CIDM(15-I-1) 유럽 기업의 고객관리 역량 BM
⟪CIDM 고객 관리⟫ 세션
⟪CIDM(Customer Insight Drivern Marketing) (15)고객 관리⟫를 향후 며칠 동안 논의해 보겠습니다.
이번 세션은 크게 세 가지 어젠다를 논의합니다.
I. 고객 관리에서 성공적인 실천 방안은 무엇인가?
(1) 유럽 기업의 고객 관리 역량 벤치마킹
(2) 고객 관리 역량 차별화 전략 분석 방법
(3) 쇼퍼 마케팅 및 프로모션 관리 역량을 평가 방법
II. 집중해야 할 핵심 요소는 무엇인가?
III. 확인해야 할 핵심 질문은 무엇인가?입니다.
이번 시간에는 I. 고객 관리에서 성공적인 실천 방안은 무엇인가? 중 (1) 유럽 기업의 고객 관리 역량을 중점적으로 살펴보겠습니다.
주제: (1) 유럽 83개 기업의 고객 관리 역량 벤치마킹 _ 예시적
본 분석은 유럽 내 83개 기업의 고객 관리 역량을 벤치마킹한 결과입니다. 이를 통해 국가별로 어떤 기업이 고객 관리에서 강점을 보이는지 확인하고, 다국적 기업과 지역 기업의 차이를 분석하겠습니다.
국가별 고객 관리 역량 분석
유럽 내 주요 국가(독일, 이탈리아, 영국 및 아일랜드, 프랑스, 베네룩스)를 대상으로 기업들의 고객 관리 역량을 평가하였습니다. 기업들은 다국적 기업과 지역 기업으로 구분됩니다.
1) 다국적 기업의 고객 관리 성과
① 기존 브랜드의 강력한 고객 관리 역량
- 브랜드 인지도가 높은 기업은 고객 관리에서 경쟁 우위를 가지며, 각 국가에서 시장 리더로 자리 잡고 있는 상황입니다.
- 브랜드 충성도가 높은 기업일수록 고객 유지율이 높고, 고객 지원 및 서비스에서 신뢰를 구축하고 있습니다.
.. 예시: Coca-Cola, FedEx, Nestlé
② 국가별 강력한 브랜드 및 고객 관리 역량을 보인 기업
- 독일(Germany): Dr. Oetker, Henkel, Kellogg’s, Kraft
- 이탈리아(Italy): Carlsberg, Heineken, Nestlé, Lavazza
- 영국 및 아일랜드 (U.K. and Ireland): Cadbury, Heinz, Georgia Pacific
- 프랑스(France): Danone, L’Oréal, Pernod Ricard
- 베네룩스(Benelux): Arla Foods, Kimberly Clark, Unilever
2) 지역 기업의 고객 관리 성과
- 일부 국가는 강력한 지역 기업을 보유하고 있으며, 고객 관리 역량이 뛰어난 기업이 포함됩니다..
- 국가별 지역 기업 수
.. 독일: 7개
.. 이탈리아: 14개
.. 영국 및 아일랜드: 9개
.. 프랑스: 3개
.. 베네룩스: 4개
시사점
브랜드 강점과 고객 관리 역량은 밀접한 관계를 가집니다. 브랜드 인지도가 높은 기업일수록 고객 서비스 및 지원에서 우위를 차지하고 있습니다.
다국적 기업은 각 국가별 시장에 맞춘 고객 관리 전략을 운영해야 합니다.
일부 지역 기업은 다국적 기업과 경쟁할 정도로 고객 관리 역량이 뛰어나며, 시장에서 차별화된 전략을 보유하고 있습니다.
결론
유럽 내 기업들은 고객 관리 역량을 통해 시장 내 경쟁력을 확보하고 있으며, 국가별로 차별화된 강점을 보유하고 있습니다.
다국적 기업은 강력한 브랜드를 기반으로 고객 충성도를 높이고 있으며, 신규 시장 진입 시에도 강점을 보입니다.
지역 기업은 특정 시장에서 경쟁력을 보이며, 고객 맞춤형 서비스를 통해 차별화된 성과를 내고 있습니다.
기업들은 고객 관리 역량을 지속적으로 강화하고, 국가별 시장 특성을 고려한 전략을 수립해야 지속적인 성장과 시장 점유율 확대가 가능할 것입니다.
다음 시간에는 (2) 고객 관리 역량 차별화 전략 분석 방법을 논의해 보겠습니다.
[참고] 기본 스토리라인 및 자료는 과거 기업 현장에서의 개인적 경험 및 업무 수행 중 실행했던 자료를 바탕으로 구성한 것입니다. (이미지화에 대한 도움은 GPT4o/Claud를 활용, 자료의 서치는 Felo/Perplexity 등을 활용)
