소비자는 듣지 않는다, 대화하라
브랜드는 단순한 제품들의 총합이 아니라 이야기입니다. 하지만 이 이야기는 브랜드가 혼자 만들어낼 수 없습니다. 브랜드의 진짜 이야기는 소비자가 브랜드와 어떤 경험을 하느냐에 따라 달라집니다. 보통 우리가 기억하는 브랜드들은 그 브랜드의 유저들과 함께 쌓아온 이야기를 가지고 있습니다.
그렇다면, 소비자가 브랜드의 이야기에 참여하려면 무엇이 필요할까요? 브랜드가 소비자와 적극적으로 대화하는 것, 그리고 그 대화 속에서 브랜드의 철학과 감정을 공유하는 것이 중요합니다. 소비자는 더 이상 브랜드가 일방적으로 전하는 말을 듣지 않습니다. 소비자가 브랜드의 이야기를 함께 만들어갈 수 있도록, 브랜드는 어떤 방식으로 대화해야 할까요?
Michelle Williams in Land of Plenty (2004)과거에는 TV 광고나 인쇄 매체가 브랜드와 소비자를 연결하는 주요 채널이었습니다. 기업이 광고를 내보내면 소비자는 자연스럽게 그 메시지를 받아들이고 브랜드를 신뢰하던 시절이 있었죠. 하지만 지금은 다릅니다. 이제 소비자는 브랜드의 말을 듣기 전에 스스로 검색하고, 리뷰를 읽고, 유튜브 영상과 SNS 피드를 확인한 후 브랜드를 판단합니다. 그리고 이 과정에서 브랜드가 소비자와 어떤 방식으로 소통하는지, 소비자의 의견을 어떻게 반영하는지를 살펴봐야 하겠습니다.
단순히 “우리 제품이 최고예요!”라고 외치는 브랜드는 신뢰를 얻을 수 없습니다. 브랜드가 소비자에게 말을 걸고, 소비자의 목소리에 귀 기울이며, 진짜로 ‘대화’를 나누는 태도를 가진 브랜드만이 소비자의 마음을 움직일 수 있습니다.
소비자는 더 이상 광고를 믿지 않는다
브랜드는 과거처럼 광고를 내보내기만 하면 소비자가 반응할 것이라고 착각할 때가 많습니다. 하지만 요즘 소비자는 브랜드의 메시지를 곧이곧대로 받아들이지 않습니다. 오히려 광고보다 실제 소비자의 후기, 커뮤니티 반응, SNS에서의 평가를 더 신뢰하죠.
소비자가 브랜드에 대해 알고 싶을 때, 가장 먼저 하는 행동은 무엇일까요? 바로 검색입니다. 유튜브에서 제품 리뷰를 찾거나, 네이버 블로그에서 사용 후기를 읽고, 인스타그램에서 실제 사용한 사람들의 반응을 살펴보죠. 브랜드가 스스로를 어떻게 포장하는지는 중요하지 않습니다. 다른 사람들이 브랜드를 어떻게 이야기하는지가 브랜드의 진짜 모습이 됩니다.
그렇다면, 브랜드는 어떻게 해야 할까요? 답은 간단합니다. 유저가 브랜드에 대해 긍정적인 이야기를 스스로 하도록 만들어야 합니다. 단순한 광고보다는, 소비자가 브랜드의 경험을 직접 공유할 수 있도록 유도해야 하죠.
소비자는 브랜드 경험을 직접 이야기하고 싶어 한다┃creativeboom.com소비자는 ‘경험’을 공유하고 싶어 한다
여러분도 한 번쯤 이런 경험이 있을 겁니다.
새로운 카페를 방문했는데, 인테리어가 너무 예뻐서 사진을 찍어 인스타그램에 올리거나, 택배를 받았을 때 패키지가 감각적이라 자연스럽게 스토리에 공유했던 경험 말이죠. 사람들은 좋은 경험을 하면 자연스럽게 주변에 알리고 싶어합니다. 그래서 브랜드가 소비자와 소통하는 가장 강력한 방법은 바로 ‘경험’을 통해 대화하는 것입니다.
브랜드가 소비자에게 특별한 이벤트를 제공할 때가 있을 겁니다. 새로운 립스틱 브랜드가 제품 출시와 함께 무료 체험 이벤트를 진행하고, 소비자가 해시태그를 달아 사용 후기를 남기도록 유도한다면? 사람들은 적극적으로, 자발적으로 브랜드의 이야기를 확산시킬 것입니다.
이처럼 브랜드는 소비자가 직접 체험하고 이를 자연스럽게 이야기할 수 있도록 만들어야 합니다. 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라, 소비자가 브랜드와 ‘경험’을 공유하고 싶도록 유도하는 것이 핵심입니다.
