CIDM(15-II-3-d) 서비스 제공 격차 및 개선
[Agenda]
I. 고객 관리에서 성공적인 실천 방안은 무엇인가?
II. 집중해야 할 핵심 요소는 무엇인가?
(1) 채널 / 거래처 성과 관리
(2) 성과 기반 거래 조건
(3) 영업 조직의 효과성
a. 거래선 세분화
b. KAM 역량 강화 핵심 요소
c. KAM 팀의 HQ 커버리지 분석에 따른 대응 전략
d. 서비스 제공의 격차 및 개선 기회 분석
e. [예시] Philips
(4) 쇼퍼 마케팅을 통한 매장 내 성과 극대화
(5) 거래처 계획
III. 확인해야 할 핵심 질문은 무엇인가?
d. 경쟁 벤치마킹을 통한 현재 서비스 제공의 격차 및 개선 기회 분석
본 분석은 제조업체와 주요 경쟁사(AAA, BBB, CCC)의 거래처 관리 역량을 비교하여, 서비스 제공의 부족한 부분과 개선 기회를 도출하는 과정을 설명합니다. 이를 통해 거래처 관리 최적화 및 전략적 방향 설정을 지원할 수 있습니다.
주요 이슈 및 경쟁사 대비 평가
주요 격차 및 개선 기회
① 전략적/장기적 계획 부족
- 현재 제조업체는 경쟁사 대비 전략적/장기적 계획에서 열세(◑ Medium vs. Blue Excellent)
- 거래처와의 ‘Top-to-Top Meeting’이 부족하여, 공동 계획 수립이 미흡
개선 방안:
- 거래처와의 협력을 강화하여 공동 성장 전략 수립
- 중장기 플랜을 명확히 설정하고 실행
② 소비자 및 카테고리 지식 부족
- 경쟁사 AAA는 소비자 및 카테고리 지식에서 우수한 평가(Blue Excellent vs. ◑ Medium)
- 제조업체는 판촉 아이디어만 제공하며, 카테고리 인사이트가 부족하다는 평가
개선 방안:
- 소비자 및 카테고리 데이터를 기반으로 거래처 맞춤형 전략 제공
- 경쟁사처럼 업계 트렌드 및 시장 분석을 활용한 컨설팅 기능 강화
③ 거래처 맞춤형 서비스 부족
- 제조업체는 거래처 지식 및 맞춤형 서비스에서 부족(◑ Medium vs. 일부 경쟁사 Poor)
- 거래처가 ‘자신들에게 중요한 것’에 집중하며, 상호 협력이 부족
개선 방안:
- 거래처 중심의 맞춤형 솔루션 및 서비스 모델 구축
- 거래처와의 지속적인 커뮤니케이션 강화
④ 실행 계획 및 모니터링 미흡
- 경쟁사는 거래처별 실행 계획 및 모니터링에서 더 높은 평가(⚪ Poor vs. ◑ Medium)
- 제조업체는 실행 및 후속 조치 부족으로 거래처 만족도 저하
개선 방안:
- 체계적인 실행 계획 수립 및 지속적인 성과 모니터링 도입
- 거래처와의 정기적인 피드백 세션 운영
⑤ 매장 내 실행력 부족
- 경쟁사 AAA는 매장 내 실행력이 뛰어나지만(Blue Excellent), 제조업체는 부족(⚪ Poor)
- 제조업체의 짧은 리드 타임으로 인해 유연성은 있으나 신제품(NPD) 출시가 지연됨
개선 방안:
- 리드 타임을 조정하여 신제품 출시를 보다 원활하게 진행
- 매장 내 마케팅 및 제품 배치 전략 개선
고객 피드백 및 시사점
1) 거래처는 판촉 아이디어만 제공받고, 카테고리 인사이트는 부족하다고 평가
2) 거래처와의 직접적인 전략 회의(Top-to-Top Meeting)가 부족
3) 제조업체는 거래처보다 자사 전략에 집중하는 경향이 있음
4) 짧은 리드 타임으로 유연성은 있지만, 신제품 출시(NPD)에 지연 발생
결론 및 핵심 개선 방향
경쟁사 대비 제조업체가 상대적으로 부족한 영역을 보완하기 위해, 다음과 같은 전략적 조정이 필요합니다.
① 전략적/장기적 계획 수립 강화
- 거래처와의 정기적인 협력 회의를 통해 공동 성장 계획을 수립
- 단기적 판촉 중심 전략에서 벗어나, 중장기 카테고리 전략으로 전환
② 소비자 및 카테고리 인사이트 제공 확대
- 경쟁사 수준의 시장 분석 및 카테고리 전략 제안 기능 강화
- 데이터 기반 거래처 맞춤형 서비스 제공
③ 실행력 및 모니터링 강화
- 체계적인 실행 프로세스 구축 및 성과 평가 시스템 도입
- 매장 내 실행력을 높이고, 신제품(NPD) 출시 지연을 최소화
이러한 접근 방식을 통해 제조업체는 거래처와의 협력 관계를 개선하고, 경쟁사 대비 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
[참고] 기본 스토리라인 및 자료는 과거 기업 현장에서의 개인적 경험 및 업무 수행 중 실행했던 자료를 바탕으로 구성한 것입니다. (이미지화에 대한 도움은 GPT4o/Claude를 활용, 자료의 서치는 Perplexity/Felo 등을 활용)
