CIDM(15-I-2) 고객 관리 역량 차별화 전략분석

⟪CIDM 고객 관리⟫ 세션

[Agenda]

      I. 고객 관리에서 성공적인 실천 방안은 무엇인가?

           (1) 유럽 기업의 고객 관리 역량 벤치마킹

           (2) 고객 관리 역량 차별화 전략 분석 방법

           (3) 쇼퍼 마케팅 및 프로모션 관리 역량을 평가 방법

    II. 집중해야 할 핵심 요소는 무엇인가?

   III. 확인해야 할 핵심 질문은 무엇인가?입니다.

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(2) 고객 관리 역량 차별화 전략 분석

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본 분석은 고객 관리 역량에서 우수 기업(Winning Companies)과 기타 기업의 차이를 비교합니다. 이를 통해 우수 기업들이 고객 관리 역량을 어떻게 차별화하며 성과를 창출하는지 살펴보겠습니다.

“여러분, 기업의 성공을 결정짓는 역량은 무엇일까요?
단지 좋은 제품일까요, 아니면 뛰어난 마케팅 역량일까요?”

고객 관리 역량(Customer Management Capabilities)은 기업의 성패를 결정지을 만큼 중요합니다.

고객 관리 성과 차이 분석

고객 관리 역량은 아래 7가지 주요 영역에서 평가되었습니다.

“이 그래프는 유럽 시장에서 성공적인 기업들과 그렇지 않은 기업들의 고객 관리 역량을 비교한 것입니다. 각 역량은 1점에서 5점으로 평가되었고, 평균적으로 ‘우수 기업’은 3.4점, ‘기타 기업’은 3.2점으로 나타났습니다.”

1) 주요 평가 영역

  - 가격 및 거래 조건 (Pricing and trade terms)

  - 프로모션 (Promotions)

  - 제품 구성 및 카테고리 관리 (Product mix and category management)

  - 쇼퍼 마케팅 (Shopper marketing)

  - 영업 관리 역량 (Sales management excellence)

  - 영업 조직 (Sales organization)

  - 고객 중심 공급망 (Customer-back supply chain)

  - 조직적 지원 및 역량 강화 (Organizational support & enablers)

2) 우수 기업과 기타 기업의 역량 차이

우수 기업은 전반적으로 기타 기업 보다 높은 점수를 기록했으며, 평균 3.4점(기타 기업 평균 3.2점)으로 고객 관리 역량에서 우위를 점했습니다.

우수 기업은 단순한 가격 정책이나 프로모션보다는 ‘성과 중심의 판매관리’, ‘조직 운영’, ‘공급망 전략’ 등에서 큰 차이를 보이고 있습니다.

특히 차이가 두드러지는 핵심 역량은 다음과 같습니다.

① 성과 수준 설정 및 성과 기반 운영 전환 

  - 성과 기준을 명확하게 정의하고, 성과 기반 운영 체계를 구축하였습니다.

  - 고객 관리 체계가 명확하여 지속적인 개선이 가능합니다.

(성과 중심의 영업관리)  우수 기업은 어떻게 다를까?
  - 성과 수준을 명확히 정의
  - 성과 기반 보상 또는 계약 방식(Pay-for-performance)을 도입
  ➥ 조직 내부 동기 유발 + 고객과의 장기적 신뢰 구축

② 채널 및 계정 성과 검토 

  - 계정별 수익성을 평가하고, 인스토어(in-store) 문제를 해결하는 데 강점을 가집니다.

  - 효과적인 채널 전략을 수립하여 고객별 맞춤형 대응이 가능합니다.

(세일즈 조직 운영)  우수 기업은…
  - 채널 및 계정별 성과 분석
  - 매장 이슈 실시간 해결
  ➥ 세분화된 고객 관리 → 맞춤형 접근 가능 → 수익성 향상

③ 공급망 전략 및 서비스 수준 정의 

  - 공급망 전략을 효과적으로 구축하여 효율성을 극대화합니다.

  - 계정별 맞춤형 서비스 수준을 설정하여 고객 만족도를 향상시킵니다.

(고객 기반 공급망 전략) 차별화 포인트
  - 공급망 전략이 고객의 니즈에서 출발
  - 계정 맞춤형 서비스 수준 설정
  ➥ 고객 만족도 향상, 재구매 유도

시사점

“이 자료가 말해주는 건 단순합니다.
마케팅은 더 이상 캠페인의 문제가 아니라, 조직 전체가 고객 중심으로 정렬되는 전략의 문제라는 것입니다. 진정한 ‘고객 중심 마케팅’은 가격이나 프로모션보다 훨씬 깊은 구조적 역량에서 출발합니다.”

  - 우수 기업은 고객 관리 역량이 뛰어나며, 전략적 접근을 통해 경쟁 우위를 확보하고 있습니다.

  - 성과 측정을 기반으로 성과 기반 운영을 강화하여 시장 대응력을 높입니다.

  - 공급망 및 계정별 맞춤 전략을 통해 고객 충성도 및 서비스 차별화를 실현합니다.

결론

고객 관리 역량은 기업 성과에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요소입니다.

  - 우수 기업은 성과 중심 운영, 채널 성과 관리, 공급망 전략 차별화를 통해 높은 고객 관리 점수를 기록합니다.

  - 기타 기업은 이러한 차별화된 역량을 벤치마킹하고, 고객 맞춤형 접근을 강화할 필요가 있습니다.

 “여러분이 기업의 마케팅 책임자라면, 지금 어디에 역량을 집중하시겠습니까?”
 “성과 기반 세일즈 구조로의 전환은 실제 현장에서 어떻게 가능할까요?”

기업들은 체계적인 고객 관리 역량을 구축하고, 지속적으로 개선하는 전략을 실행해야 시장 내에서 경쟁력을 확보할 수 있을 것입니다.

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[참고] 기본 스토리라인 및 자료는 과거 기업 현장에서의 개인적 경험 및 업무 수행 중 실행했던 자료를 바탕으로 구성한 것입니다. (이미지화에 대한 도움은 GPT4o/Claud를 활용, 자료의 서치는 Felo/Perplexity 등을 활용)