성공하는 영업조직의 특성
비전 나눔과 성공 공유 그리고 긍정 에너지
영업조직들의 세일즈 실적을 비교해 보면 예전보다 ‘부익부 빈익빈’의 모습이 더 심해지고 있음을 볼 수 있다. 어떤 영업조직은 판매자의 수가 많아져 두 개의 조직으로 나눠지는 기쁜 순간을 맞이하는 반면, 어떤 영업조직은 판매자의 수가 줄어들어서 폐쇄되고 다른 조직에 흡수되는 사례도 나타난다.
미국의 자동차 판매왕 조 지라드는 영업조직 분위기의 중요성에 대해 다음과 같은 조언을 해준다.
“다른 세일즈맨과 어울려 시간을 낭비하지 마라. 일하기를 요리조리 피하고 세일즈맨끼리만 어울려 다닌다면 당신은 돈을 벌 수 있는 기회를 잃는 것이다.” 1)
인간은 사회적 동물이므로 주위 사람들의 영향을 받는다. 판매자도 인간이므로 주위의 동료들과 근무환경에 큰 영향을 받는다. 그렇다면 성공하는 영업조직의 공통된 특성은 무엇일까? 판매자들의 영업을 지원하는 영업관리자는 영업조직의 성공요소들을 연구하여 이 요소들이 항상 자신의 조직 내 존재하게끔 노력해야 한다.
성공하는 영업조직의 세 가지 특성은 다음과 같다. ‘비전 나눔’, ‘성공 공유’ 그리고 ‘긍정 에너지’이다. 각 특성들의 관점에 대하여 실패하는 영업조직과 성공하는 영업조직을 서로 대조하여 설명하고자 한다.
우선 ‘비전 나눔’은 단순히 세일즈를 통해 얻는 금전적인 목표가 아닌, 판매자의 커리어와 인생에서 달성하고 싶은 꿈과 비전을 찾고 그것을 항상 동료들과 함께 나누며 서로 격려하는 활동을 말한다.
실패하는 조직은 오로지 판매를 통해 얻게 되는 '돈과 물질'만을 내세운다. 오직 그 두 가지가 판매자가 세일즈를 지속하는 동기부여가 되는 것이다. 그리고 모든 판매자들을 그들의 실적으로만 평가한다. 실적이 곧 인격이 되는 것이다. 판매자들은 실적이 좋을 때는 박수를 받지만 슬럼프에 빠졌을 때는 이를 이겨내기 힘들다.
반면에 성공하는 조직은 판매자가 이루고 싶은 커리어와 인생의 꿈과 비전을 찾고 이를 계속 추구할 수 있도록 서로 격려한다. 이러한 '꿈과 비전의 재확인'은 성공하는 판매자의 두 가지 미덕인 ‘오래 일하는 것’과 ‘계속 노력하는 자세’를 가능하게 만든다. 실적이 좋지 않은 슬럼프에서도 판매자들을 계속 도전하게 만드는 원동력을 꿈과 비전은 제공할 수 있다.
미국의 최고의 백화점 중에 하나인 노드스트롬의 직원들은 노드스트롬에 근무하고 싶은 이유를 다음과 같이 말하고 있다. 최고의 회사란 직원들에게 어떤 비전을 주는가에 따라 결정된다는 것을 알 수 있다.
1. 자기 성장의 기회를 제공한다.
2. 자율권을 제공한다. 노드스트롬에서는 업무를 하는 것에 있어 어떤 장애물도 존재하지 않는다.
3. 의미 있는 일을 하고 있다는 뿌듯한 느낌을 느낀다. 노드스트롬은 단순히 옷을 팔지 않는다. 고객의 욕구를 충족시켜주고 행복하게 해 준다.
4. 가치를 인정받고 있다는 느낌을 받는다. 사람들은 본인의 가치를 인정받고 있다는 느낌을 가질수록 회사에 대한 소속감이 더욱 강화된다. 그리고 그러한 느낌은 계속된다. 2)
두 번째 특성인 ‘성공 공유’는 판매자가 자신의 세일즈의 성공요인을 주위 동료들과 함께 나누며 함께 성장해 나가는 것을 말한다.
실패하는 조직은 판매자들 간에 ‘경쟁’이 있을 뿐 ‘협력’은 없다. 다 같이 승리자가 되는 것이 아닌, 상대방을 밟고 올라가야 하는 분위기다. 서로 간에 성공 노하우의 공유는 없고 각자의 성공요인을 혼자만 독식하려는 분위기가 팽배하다.
