3-3. 근거로 제시하는 법
Chapter3. 병원 컨텐츠, 이렇게 하라
우리 병원은 차별화된 의술을 펼치고 있습니다.
저희는 꼼꼼하고 정확하게 진료합니다
과연 이런 식의 슬로건에 고객들이 반응할까요?
원장님의 삶의 동기나 철학과 같은 감성적인 측면의 브랜드 스토리가 컨셉으로 태어난다면, 의료 브랜드의 가치는 이성적인 측면에서 결과에 대한 근거로 뒷받침되어야 합니다. 병원마다 똑같이 ‘치료를 잘한다’ ‘예후가 좋다’ 라는 메시지를 전달한다면 과연 그 브랜드가 신뢰를 줄 수 있을까요? 우리 브랜드의 가치를 컨텐츠로 어떻게 보여줄 수 있을까요?
의료에서 전문성은 기본이 무엇보다 중요한 가치입니다. 이런 컨텐츠를 풀어낼 땐 권위, 검증, 가시적 증거를 활용합니다. 임상 기술의 발전을 위한 연구와 노력이 타 병원보다 우수한 경우, 원장님의 이런 속성이 두드러지는 경우에는 브랜드 컨셉 도출할 때 이성적인 면모를 보다 더 강조합니다. 원장님의 진료 노하우, 치료 결과는 추상적인 문구보다 분명한 수치로 제시하는 것이 효과적입니다. 근거를 제시한 후 설득이 따라야 합니다. 전문분야 수술의 경우, ‘~~~년간 ~~~건’이라는 식으로 구체적으로 통계 결과를 보여주는 경우가 많은 것은 이 때문입니다. 이러한 숫자는 이 병원이 얼마나 실력이 있는지, 얼마나 경험이 많은지를 간접적으로 보여줍니다.
pixabay“우리 병원은 아직 개원한지 오래지 않아
숫자로 표현할 수 있는 데이터가 많지 않습니다.”
물론 이렇게 말씀하는 분들도 계셨습니다. 이런 경우엔 병원의 고민이나 노력, 아픔, 도전 등을 수치화하는 것도 충분히 가능합니다. 전문성을 결과가 아닌 과정으로 표현할 수도 있기 때문입니다. 진료 결과에 대한 자료가 부족하다면 이를 수치화하는 과정은 당장 시작하라고 말씀드립니다. <프로세스 이코노미>에서는 과정으로 충분히 브랜딩이 가능하고, 팬을 모을 수 있다고 말합니다. 과정을 보여주면 이 일을 하는 이유와 철학이 드러납니다. 그것에 공감할때 소비자는 상품이나 기술(무엇 what)이 아닌 정신의 가치(왜 why)에 댓가를 지불합니다.
개원 초기라 케이스가 없던 원장님의 경우 우선 환자들에게 주관적인 설문조사를 시행토록 했습니다. 왜 이것을 하는지 목적을 전달해서 어떤 치료 의지가 있는지 나타냈습니다. 동시에 통증 스케일 측정, 삶의 질 점수, 치료 전후 검사 결과 수치, 치료 호전율 등을 지속적으로 측정해 나가게 했습니다. 6개월 전후 호전된 환자 비율을 조사했습니다. 그리고 총 환자 중에서의 호전 비율, 중증 환자의 호전 정도를 수치화했습니다. 그리고 이를 객관적인 컨텐츠로 풀어냈습니다. 그러자 다른 페이지보다 체류시간과 반송률 측면에서 높은 성과를 얻을 수 있었습니다. 초진이 늘었음은 당연한 결과이고요.
또 다른 병원을 컨설팅할 때의 일입니다. 온라인 상담글을 꼼꼼히 살펴보았습니다. 그런데 다른 병원에서 수술이 되지 않아 문의를 남겼다는 내용이 몇몇 발견되었습니다. 원내 확인을 해보니 실제로 재수술을 위해 오는 경우가 많았습니다. 통계를 내봤더니 60%가 재수술로 오는 경우였습니다. 이렇듯 불가능 판정을 받은 후 내원하는 환자 비율을 구체적인 수치로 부각시켰습니다. 그러자 실력있는 병원이라는 것이 간접적으로 표현되었습니다.
또 다른 어느 병원은 평균 수술 시간이 짧다는게 장점이라는 원장님 말에서 힌트를 얻었습니다. 타 병원의 수술 시간을 조사했더니 평균 2시간인데 반해 이 병원은 1시간 내외로 짧다는 사실을 발견할 수 있었습니다. 이러한 평균 수술 시간을 수치로 보여주어 좋은 반응을 끌어냈습니다. 어느 치과에서는 각 환자의 방문 빈도를 적게 하는 것이 목표라고 했습니다. 줄어드는 숫자를 보여주어 우리의 목표가 적게 오게 하는 것, 안 오게 하는 것이라는 메시지를 전달할 수 있습니다.
한 번은 ‘안전’이라는 브랜드 가치가 핵심키워드인 병원이 있었습니다. 그래서 매일 장비 컨디션을 체크하는 횟수, 환자 이름을 호명하는 횟수, 청결을 위해 전직원들이 하루에 손을 씻는 횟수 등을 숫자로 표현해 안전을 간접적으로 강조할 수 있었습니다. 이렇듯 관심을 가지고 관찰하다 보면 수치화해서 객관화할 수 있는 지표들이 무궁무진합니다. 하지만 수술 만족도 같은 수치는 보편적으로 많이 활용하는 예라 그다지 효과적인 않습니다.
치료결과가 우수합니다 -> 호전율 98%를 나타냈습니다
최첨단 장비 -> 3년간 20억 이상 투자한 대학병원급 장비
우수한 치료 결과 -> 20년간 40만 케이스로 보여주는 치료결과
정확한 진단 -> 13가지 장비를 통한 정확한 진단
오랜 경험의 -> 소아치료만 25년
전문의료진 -> 전체 치과의사의 6%가 치과전문의
우수한 현미경 -> 25배 확대되는 미세 현미경
열심히 치료합니다 —> 1만 번 도전해서 알게 되었습니다. (시술케이스가 아니라 도전이고 노력이기에 누구든지 시도할 수 있습니다)
효과가 입증되었습니다 -> 지방은 물론 해외에서 외국인 환자가 옵니다.
이러한 표현은 효과와 결과가 어떻다고 구구절절 설명하지 않고, 이런 효과가 사실이라는 것을 전제로 합니다.
이렇듯 수치나 근거로 보여주는 방법은 조금만 구체화하면 가능합니다. 이는 치료에 대한 진정성, 자신감과 의지를 나타내고, 보이지 않는 치료결과를 보이게 하는 물리적 증거가 됩니다. 실제 통계자료를 바탕으로 한 경우 의료법에 문제되지 않을 뿐 아니라 보다 강력한 효과를 발휘하게 마련입니다. 또한 이를 습관화 하면 스스로에게도 목표 제시가 됩니다. 또한 이 목표 달성을 위해 노력하게 되니 일석이조라 할 수 있습니다.
