뻔하고 흔한 말들에 대처하는 늙은 개의 노하우

라테는 말이야..

by 야초툰

Mar 6. 2023

호텔에서 오래 일하다 보면 매번 듣게 되는 뻔하고 흔한 말들이 있다.

- 쉬는 날 전화해서 미안한데/ (내 속마음: 그럼 안 하면 되잖아요)

- 혹시 지금 보낸 거 언제까지 될까?/(내 속마음: 내가 한다고도 안 했는데요?)

-너 이 직원 사고 칠 때 뭐 했어?/(내 속마음: 당신도 아시다시피 백한 가지 넘는 일이요)

-너 혹시 그때 그 손님 기억나니?/ (내 속마음 :.... 당신 한국.. 이름은 뭐였죠?)

*영어 이름으로 부르다 보니 한국 이름을 까먹을 때가 많다.

그리고 그 뻔하고 흔한 말들에 차마 내 속마음은 뱉지 못하고 고개만 떨구는 게 일상이었다. 그렇게 어두운 현실 속에 근무를 하다 보니 점점 이상한 버릇도 생겼다. 바로 선배나 상사가 무엇을 지시하든지 매번 "제가요?"혹은 저요?라고 상대방에게 해맑게 한번 더 되묻게 되는 버릇이 말이다.

그 말속에는 보통 ‘제가 왜 해요? 저한테 맡겨두셨나요? 너님은 뭐해요 그럼'라는 말을 뜻을 담고 있었는데 친한 후배 효연 주임은 나의 이런 버릇에 이름까지 붙여주었다.

“제가요? 로켓!”

부서의 직책을 가리지 않고 불현듯 쏘아대는 ‘제가요? 로켓’이 김 과장과 차장님 얼굴에 투하되면 그들이 얼굴이 시뻘게져서 나를 째려보는 모습을 보고 불현듯 이 이름이 떠올랐다고 했다. 그렇게 말하면서 그녀는 내 등 뒤에 눈이 달리지 않은 게 다행이라고 그 버릇 조심해야겠다 말했지만 나는 오히려 그 분위기를 점점 즐기게 되었다. 그때 내 심정은 뭐랄까? ‘어차피 하긴 할 건데 그냥 해주기 싫다’라는 마음에 비롯된 버릇과도 같았다.

그리고 ‘제가요? 로켓’을 쏘지 않아도 되는 그런 쉬는 날에는 나는 로켓의 묵은 때를 씻기 위해 목욕을 했다. 그러나 역시 시작되는 '목욕의 법칙' 꼭 목욕을 하기 위해 탕에 들어가면 꼭 전화벨이 울린다. 그날도 어김없이 그 법칙처럼 전화벨이 울렸고 힐끔 번호를 보니 김 과장의 회사 내선 번호였다. 나는 번호를 확인하고 질끈 눈을 감고 노래를 불렀다.

"수고했어 어제도~ 아무도 너의 쉬는 날 관심 없대도~랄랄랄라”

이렇게 전화를 바로 받지 않는 건 그동안 내게 쌓인 통계적 경험에 의한 행동이었다. 보통 쉬는 날에 회사에서 전화를 하는 이유는 두 가지로 추려볼 수 있다. 쉬기 전날의 있었던 일에 대한 기억을 추궁하거나 나의 쉬는 날을 강탈하기 위한 출근 전화 보통 전자의 경우에는 여러 번의 부재중 전화가 메시지와 함께 남겨질 것이고 후자면 몇 번의 전화벨이 울리고 끊길 것이라 바로 받지 않아도 된다.

물론 처음부터 나도 전화를 받지 않았던 건 아니었다.

그리고 심지어 나는 사람들이 말하는 직장과 가까운 곳에서 출퇴근하는 걸 신의 직장을 다닌다고 믿은 적도 있었다. 그러나 그 믿음에 찬물을 끼얹듯 한 달도 지나지 않아 그 믿음은 산산이 깨지게 되었고, 이곳에서 신의 직장이 아닌 대타의 신이 된 나를 마주하게 되었다.

“알지? 너 집 가깝잖아 나와 몇 시까지 올 수 있어?”

어떤 날은 나오라고 해서 얼굴에 붙였던 비싼 팩을 떼고, 화장을 하고 있었는데 다시 안 나와도 된다고 전화받았을 적도 있었다. 그때의 그 감정은 지금 이 단 한 장의 글로는 표현할 수 없었다. 준비 다하고 나가려고 하자마자 핸드폰에 회사에서 걸려온 번호가 찍히며 울려댔고, 내가 심드렁하게 전화를 받자마자 염대리가 말했다.