✔ 브랜드 공간을 방문하도록 유도하기 – 체험형 단기 팝업스토어 운영
브랜드 공간을 활용해 소비자가 직접 방문하고 체험할 수 있도록 하는 방법이 있습니다. 최근 많은 브랜드가 단기 팝업스토어를 운영하는 이유도 이와 같습니다. 단순한 판매 공간이 아니라, 브랜드의 콘셉트와 가치를 오감으로 체험할 수 있도록 기획하는 것이 중요합니다. 제품을 단순히 ‘구매하는 공간’이 아니라, 브랜드의 세계관을 ‘직접 경험하는 공간’으로 만드는 것이죠.
✔ 소비자가 브랜드를 공유할 수 있도록 만들기 – 감각적인 패키징, 유니크한 언박싱 경험 제공
소비자가 브랜드를 더욱 특별하게 느끼도록 만드는 또 다른 방법은 패키징과 언박싱 경험을 차별화하는 것입니다. 요즘 소비자들은 단순히 제품의 기능과 실용성만을 사는 것이 아니라, ‘제품을 개봉하는 순간’까지도 하나의 구매 경험으로 여깁니다. 패키지가 감각적이고 스토리가 담겨 있다면, 소비자는 이를 자연스럽게 SNS에 공유하고 싶어질 것입니다. 언박싱 경험이 브랜드의 연장선에서 기획될 때, 브랜드는 소비자와의 관계를 더 깊이 이어갈 수 있습니다.
photo by @wecantalkaboutthis✔ 커뮤니티 내에서 브랜드 경험을 확산시키기 – SNS 챌린지, 팬덤 구축
또한, 브랜드는 단순한 제품 판매를 넘어 소비자 커뮤니티를 활성화하고, 그 안에서 자연스럽게 브랜드 경험이 확산될 수 있도록 해야 합니다. SNS에서 브랜드가 주도하는 챌린지나 이벤트를 통해 소비자가 직접 참여하게 만들거나, 팬덤을 구축하여 소비자들끼리 브랜드에 대한 대화를 나누게 하는 방식이 효과적입니다. 브랜드가 일방적으로 메시지를 던지는 것이 아니라, 소비자들끼리 브랜드에 대해 이야기하도록 만드는 것, 이것이 브랜드가 지속적으로 살아남는 방법입니다.
브랜드가 소비자와 ‘대화’하는 방식
그렇다면, 브랜드는 구체적으로 어떻게 소비자와 ‘대화’해야 할까요?
✔ SNS에서 소비자와 대화하라 – 댓글 하나에도 브랜드의 태도가 보인다
SNS는 이제 브랜드의 가장 중요한 소통 창구입니다. 하지만 많은 브랜드가 단순한 제품 홍보용 게시물만 올리고, 소비자와의 ‘실제 대화’는 소홀히 하는 경우가 많습니다. 소비자는 브랜드의 포스팅을 단순한 광고로 받아들이는 것이 아니라, 브랜드의 성격과 태도를 엿볼 수 있는 창구로 활용합니다.
photo from ClipArtKorea 소비자가 브랜드의 인스타그램 게시물에 댓글을 남긴 상황입니다.
"이거 너무 예뻐요! 언제 다시 재입고 되나요?"라는 질문을 남겼을 때, 브랜드가 단순한 자동응답처럼 “빠른 시일 내에 재입고될 예정입니다”라고만 남긴다면? 소비자는 이 브랜드가 자신과 진심으로 대화하고 있다고 느끼지 않을 것입니다. 반면, 브랜드가 “저희 팀도 기다리고 있어요! :D 이번엔 더 예쁜 컬러도 추가될 예정이니 조금만 기다려주세요!”처럼 감성적인 톤으로 응답하면? 소비자는 브랜드가 자신을 ‘소중한 고객’으로 인식하고 있다고 느끼게 되겠지요.
SNS는 단순히 정보를 전달하는 공간이 아니라, 브랜드의 개성을 소비자와 공유하는 공간입니다. 고객들의 의견에 대한 답변을 정성스럽게 작성하면, 소비자들은 브랜드에 더욱 신뢰를 가지게 됩니다.
✔ 브랜드의 이야기 속에 소비자를 초대하라 - 고객 중심의 브랜드 내러티브
브랜드는 소비자와 단순히 대화하는 것이 아니라, 소비자가 브랜드의 이야기 속에 직접 참여할 수 있도록 해야 합니다. 소비자가 브랜드를 단순히 ‘구매하는 대상’이 아니라, 브랜드의 일부라고 느낄 때 강한 유대감이 생깁니다.
예를 들어, 어떤 브랜드가 SNS에서 소비자의 일상 속에서 제품이 어떻게 활용되는지를 공유하도록 유도한다고 한다면, 단순히 제품을 홍보하는 것이 아니라, 소비자가 브랜드의 서사 속 ‘주인공’이 되도록 기획해야 할 것입니다.
