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by 최환규 Apr 10. 2024

세일즈매니저가 변해야 세일즈맨이 성장한다

세일즈매니저가 세일즈맨에게 미치는 영향은 매우 중요하다. 세일즈매니저의 리더십 스타일과 행동은 세일즈맨의 동기부여, 성과, 업무 만족도, 업무 환경 및 의사소통 등에 영향을 미친다. 긍정적인 세일즈매니저는 세일즈맨을 동기부여하고, 세일즈에 대한 열정을 유발할 수 있으며 세일즈 성과를 높일 수 있다.

반면, 부정적인 세일즈매니저는 세일즈맨의 의욕을 떨어뜨리고 업무 만족도를 낮출 수 있다. 따라서 세일즈매니저의 행동과 태도가 조직 내에서 세일즈맨에게 미치는 영향은 매우 크다고 볼 수 있다. 다음은 세일즈맨의 성장을 위해 필요한 세일즈매니저의 변화 내용들이다.

1) 세일즈매니저의 세계관

사람은 자신의 성장환경, 경험, 교육, 성격과 종교 등에 따라 다른 사물을 바라보는 자신만의 방법과 가치관을 가지고 살아가고 있다. 사람이 자기 삶을 영위하는 데 필요한 가이드라인과 같은 것을 그 사람만의 ‘세계관’이라고 한다. 세계관은 자신만의 현실 인식 방법을 뜻하는데, 그 사람에게는 ‘당연하게 생각하는 것’ 혹은 ‘상식’이라고 할 수 있다. 이와 관련된 표현으로는 ‘○○하는 것은 당연하다’, ‘△△하는 것은 상식이다’ 혹은 ‘보통은 ◇◇한다’ 등이 대표적이다.

지금 빈 종이에 자신의 머릿속에 있는 세일즈맨에 관한 생각을 적어보자.

‘세일즈맨은 ~~ 해야 한다.

아마도 ‘세일즈맨은 성실해야 한다.’, ‘세일즈맨은 고객의 모든 요구를 수용해야 한다.’ 혹은 ‘실적이 뛰어난 사람이 회사에 도움이 되는 사람이다.’와 같은 생각을 적었을 것이다. 이런 글들은 자신의 세계관을 표현하고 있다.

모든 세일즈매니저는 자신만의 세계관을 가지고 있다. 세일즈매니저는 업무를 시작하는 순간부터 자신도 모르는 사이에 자신만의 세계관이 자리 잡기 시작한다. 이렇게 만들어진 세일즈매니저의 세계관은 세일즈맨을 대하는 태도에 영향을 미친다. 예를 들어 세일즈매니저가 ‘세일즈맨은 말을 잘해야 한다.’라는 세계관을 가지고 있다. 이런 세계관을 가진 세일즈매니저가 ‘말이 어눌한 세일즈맨’을 만났을 때 무슨 생각을 하겠는가? 아마도 ‘이렇게 말을 못 해 어떻게 고객을 설득을 할 수 있을까?’와 같은 부정적인 생각을 하게 될 것이다.

세일즈매니저의 세계관은 존중받아야 하지만 세일즈맨과의 관계에서는 장애물로 작용할 수도 있다. 특히 세일즈맨에게 큰 영향을 주고 있고 세일즈맨의 역할 모델인 세일즈매니저라면 이런 부분을 심각하게 인식해야 한다. 세일즈매니저의 존재 이유는 ‘세일즈매니저의 자기만족’이 아니라 ‘세일즈맨의 성장’이 되어야 세일즈맨도 성장하고 조직도 성장할 수 있다.

이를 위해 세일즈매니저는 자신만의 세계관을 내려놓을 필요가 있다. 세일즈매니저가 자신의 세계관을 내려놓을수록 세일즈맨의 다른 모습이 눈에 들어오기 시작한다. 세일즈맨을 객관적인 시선으로 자세히 살필수록 세일즈맨마다 고유한 장점이 눈에 보이기 시작한다. 다른 사람에 비해 실적은 떨어지지만, 동료를 위해 봉사하는 사람, 자신의 정보를 다른 사람과 공유하는 세일즈맨, 동료를 잘 공감하는 세일즈맨 등 다양한 조직원의 모습을 볼 수 있다.