하지만 성공하는 조직은 자신의 세일즈 성공의 비결을 함께 공유한다. 세일즈 성공을 위한 효과적인 방법들을 알려주고 때론 다른 동료들의 도움을 받는다. 다수의 구성원들이 서로 협력하거나 경쟁을 통해 얻게 된 지적 능력의 결과로 얻게 된 집단적 능력인 '집단지성(Collective Intelligence)'을 추구한다. 3) 서로의 것을 경쟁하면서 뺏어야 하는 제로썸 게임이 아니라 서로가 다 승리자가 될 수 있는, 시장의 크기를 더 크게 만들어 가는 조직이다.
세 번째 특성인 ‘긍정 에너지’는 ‘할 수 있다’, ‘잘 될 것이다.’란 긍정의 마인드를 조직 내 공유하는 것을 말한다. 과거의 성공에 머무르는 영업이 아닌 미래를 향해 계속 노력하고 발전해 나가려는 긍정적인 에너지가 넘치는 상태를 의미한다.
실패하는 조직은 노력하여 현재보다 더 발전된 상태로 올라가려는 시도보다는, 현상태를 유지하며 변화 없이 지내려는 성향이 강하다. 같은 조직 내 높은 실적을 낸 판매자가 기준이 되어 전체 수준을 상향시키는 것이 아니라, 오히려 열심히 하는 판매자를 못하는 판매자들의 수준으로 내려앉게 하는 '하향평준화'의 분위기가 강하다.
그러나 성공하는 조직은 미래를 항상 긍정적으로 바라보고 ‘오늘 안되더라도 한번 더 시도하자!’란 도전의 분위기가 존재한다. 조직 내 판매실적이 우수한 판매사원의 수준에 맞춰 ‘나도 할 수 있다.’는 마음가짐으로 조직의 실적을 ‘상향평준화’ 하려는 노력을 쉬지 않고, 긍정적으로 실행한다.
세계 최고의 기업들 중 하나인 스타벅스의 리더들이 준수하는 다섯 가지 행동수칙은 다음과 같다. 조직의 리더가 앞장서서 회사의 '긍정 에너지'를 주도적으로 만들어 내고 있음을 알 수 있다. 4)
1. 환영합니다.
고객의 방문을 긍정적인 출발점으로 연결시키는 가장 중요한 방법이다. 따뜻하고 편안한 환경을 조성하기 위한 기초이다. 이는 파트너와 고객과의 유대를 강화하여 스타벅스를 자주 찾지 않던 고객도 단골손님으로 만들 수 있게 한다.
2. 감동을 드립니다.
전설적 서비스는 감동을 주려는 마음과 고객의 기대를 넘어서려는 노력에서 나온다.
3. 서로 배려합니다.
스타벅스 파트너(판매자)와 그들과 관계가 있는 모든 이들이 오랫동안 행복하게 잘 살 수 있는 방법을 모색한다는 의미다.
4. 지식을 갖춥니다.
고객들과 지식을 나누면 고객의 안목이 더욱 높아진다. 안목이 높아진 고객들은 본인이 구매하는 제품과 서비스에 더욱 열성적 관심을 가지며 회사가 제공하는 미묘한 뉘앙스까지 찾아내려고 한다. 스타벅스 매니저들은 파트너가 커피와 고객 서비스 분야에 전문성을 갖도록 독려한다. 경영진은 공식적 교육 기회를 제공하고 지식 습득에 대해 포상을 하기도 한다.
5. 함께 합니다.
매장에, 회사에, 지역 사회에 적극적으로 참여한다는 뜻이다.
많은 고객들이 찾는 실력 있는 판매자들의 공통적인 특징 중에 하나는 ‘긍정적이고 밝은 에너지’이다. 판매자의 이런 기운이 고객에게 전염이 되면서 고객은 이 판매자가 판매하는 상품과 서비스를 선택하는 것이다.
영업업무 자체도 힘든 가운데, 자신이 속한 영업조직 내에서의 불만과 갈등으로 인해 힘들어하는 판매자들을 자주 볼 수 있다. 반면, 영업조직 내에서 유능한 리더와 멘토를 만나 계속해서 성장해 나가는 판매자들도 존재한다.
판매자들의 긍정적이고 밝은 에너지를 토대로 한 꾸준한 세일즈 실적의 힘은 어디서 오는 것일까? 그것은 그 판매자가 속한 영업조직의 문화와 분위기에서부터 나온다고 생각한다. 영업관리자는 실적이라는 결과를 먼저 찾기보다는 '비전 나눔, 성공 공유, 긍정 에너지'의 세 요소가 자신의 조직 내에 살아있는지를 먼저 확인해야 할 것이다.
1) 누구에게나 최고의 하루가 있다 (조 지라드, 다산북스)
2) CEO 익스체인지 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다, (케니앤코 원저 김병년 엮음, 김&정)
3) 네이버 지식백과 (두산백과)
4) CEO 익스체인지 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다, (케니앤코 원저 김병년 엮음, 김&정)
