 시작하는 질문을 제안한다. 이러한 질문은 상대방에게 책임을 묻기보다 문제 해결의 방향으로 대화를 유도하며, 협력적인 분위기를 조성하는 데 효과적이다. 이는 실제 고위험 협상 현장뿐만 아니라, 일상적인 업무 협상이나 갈등 상황에서도 동일하게 적용될 수 있는 대화 전략으로 평가된다.

결론적으로, 상대방의 심리적 저항을 줄이고 협상의 효과를 높이기 위해서는 "왜" 질문을 자제하고, 보다 개방적이고 중립적인 질문 방식으로 대화를 이끌어가는 것이 바람직하다.