O2O : Online to Offline
O2O 비즈니스 전략 [上]
O2O는 Online to Offline의 약자로, 온라인 플랫폼과 실제 오프라인 상점을 연결하는 새롭게 떠오르는 비즈니스 모델이다. 이러한 비즈니스 모델은 코로나 바이러스로 인해 팬데믹 현상이 유행하던 2020년을 기점으로 성장하기 시작했다.
사람들은 외부 출입을 최대한 자제하면서 소비량이 자연스럽게 줄어들었고, 오프라인 상점의 매출량 또한 큰 타격을 입었다. 대부분의 기업들은 최악의 상황을 모면하기 위해 오프라인 대신 온라인 플랫폼을 통해 서비스를 제공하였다. 그러나 고객들의 여전한 인스토어 경험, 즉 매장 방문에 대한 욕구를 해결하기 위해, 소매업자들은 온라인 상의 고객들이 실제 오프라인 매장까지 이어질 수 있도록 O2O(Online to Offline) 비즈니스 전략을 제정하였다.
위에서 설명한 바와 같이 O2O(Online to Offline)는 새로운 형태의 비즈니스 모델이지만, 팬데믹이 끝난 후에도 그 인기는 여전히 식지 않을 예정일 듯하다. Instagram, 이메일 또는 디지털 광고 등을 통해서, 온라인 상의 잠재 고객이 실제 오프라인 매장 내의 상품을 구입 함으로써 O2O 전략은 꽤 짧은 시간 안에 , 그리고 매우 간편한 방법을 통해 성공적으로 이루어진다. 심지어 명품 쇼핑까지도 온라인에서 이루어지는 시대가 도래한 것이다.
O2O의 가장 큰 특징은, IT 업계에서 제공하는 기술의 힘을 빌려 온전한 디지털 시스템을 기반으로 구매 전, 구매 과정, 구매 후까지 다양한 경험과 서비스를 제공한다는 것이다. 예를 들어, 알고리즘 기반의 Recommendation system을 통해 자신이 선호하는 브랜드와 관련된 광고 메일을 참고하여 상품을 선택하고, 온라인 및 실제 상점으로부터 제공되는 다양한 서비스를 통해 보다 더 저렴한 가격에 구매가 가능하다. 즉, 온라인 마케팅과 오프라인 상점에서 추진하는 마케팅의 결합이 동시에 이루어진다고 볼 수 있다. 구매 후에는 배송 및 커브사이드 픽업 서비스가 제공되니, O2O 전략은 팬데믹 상황에 꼭 필요한 비즈니스 전략이 아닐 수가 없다.
수많은 경쟁사들이 존재하는 현실에서, 고객들로 부터 선택받는 것은 쉽지 않은 일이다. 그럼에도 불구하고 O2O 전략이 인기 있는 이유는 61%의 고객들이 온라인 상에서 쇼핑할 때, 해당 브랜드의 실제 오프라인 상점이 연동되어 있는 곳을 선택하기 때문이다. 보통 우리는 오프라인 매장에서 쇼핑을 할 때, 판매 직원과 상담을 나누며 상품의 구체적인 정보를 파악하고, 최종적으로 구매 결정 의사를 내린다. 그러나 O2O 비즈니스 전략을 통해 온라인 상에서 편리하게 상품의 정보를 수집하고, 판매 직원과 직접 대면할 필요가 없으며, 모바일 앱 자체에서 제공하는 로열티 프로그램을 통해 포인트 차감을 하거나, 또는 오프라인 상점 측에서 제공하는 프로모션 등 다양한 혜택을 누릴 수 있다.
10년 전, 미국 전역에서 전자 상거래가 이루어지는 비율은 5.1%에 불과했다. 그러나 오늘날, 전자 상거래 판매가 이루어지는 비율은 21.3%로 중요한 수단이 되었다. 또한 2020년에 진행된 조사 결과, 미국 전역 온라인 상의 잠재 고객들은 861 조의 수익률을 창출하여 2019년 보다 무려 44%의 높은 비율 상승이 이루어졌다. 이것은 팬데믹의 영향이 주요인이라고 볼 수 있을 것이다.