세일즈맨의 장점을 발견한 세일즈매니저의 역할은 지금부터 시작된다. 세일즈매니저가 가장 먼저 해야 하는 일은 세일즈맨의 장점을 세일즈 성과와 연결하는 방법을 찾아 세일즈맨에게 알려주는 것이다. 세일즈맨이 동료를 위해 열심히 봉사한다면 고객에게 봉사할 방법을 찾아서 알려줄 수 있다. 고객은 자신을 위해 일하는 세일즈맨을 신뢰하게 되고, 세일즈맨이 요청하지 않더라도 자신의 지인에게 세일즈맨을 자발적으로 소개한다, 세일즈맨이 봉사하면서 알게 된 정보를 바탕으로 고객에게 도움이 되는 상품을 선정해 고객에게 제안하면 고객이 상품을 구매할 확률이 높아진다. 이런 선순환이 반복되면 세일즈 성과는 저절로 향상되는 것이다.

세일즈매니저는 세일즈맨의 강점을 활용해 세일즈 성과를 높일 수 있다. 예를 들어 지인은 많지만, 상품 설명 방법이 서투른 세일즈맨에게는 상품 설명에 강점이 있는 세일즈맨과 함께 일하게 하면서 세일즈 노하우를 배울 수 있게 한다면 실적 향상에 도움이 될 수 있다. 이런 방법을 사용해 세일즈맨 모두가 자신의 강점을 활용할 수 있도록 하면 세일즈맨에게도 도움이 되고, 조직 전체의 실적도 향상된다.

세일즈맨의 긍정적인 경험은 자기 능력에 대한 확신이 생기면서 자신감으로 연결될 수 있다. ‘나의 이런 능력이 세일즈에 도움이 되는구나’라는 생각은 자신감을 높이게 되고, 자신감이 있는 세일즈맨은 자기 능력을 발휘할 더 많은 기회를 만들게 되면서 더 많은 성공을 경험하게 된다. 이것이 세일즈맨의 자신감을 높이는 선순환이 시작된 것이다.

세일즈매니저가 세일즈맨을 성장시키기 위해서는 세일즈맨의 ‘자기 효능감’을 높여야 한다. 자기 효능감은 특정한 문제를 자기 능력으로 성공적으로 해결할 수 있다는 자기 자신에 대한 신념이나 기대감이다. 자기 효능감이 높은 세일즈맨은 자기 능력을 세일즈 성과와 연결할 수 있다. 세일즈맨의 자기 효능감은 세일즈매니저의 세일즈맨에 대한 ‘간섭’이 아니라 ‘존중’에서 시작된다. 세일즈매니저가 자신의 세계관을 내려놓고 세일즈맨을 대하는 순간 세일즈맨의 긍정적인 모습을 발견할 수 있고 실적으로 연결할 수 있게 되는 것이다.

2) 세일즈매니저의 ‘조급함’

세일즈매니저가 세일즈 조직을 이끌고 세일즈맨을 성장시키기 위해서는 세일즈맨과의 ‘소통’이 절대적으로 중요하다. 이런 이유로 회사에서는 ‘커뮤니케이션 교육’을 실시하지만, 현장에서는 교육 효과를 제대로 얻지 못하는 것이 현실이다.

세일즈매니저와 세일즈맨 사이에서 커뮤니케이션이 방해받는 주된 이유는 세일즈매니저의 ‘조급함’이다. 회사로부터 실적에 대한 압박을 계속 받는 세일즈매니저는 세일즈맨의 성장을 기다려줄 여유가 없다. 이 때문에 세일즈매니저는 우물에서 숭늉을 찾는 것처럼 세일즈를 시작한 바로 다음 날부터 세일즈맨의 실적을 챙기기 시작한다. 세일즈맨의 실적이 자신의 기대에 미치지 못하면 세일즈맨에게 압박을 가하기 시작한다. 세일즈매니저의 이런 태도는 세일즈맨이 자신의 장점을 발견하고 활용할 기회를 가질 수 없게 만든다.

세일즈맨이 자신의 강점을 찾고, 능력을 발휘하기 위해서는 시간이 필요하다. 세일즈매니저는 자신이 세일즈맨에게 하는 강요는 ‘세일즈맨의 성장을 방해하는 장애물’이라는 사실을 인식하고 세일즈맨이 성장할 때까지 인내심을 갖고 기다릴 필요가 있다.