“야 내가 너 온다고 했는데, 김 과장이 왜 쉬는 사람을 부르냐고 자기가 전화받는다고 하더라 너 계 탔다! 너 그냥 셔!”

나의 쉬는 시간을 뺏고 준비하게 만들어서 미안하다는 말이 아닌 오히려 계를 탄 사람으로 만들었다. 그 뒤로는 회사에서 온 전화는 바로 받지 않으리라 결심했다. 세상은 불공평했고 염대리는 늘 쉬는 날이면 전화를 꺼 두었다. 내가 30초 붙였다 뗀 비싼 팩에 대한 어떠한 보상은 꿈꾸지 못하니까 말이다.

그런데도 그 전화가 계속 신경 쓰이는 건 나도 어쩔 수 없었다. 전화를 무시하고 있는 내 행동과 다르게 내 심장을 뛰고 있었다.

‘내가 뭐 잘못했나 어제 이상한 전화 없었는데 그 손님? 아닌데 머지?’

쓸데없는 생각으로 실제 일어날 리 없는 일까지 상상의 꼬리에 꼬리를 달고 있을 때쯤(기억에는 아마 총지배인한테 사죄의 메일 쓰는 것까지 상상했던 것 같다.) 핸드폰 메시지가 남겨진 듯 '윙'하는 소리가 들렸다. 나는 핸드폰에 열지 않고 핸드폰 화면의 뜬 미리 보기 메시지를 염탐하듯 읽었다.

“야 이 메시지 보면 바로 전화해! 너 이 메시지 지금 보고 있지?”

김 과장이었다. 내 등 뒤에 cctv가 있나? 한번 뒤돌아보게 하는 메시지였다. 어떻게 알았지? 내가 보고 있는 거? 나는 어쩔 수 없이 목욕탕에서 옷을 대충 걸친 채로 부재중 전화가 찍힌 번호로 다시 전화 걸었다. 그 번호는 김 과장의 직통 번호였다.

“여보세요?”

다급하게 전화받는 과장의 목소리 뒤로 화를 입으로 뿜고 있는 J부장의 목소리가 들렸다.

J 부장 : 아니!! 식음료 부장이 뭐라고 했길래? 어? 김 과장 확인해 봤어?

김 과장 : 아.. 지금 전화가 와서 바로 확인하겠습니다.

J 부장 : 빨리 확인해! 내 이런 창피가 없었다고!

'네네네'라는 말이 연거푸 들리더니 김 과장이 나에게 속삭였다.

“야.. 너 C 전화 왜 안 받았어?”

“씻고 있어서 못 들었어 왜요!!"

나는 쉬는 날에 전화해서 미안하다는 뻔한 말도 없이 오히려 나한테 화를 내는 듯한 그녀의 말투에 나도 모르게 짜증을 냈다. '예의를 지켜주세요 저는 예약실 미친개입니다.' 일종의 경고의 표지판 같은 말이었다. 그 말이 김 과장은 그 표지판을 본 듯 흠칫 놀라며 나를 달래기 시작했다.

“아니... 그게.. 지금 너도 들었지? 부서가 난리가 났어”

“그러니까 왜?”

“너 저번 달에 참석한 호텔 서비스 만족도 조사 회의 말이야 아 왜~ 네가 갔다 와서 별일 없다 했던 그 회의!"

“.. 음… 제가요?”

아 습관처럼 ‘제가요 로켓’이 발사되었다. 그 로켓에 김 과장은 “야!! 그 말 좀 진짜 하지 마!!”정색을 했고 “아 미안” 나는 엉겁결에 사과를 했다. 역시 습관이란 무서운 것이다. 쉬는 날에 나도 모르게 발사를 해버리다니 말이다. 과장은 답답한 듯 “아 왜 얼마 전에 내가 화장실 급해서 너보고 가라던 그 참석만 하라고 했던 고객 평가 점수 회의!”라고 했고 아! 나는 평가 점수라는 말에 그날의 회의실의 냄새, 공기 그리고 발표까지 연이어서 떠올랐다. 나에게도 정말 기억에 남는 회의였기 때문이었다.

“거기서 식음료 부장이 무슨 발표한 거야? 버거 관련이었다는데!!”

“아 버거!! 어!! 버거!!”

나는 생각났다는 듯 버거를 연신 외쳤고 김 과장은 그때 회의에서 있었던 일을 설명해 달라고 했다. 아... 그게..라고 나는 말을 뗐다.

"아.. 그게.. 손님이 호텔 버거가 비싸다고 1점 별점 테러를 했는데 식음료 부장이 안 비싸데! “

“뭔 말이야? 그게”

나는 그러니까 그게..라고 과장에게 설명을 시작했다. 그날도 고객 평가 점수 회의는 여느 때와 다름없는 흔한 말 퍼레이드가 다시 시작되었다.

