말이 아니라 행동이 떠오르게 하라
"저는 긍정적인 에너지를 주는 사람입니다."
"책임감이 강하고, 포기하지 않는 성격이에요."
자소서 첨삭이나 모의 면접 수업을 하다 보면 이런 식의 추상적인 자기소개서를 쓰거나 답변하는 수강생을 정말 많이 마주친다. 하지만 이런 사람이 만 명이 넘는다면? 정작 기억에 남는 사람은 단 한 명도 없을 것이다.
스피치 수업을 할 때 나는 종종 이렇게 말한다.
"화자의 말이 청자의 머릿속에 그림처럼 그려지면, 그건 말을 잘하고 있는 거예요."
면접 답변도 마찬가지다. 말을 잘하려면, 말이 머릿속에 선명하게 그려져야 한다. 구체적인 장면이 없으면 감정도, 공감도, 설득도 따라오지 않는다.
아울렛에서 아르바이트를 했다는 학생이 있었다. 그 친구는 아래와 같은 말을 반복했다.
"저는 고객 만족을 위해 노력했습니다."
"맞춤 서비스를 제공했습니다."
하지만 내 머릿속에는 아무 그림도 그려지지 않았다.
그래서 물어봤다.
"구체적으로 어떤 상황이었는지 이야기해 줄래요?"
그녀는 잠시 고민하더니 이렇게 답했다.
"고객님이 원하시는 물건을 찾아드렸어요."
물론 고객 입장에선 고마운 일이었을 수도 있다. 그리고 이게 그녀가 생각하는 맞춤 서비스일 수도 있다. 하지만 나는 아쉬웠다. 직원으로서 응당 해야 할 일이기도 했고 상황 설명이 와닿지도 않았다.
말이 아니라, 행동이 떠오르게 하라.
성실함은 추상적이고 토익 900점은 구체적이다. 맞춤 서비스는 추상적이고 아이에게 젓가락 대신 포크를 준 건 구체적이다.
수치화, 그리고 구체적 행동언어를 사용하면 면접관의 눈앞에 장면이 떠오르고 지원자의 이야기를 신뢰할 수 있게 된다.
1. 수치화 : 숫자는 곧 신뢰다. 막연함을 구체로 바꾸는 가장 빠른 방법이다.
① "고객 응대를 열심히 했습니다"
→ "하루 150명의 고객을 응대하며 불만 고객에게는 평균 3분 내에 문제를 해결했습니다."
② "성실히 일했고 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다."
→ "고객에게 직접 설문 조사를 해 상품에 반영했고, 그 결과 매출을 30% 가까이 올릴 수 있었습니다."
2. 구체적 행동언어 : '어땠는지'가 '아니라 어떤 행동을 했는가'를 보여줘야 한다. 장황하고 추상적인 내용은 설득력이 떨어진다.
① "항상 밝은 미소로 일했습니다."
→ "손님이 매장에 들어오면 눈을 맞추며 큰소리로 밝게 인사했습니다."
② "감동을 주는 서비스를 제공했습니다."
→ "울고 있는 아이의 눈을 맞추며 그림을 그려 주었습니다."
언어는 종종 추상적이다. 그러나 삶은 추상적일 수 없다(스틱 중에서).
당신의 말 한 줄에서 그 사람의 하루가, 일하는 태도가, 그리고 당신과 함께 할 내일이 떠올라야 한다. 면접에서 추상적인 미사여구로 가득 채워진 말은 힘이 없다. 중요한 건 '나는 어떻게 행동해 왔는가'이다.