3) 세일즈매니저의 ‘화’

세일즈매니저가 성과 향상을 위해 사용하는 방법의 하나가 ‘화를 내는 것’이다. 상사가 부하에게 화를 내거나 심한 잔소리를 통해 원하는 결과를 얻는 것은 상사들이 가장 즐기는 방법이다. 하지만 이런 방법은 마약처럼 잠깐은 효과가 있겠지만, 장기적으로는 득 보다 실이 많은 방법인 것은 확실하다.

세일즈매니저는 자신의 언행이 세일즈맨에게 미치는 영향에 대해 먼저 생각하고 실행해야 한다. 세일즈매니저가 화를 내면 세일즈맨이 ‘저를 위해 화를 내주셔서 감사합니다.’와 같은 긍정적인 생각보다는 ‘저 인간 또 지랄이네.’와 같은 부정적으로 생각하게 된다. 세일즈맨이 세일즈매니저의 언행을 부정적으로 평가하는 순간 세일즈매니저는 세일즈맨의 마음속에 ‘저 사람은 나를 괴롭히는 사람이다.’라고 부정적으로 기억된다.

사람은 본능적으로 자신을 괴롭히는 사람을 피하게 된다. 세일즈맨이 세일즈매니저를 ‘나를 괴롭히는 사람’이라고 세일즈맨의 마음에 저장되는 순간 세일즈맨은 세일즈매니저를 피하게 된다. 이렇게 되면 세일즈맨은 세일즈매니저를 향한 마음의 문을 닫게 되면서 두 사람 사이에는 심리적인 거리감이 생기게 된다. 세일즈매니저와 세일즈맨 사이의 심리적인 거리감이 생기면 세일즈매니저의 영향력이 세일즈맨에게 미칠 수 없게 되는 ‘불통 상태’가 된다. 세일즈매니저가 세일즈맨의 실적 향상을 위해 사용한 ‘화’라는 방법이 오히려 세일즈맨과의 불통이라는 부정적인 결과를 만들게 된 것이다.

세일즈매니저와 세일즈맨 사이에 소통이 단절되면 조직 운영은 더 어렵게 된다. 이런 문제를 방지하기 위한 간단하지만, 효과가 높은 방법이 ‘상대방의 말을 잘 듣는 경청’이다. ‘말하기’와 ‘듣기’의 차이는 무엇일까? 말하기나 쓰기는 상대방의 존재와 관계없이 자기 생각을 밖으로 내보내는 소통 방법이고, 듣기는 상대방의 생각을 자신이 받아들이는 소통 방법이다.

많은 리더십이나 커뮤니케이션 과정에서 ‘경청’을 커뮤니케이션 스킬 중 하나로 다루지만 다른 사람의 말을 제대로 듣기 위해서는 ‘스킬’보다는 ‘태도’가 더 중요하다. 경청에 대해 한 번도 배워본 적이 없는 사람도 자신이 좋아하는 사람이 하는 말이나 자신에게 도움이 되는 말에는 온 정신을 집중해 듣는다. 가족이나 지인으로부터 “금연하라”라는 충고를 무시하던 사람도 의사로부터 “지금 이대로라면 건강에 치명적인 영향을 받을 수 있습니다.”라는 말을 들으면 바로 담배를 끊는 것도 의사의 권유를 듣는 것이 자신에게 도움이 된다고 생각하기 때문이다.

상대방에 대한 긍정적인 태도는 상대방의 말에 귀를 기울이게 만든다. 이를 위해서는 상대방과 ‘관계의 질’을 높일 필요가 있다. 관계의 질을 높이기 위해서는 ‘화’를 내는 대신 ‘칭찬’이나 ‘격려’가 더 효과적이다. 상대의 말을 온전하게 들어주는 경청도 상대와의 관계의 질을 높이는 방법이 된다. 관계의 질을 높이기 위해서는 당사자 모두의 노력이 필요하다.