➤ 브랜드 해시태그 챌린지를 활용해 소비자가 직접 브랜드의 이야기를 확장하게 하기
➤ 소비자의 경험을 브랜드 공식 계정에서 적극적으로 공유하며, 소비자 중심의 브랜드 내러티브 형성
designed by Julius Seniūnas✔ 브랜드의 개성을 살려라 – 소비자는 ‘인간적인 브랜드’를 좋아한다
브랜드도 하나의 ‘캐릭터’처럼 개성이 있어야 합니다. 무조건 격식 있고 정형화된 기업 톤을 유지할 필요는 없습니다. 오히려 요즘 소비자들은 브랜드가 더 인간적으로 다가올 때 친밀감을 느낍니다.
브랜드의 개성이 드러나는 대표적인 사례는 ‘위트 있는 고객 응대’입니다. 해외 브랜드 중에서는 소비자와 농담을 주고받으며 SNS에서 팬덤을 형성하는 경우도 많습니다. 예를 들어, 웬디스(Wendy’s)나 듀오링고(Duolingo) 같은 브랜드는 트위터에서 유머러스한 반응으로 소비자들과 친근한 소통을 이어가고 있습니다.
그렇다고 모든 브랜드가 유머러스해야 한다는 뜻은 아닙니다. 중요한 것은 브랜드의 정체성과 가치에 맞는 소통 방식을 찾는 것입니다. 어떤 브랜드는 차분하고 신뢰감을 주는 방식으로, 어떤 브랜드는 다정한 대화체로 소비자와 소통하는 것이 더 효과적일 수 있습니다. 핵심은 브랜드가 ‘사람’처럼 느껴지도록 만드는 것입니다.
copypedia.tistory.com브랜드의 철학을 대화 속에서 드러내라
소비자와의 대화는 단순한 홍보가 아니라, 브랜드 철학을 전달하는 과정이어야 합니다.
환경을 중시하는 브랜드라면 소비자와의 소통에서도 이러한 가치를 명확히 보여줘야 합니다. 제품 패키지에 대한 질문이 들어왔을 때, 단순히 "친환경 소재입니다"라고 답하는 것이 아니라, "우리는 플라스틱 사용을 줄이기 위해 3년간 연구한 결과, 이 패키지를 개발했습니다. 소비자 여러분이 함께 해주신다면 더 큰 변화를 만들 수 있습니다"라고 말해야 하는 것이죠.
➤ 브랜드의 가치를 소비자와의 대화 속에서 자연스럽게 전달하는 방식
➤ 단순한 정보 전달이 아닌, 브랜드 철학을 담아 소비자가 공감할 수 있도록 하기
photo by @ibluejeansgirl✔ 소비자의 이야기를 브랜드의 일부로 만들라 – 소비자의 목소리를 듣는 브랜드가 신뢰받는다
브랜드가 소비자의 신뢰를 얻기 위해 가장 중요한 것은 단순히 대화를 하는 것이 아니라, 소비자의 피드백을 '실제로' 반영하는 것입니다.
가장 강력한 브랜드는 소비자와 함께 성장하는 브랜드입니다. 소비자가 브랜드에 대한 경험을 나누고, 브랜드가 이를 적극적으로 반영할 때, 소비자는 브랜드를 ‘내 이야기의 일부’로 느끼게 됩니다.
어떤 유저가 브랜드 제품을 사용한 후 개선점을 제안했는데, 브랜드가 이를 반영해 신제품을 출시하면서 "여러분의 피드백 덕분에 이 변화가 가능했습니다"라고 이야기한다면 어떨까요? 소비자는 단순한 고객이 아니라, 브랜드의 진짜 ‘이야기’ 속 주인공이 됩니다.
➤ 소비자의 피드백을 반영하여 브랜드 스토리를 확장하는 사례 추가
➤ 브랜드가 소비자의 목소리를 진지하게 듣고 이를 발전시키는 과정 강조
브랜드는 이제 소비자에게 ‘일방적으로 메시지를 던지는 존재’가 아닙니다. 소비자는 브랜드와 함께 나란히 할 수 있을 때, 소비자가 브랜드의 일부라고 느낄 때, 브랜드의 이야기는 더욱 강렬해집니다.
소비자는 듣기만 하지 않습니다. 이제, 브랜드가 소비자의 이야기에 귀를 기울이고, 그 이야기를 브랜드 스토리의 일부로 만들어야 할 때입니다.
SUMMARY
1. 소비자는 브랜드의 일방적인 메시지를 듣지 않는다. 브랜드가 직접 말하는 것이 아니라, 소비자가 브랜드를 이야기하도록 유도해야 한다.
2. 소비자는 브랜드가 제공하는 ‘경험’을 공유하고 싶어 한다. 체험 기회를 제공하면, 소비자는 자발적으로 브랜드의 일부가 된다.
3. 브랜드는 소비자와 ‘대화’해야 한다. 단순한 홍보, 캠페인이 아니라, 소비자의 반응에 귀 기울이고 피드백을 반영하는 서사를 만들어 나가는 것이 중요하다.