"고객님들이 남긴 점수와 함께 관련부서 보고를 시작하겠습니다."

이번 회의에 진행을 맡은 인식이 오빠가 손님의 평가 점수 및 메시지를 읽고 관련 부서의 임원들은 이에 대해 설명을 시작을 했다.

“호텔 미니바에서 ‘윙‘소리가 심하게 나요”★★☆☆☆ 2점 Bad

-시설부 부장: 죄송합니다. 5년 된 미니바라 소리 나는 건 어쩔 수 없지만 다시 한번 재점검 후 다음번엔 해당 사항에 꼭 5점을 받도록 하겠습니다.

체크인을 너무 오래 걸렸어요 ★★★☆☆ 3점 Not bad

-프런트 지배인: 담당 직원과 확인 결과 체크인 시간은 15분밖에 걸리지 않았지만, 다시 한번 체크인 관련 절차에 대해 직원들 교육을 시키겠습니다.

대체적으로 만족했습니다”★☆☆☆☆ 1점 Oh my god!!

-프런트 지배인: 죄송합니다. 대체적으로 만족하셨다는데 왜 1점을 주셨는지 재확인해 보겠습니다.

그리고 마치 오징어 게임처럼 줄다리기를 해야 하는 평점을 놓고’니 탓이요 내 탓이요’ 해야 하는 항목도 서로 미리 짠 듯이 밀고 당기기를 적절히 조절해서 하기도 했다.

객실 온도 조절이 안 돼서 불편했어요”★★★★☆ 4점 Good!!

-시설부 부장: 담당 기사와 확인 결과 이미 손님이 투숙하실 때 프런트에서 해당 사항 전달받아 확인해 본 결과 객실에 객실 키를 안 꽂아서 발생된 일이었고, 손님에게 객실 키 사용법을 다시 설명해 드리고 내려왔다고 합니다. 그래서 4점을 주신 것 같습니다.

이 말 끝나기가 무섭게!! 바로 프런트 지배인이 대답했다.

-프런트 지배인: 그래서! 이런 일을 사전 예방하기 위해 직원들에게 손님 체크인 시 객실 키 사용법을 자세히 설명드리는 교육을 시켜 다음번 회의 때는 5점을 꼭 받겠습니다.

이 아름다운 보고들을 조용히 듣고 있던 총지배인은 말속에 칼을 휘둘러 그 줄을 잘라버렸다.

“5점? 그래 지켜보겠어 그 5점 어느 부서가 먼저 받을지 말이야!!”

‘쑥쓩쓩’

조만간 두 부서에서 어느 누구도 5점을 받지 않으면 누군가의 목을 내놔야 할 거야 와 같은 그 경고성 멘트에 그만 회의의 분위기는 싸늘하게 식어버렸다. 총지배인이 ‘다음’을 외치자 인식이 오빠는 주저주저하며 다음 평가 점수를 말했다

"어... 다음은 식음료 팀입니다. 호텔 버거가 맛은 있었는데, 다른 특급 호텔과 비교했을 때 비싸요 ★☆☆☆☆ 1점 Very bad

이 말에 예상되는 흔한 변명은 ‘죄송합니다 버거에 들어가는 재료값이 많이 올라서 어쩔 수 없다’였고 식음료 부장은 자기가 따로 준비한 파일이 있다며 컴퓨터에 USB를 꽂아 준비하는 동안 나는 옆에 앉아 있던 인식이 오빠와 수다를 떨었다.

“오빠 이번에 땡쓰 레터 (칭찬 카드) 장난 아니게 받았더라! 곧 대리되겠어 비결이 뭐야?”

“아.. 그거야 사실 서비스를 잘해봐야 윗분들이 보는 건 땡쓰 레터뿐이잖아!”

“어 그래서? 어떻게 했는데?”

“클럽 라운지에서 음식을 서비스할 때마다 말했어”

“머라고?”

“안녕하세요 고객님 저는 클럽 라운지 직원 오 인식입니다. 그리고 이건 서비스입니다 하고 초콜릿을 드리면서 오빠 명찰의 이름을 탁탁탁 치고 잘 부탁드립니다라고 했지~"

“대박!! 진짜 싫어~ 완~전 얼굴 철면피네! 이 오빠!!! 난 못해 으흐”

“야 내가 한 서비스에 대해서 당당하게 나 자신을 소개하는 건데 왜?”

‘에이 땡스 레터 받으려고 그러는 거면서 서비스는 무슨 에이~’하면서 놀리자 인식 오빠는 아무 말도 못 하고 얼굴이 시뻘게졌다. 그 순간! 식음료 부장이 준비가 된 듯 헛기침을 하더니 준비한 발표 자료를 띄웠다.