4) 세일즈매니저의 ‘착각’

세일즈매니저의 착각 중 하나는 ‘내 마음을 세일즈맨들은 알 거야.’이다. 이런 생각을 가진 세일즈매니저는 세일즈맨의 입장을 고려하지 않는 채 자신만의 생각을 강요하는 일방적인 대화를 하게 된다. 세일즈매니저 중에는 문제가 발생해 상의하려는 세일즈맨에게 문제 해결 방법을 제시하기보다는 문제의 원인을 가지고 세일즈맨을 질책하는 사람도 있다. 이럴 때 세일즈매니저는 세일즈맨을 믿고 자신의 답답함을 큰소리로 표현했다고는 하지만 세일즈매니저의 질책을 들은 세일즈맨은 ‘저 인간을 믿은 내가 바보지. 다음부터는 무슨 일이 있어도 저 인간하고는 얘기하지 않는다.’와 같은 결심을 하게 된다. 반면 ‘내가 화를 내면 세일즈맨은 어떤 영향을 받을까?’라고 자문하는 세일즈매니저는 세일즈맨에게 부정적인 영향을 주는 말을 함부로 하지 않는다. 세일즈매니저의 태도 차이가 세일즈맨과의 관계를 결정짓는 차이를 만든 것이다.

세일즈매니저가 세일즈맨에게 신뢰를 얻는 쉬운 방법의 하나는 세일즈매니저가 인내력을 가지고 세일즈맨의 말을 끝까지 들어주는 것이다. 세일즈맨이 결론만 말하지 않고 과정까지 여유를 가지고 말하는 데에는 길어야 5분 정도의 시간이 필요하다. 세일즈매니저가 세일즈맨을 위해 5분을 더 할애하면 세일즈맨은 자신이 하고 싶은 말을 편안하게 할 수 있다. 세일즈매니저에게는 ‘그저 5분’이지만 세일즈맨에게는 ‘그 5분’이 정말 소중한 5분이 될 수 있다.

세일즈매니저는 세일즈맨의 말을 잘 들어줄 때 많은 것을 얻을 수 있다. 세일즈맨은 ‘세일즈매니저가 자기 말을 끝까지 들어준다.’라는 생각이 들면 여유가 생기면서 자신이 가지고 있는 정보를 온전하게 쏟아낼 수 있다. 세일즈맨이 많은 정보를 쏟아낼수록 세일즈매니저는 다양한 정보를 바탕으로 세일즈맨의 상황에 적합한 의사결정을 할 수 있게 된다.

세일즈매니저가 세일즈맨의 말을 경청하면 여러 가지 효과를 얻을 수 있다. 세일즈맨은 세일즈매니저가 자기 말을 들으면서 업무를 자세하게 파악한다고 판단되면 모든 업무에 관심을 기울이고 집중하게 된다. 또한 자기 말에 대해 책임감을 느끼고, 세일즈 성과를 높이기 위해 노력한다. 이처럼 세일즈매니저가 세일즈맨의 말을 ‘경청’하는 순간 조직의 성과뿐만 아니라 서로를 신뢰하는 조직문화를 만드는 결과를 얻을 수 있는 것이다.

세일즈매니저가 세일즈맨의 말을 경청해야 하는 또 다른 이유는 ‘세일즈매니저는 세일즈맨의 역할 모델’이기 때문이다. 세일즈맨은 알게 모르게 세일즈매니저를 닮아간다. 세일즈맨이 ‘세일즈매니저는 세일즈맨의 말을 잘 들어주는 사람이다.’라는 생각과 ‘세일즈매니저가 되면 세일즈맨의 말을 끝까지 들어주지 않아도 된다.’라는 생각 중 어떤 생각이 조직이나 세일즈맨의 성장에 도움이 되는지는 분명하다. 그러므로 세일즈매니저는 자신이 모든 언행이 세일즈맨의 모델이 된다는 사실을 기억하면서 자기 행동을 수시로 성찰할 필요가 있다.

5) 세일즈맨에게 붙이는 꼬리표

학창 시절 친구 중에는 별명이 많은 친구가 있다. 별명을 지을 때는 대상자의 외모나 일부 행동을 나타내는 단어를 사용한다. ‘지각 대장’, ‘메뚜기’, ‘육개장’, ‘일꾼’ 혹은 ‘족장’ 등이 흔히 들을 수 있는 별명이다. ‘메뚜기’의 경우 얼굴이 메뚜기와 비슷하다고 부르는 별명이다. 얼굴의 특징을 잘 포착했다고 생각하면 재치가 있다고 할 수도 있지만 ‘메뚜기’는 상대를 제대로 설명하는 단어는 분명히 아니다.