그 발표 자료 맨 앞 장에는 “저희 호텔 버거는 결코 비싸지 않습니다!”라는 문구가 쓰여 있었다. 그리고 이어지는 식음료 부장의 발표는 모두를 놀라게 했다. 다음 장에 펼쳐지는 국내 5성급 특급 호텔의 버거 금액을 일일이 표로 정리해 둔 자료를 보았기 때문이다. 그리고 그 표에는 버거 금액 별로 순위를 매겨져 있었고 식음료 부장은 그 호텔들 중에 우리 호텔은 맨 아래서 5번째라고 발표했다. 그 말은 즉슨 우리 호텔 버거는 그 많은 호텔 중에서 금액적으로 싸다는 것을 숫자로 보여주고 있었다.

거기에다가 햄버거 별 들어가는 재료를 분석해서 우리 호텔은 패티가 2개나 들어가는데도 이 금액이면 비싼 게 아니라 경쟁력이 있다고 발표했다. 회의장은 술렁였다. 매일 '손님이 맞고 무조건 우리 부서 잘못이다' 라거나 '우리 호텔이 다른 호텔의 시설이 오래되어 어쩔 수 없다'라는 자기비판의 말만 하던 회의장에서 '우리 호텔의 버거가 경쟁력이 있다'라니 한 번도 없었던 이례적 인발표에 다들 충격을 받은 듯 보였다. 그리고 이어지던 총지배인의 웃음소리!

“그렇지! 그렇지 그래! 하하하하!”

그는 엄지를 올리며 신선한 시각의 접근이라고 식음료 부장을 칭찬했다. 그 말에 식음료 부장은 더 자신감이 생겼는지 더 큰 목소리로 발표를 이어갔다.

“저는 이 조사를 하면서 오히려 우리 호텔 버거에 자신감이 생겼습니다. 저는 손님이 주신 1점이 아니었다면 우리 호텔 버거가 다른 호텔과 비교했을 때 이렇게 경쟁력이 있는지 몰랐을 겁니다. 그래서 이번 한 달간은 호텔 버거를 룸서비스에 메뉴에 넣어서 생맥주 한잔을 무료로 드리는 프로모션을 하려고 합니다. 그리고 이렇게 리뷰를 남겨진 손님에게도 호텔에 재방문 시 무료로 이용할 수 있는 룸서비스 버거 쿠폰을 보내 드리면서, 다시 오실 때에는 제가 직접 서비스하면서 설명드리겠습니다. 저희 호텔에 점수는 1점이 아니라 5점이라는 것을 말이죠!”

다들 박수를 쳤고 총지배인은 다른 부서의 말은 더 이상 안 들어도 된다며 회의를 끝냈다. 나의 이 설명에 김 과장은 깊은 한숨을 쉬며 말했다.

“아.. 그. 그랬구나. 그... 그래서”

라고 말을 더듬었다. 그리곤 아침에 있었던 일을 나에게 설명해 주었다. J부장이 아침 미팅에 갔는데 총지배인이 대뜸 “우리 호텔 객실 비용이 다른 호텔이랑 비교했을 때 너무 비싼 거 아닌가?”라고 질문을 했고 J 부장은 그 말에 매일 하던 뻔한 말을 해버린 것이었다.

“그렇죠 작년에 비해서는 비싸긴 하죠. 5년 이상 된 호텔인데 어쩌겠어요. 그래도 이번 달에는 손님들 문의도 많고 해서 이번 주는 이렇게 가다가 추후에 조정하도록 하겠습니다. “

그 말에 J부장은 본인은 뿌듯해했겠지만 총지배인의 미간은 찌푸려졌다고 한다.

“그럼 다른 호텔은 얼만데? 우리는 지금 이 금액이지?”

라고 물었고 평소와 다른 반응에 J 부장은 당황해서 확인하고 알려드리겠다고 바로 말했지만 그 말에 총지배인은 '다른 호텔이 얼만지 모르고 판다느니 우리 호텔 시설이 어땠다느니 다른 오래된 호텔들은 그럼 다 폐업해야 하는 거냐고 되묻기 시작했고 끝없이 이어지는 30분간의 호통의 끝에는 식음료 부장한테 가서 그가 저번 달에 한 발표 자료를 임원진 모두 다 돌려보라고 하셨다고 한다. 그렇게 J부장은 아침에 얼굴이 새하얗게 질려서 내려오게 되었던 것이다. 하지만 자존심이 상해서 자기보다 훨씬 어린 식음료 부장에게 말도 못 하고 김 과장만을 닦달한 것이었다.