별명처럼 사람의 일부 모습에만 집중하면 나머지 부분을 보지 못하게 된다. 세일즈매니저도 세일즈맨을 대하면서 은연중에 세일즈맨에게 별명과 같이 사람을 묘사하는 꼬리표를 붙이게 된다.

‘아무리 도움을 줘도 실적이 올라가지 않는 걸 보니 저 사람은 세일즈에 소질이 없어.’

‘저렇게 게으른 사람이 왜 세일즈를 하려고 하지?’

‘세일즈에는 저렇게 성실한 사람이 닦이지.’

이렇게 단편적인 정보로만 세일즈맨을 판단하면 세일즈맨이 가지고 있는 다른 강점들을 보지도 못하고 활용할 수도 없게 된다. 세일즈매니저가 ‘아무리 도움을 줘도 실적이 올라가지 않는 걸 보니 세일즈에는 소질이 없어,’라고 세일즈맨을 평가하게 되면 세일즈매니저는 세일즈맨에게 세일즈를 그만두게 하거나 지금 상태 그대로 지켜보는 것 외에는 다른 선택지가 없다.

하지만 여기에는 한 가지 큰 문제가 숨어 있다. ‘아무리 도움을 줘도’라는 가정이다. 세일즈매니저가 엄청난 능력을 보유하고 있어 세일즈매니저의 지도를 받은 모든 세일즈맨이 성공했다고 하면 ‘세일즈에 소질이 없다’라는 가정이 맞을 수 있지만 그렇지 못한 경우에는 세일즈매니저는 잘못된 판단을 한 것이다.

‘저렇게 성실한 사람이 세일즈에는 적합하다.’라는 말도 마찬가지이다. 이 판단에는 세일즈매니저의 일방적인 ‘세계관’이 작용했다. 세일즈매니저는 세일즈맨은 ‘성실해야 한다.’라는 믿음을 가지고 있다. 세일즈매니저는 ‘성실’에 관한 자신만의 기준으로 세일즈맨을 대하게 된다. 자신의 기준에서 벗어나는 세일즈맨에게는 “성실하게 일하라.”라고 계속 강요하게 된다.

세일즈맨은 세일즈매니저가 성실하게 일하라고 강하게 말하더라도 세일즈매니저의 마음에 들게 움직이지 않는다. 세일즈맨으로서는 세일즈매니저의 말이 세일즈에 도움이 되면 세일즈매니저의 기준에 맞춰 움직이겠지만, 자신에게 ‘도움이 되지 않는다.’라는 판단이 들면 세일즈매니저의 말을 무시하게 된다. 이런 세일즈맨을 보면서 세일즈매니저는 ‘저 인간이 내 말을 무시하네.’라고 받아들이면서 세일즈맨은 대하는 태도가 부정적으로 변한다. 세일즈맨 역시 자신을 부정적으로 대하는 세일즈매니저의 태도에 대해 불만을 느낀다. 이렇게 만들어진 서로에 대한 오해가 갈등을 낳고 조직을 병들게 하는 원인이 된다.

6) 세일즈매니저는 세일즈맨에게 ‘물’과 같은 존재

세일즈매니저는 세일즈맨에게 ‘물’과 같은 존재가 되어야 한다. 직장인들이 즐기는 ‘소주’는 물에 알코올을 희석해 만들지만, 주인공은 ‘알코올’이다. 세일즈에서도 마찬가지이다. 세일즈의 주인공은 세일즈맨이고 세일즈매니저는 세일즈맨을 돋보이게 만드는 ‘물’과 같은 역할이다. 하지만 아직도 많은 세일즈매니저는 자신이 주인공이 되고 싶어 하면서 ‘물의 역할’을 거부한다.

세일즈매니저가 ‘물’과 같은 역할을 해야 하는 이유는 ‘물 자체’로도 충분한 가치가 있기 때문이다. 물은 자기 고유의 색깔은 없지만, 사람이 생명을 유지하기 위해서는 반드시 물이 필요하다. 평소에는 그 가치를 알지 못하지만, 물이 부족한 상황에서는 물이 얼마나 중요한 역할을 하는지 절감하게 된다. 세일즈매니저도 물과 마찬가지로 평소에는 세일즈맨이 세일즈매니저의 존재감을 느끼지 못하다가 세일즈맨이 필요할 때마다 찾게 만드는 존재이어야 한다. 이런 세일즈매니저가 진정한 세일즈매니저이다.

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