세일즈매니저는 에너자이저이다
감정은 아주 솔직하게 자신의 마음을 밖으로 나타내주는 역할을 한다. 영어로 감정을 뜻하는 ‘emotion’은 ‘e’와 ‘motion’이 결합한 단어이다. ‘e’의 뜻에는 ‘밖으로’라는 의미가 있으므로 emotion은 밖으로 향한 운동을 의미한다. ‘지금 이 시점에서는 웃어줘야 해’, ‘이제 눈물을 보여야 할 시점이다’라고 아무리 생각하고 노력하더라도 적당한 순간에 적당한 강도의 감정을 자연스럽게 밖으로 표현하기는 어렵다. 이런 이유로 연기력이 뛰어난 연기자라도 해당 장면에 적합한 감정을 이끌어내기 위해서 일정한 시간이 필요한 것이다.
세일즈맨은 고객을 만날 때 항상 같은 모습을 유지해야 한다. 자신의 감정을 그대로 얼굴에 드러내면서 고객을 만날 수는 없다. 고객이 무례하게 대하더라도 편안하게 대할 수 있어야 한다. 이렇듯 고객을 위해 자신의 기분을 억눌러야 하는 세일즈맨은 매우 힘든 감정노동을 한다.
지금은 감정노동의 시대이다. 과거 노동집약적인 산업에서는 육체적인 능력이 생산성에 결정적인 영향을 미쳤지만, 감정노동이 주를 이루는 서비스산업 시대에서는 감정과 관련이 있는 심리 에너지의 양이 세일즈 성과에 결정적인 영향을 주게 된다.
1) 세일즈맨은 감정노동자이다
“진이 다 빠진다.”
많은 세일즈맨이 고객을 만나고 나서 흔히 하는 말이다. 세일즈맨은 이런 말을 주로 세일즈 결과에 대한 실망이나 세일즈에 대한 싫증으로 의욕을 잃었거나 고객을 설득하느라 힘을 다 써서 기진맥진해진 상태가 되었을 때 한다.
세일즈맨이 고객과의 만남에서 계약 가능성을 타진하고 계약할 가망성이 높은 고객을 선정해 ‘오늘은 꼭 계약에 성공해야지’라고 굳게 결심하고 고객을 만나지만, 원하는 대로 계약 성공에 이르지는 못한다. 기대가 크면 실망도 크다는 말처럼 계약에 성공하지 못하면 실망으로 이어져 온몸에 남아있던 힘이 사라져 다음 고객을 만날 기운조차 없어진다.
반면, 오랫동안 공들였던 계약이 마무리되면 몸에서 무언가 뜨거운 기운이 솟아오르면서 그동안 쌓였던 피로가 한순간에 사라진다. 열심히 응원하던 팀이 경기에서 이겼을 때 새로운 에너지가 솟아나는 것과 같다. 이럴 때는 평소와 다르게 피곤한 줄도 모르고 몸에는 활기가 넘친다. 이처럼 세일즈맨이 좌절했을 때는 몸이 위축되면서 활기가 사라지지만 성공했을 때는 몸에서 에너지가 솟아난다.
예를 들어 세일즈맨이 고객을 만나러 가는 도중에 아래와 같은 상황을 맞이했다면, 이후의 상황이 어떨지 생각해 보라.
고객을 만나기 위해 택시를 세웠는데 다른 사람이 자신이 먼저 세웠다고 양보를 요구하면서 시비가 붙게 되었다. 상대방과 큰 소리로 다툰 끝에 그 택시를 탈 수 있었다. 택시에서도 상대방의 무례함으로 인해 화가 가라앉지 않았다.
이 경우, 고객을 만나기 직전까지 세일즈맨은 불쾌한 경험으로 인해 감정이 격앙된 상태이다. 세일즈맨은 이런 상태로 고객을 만날 수 없기 때문에 자신의 감정을 추스르는데 애를 많이 쓰게 된다. 자신의 감정을 다스리는 데 소모되는 에너지의 양은 상당하다.
2) 세일즈맨의 에너지를 채우는 세일즈매니저
감정노동인 세일즈를 제대로 하기 위해서는 많은 에너지가 요구된다. 세일즈를 하기 위해서는 두 종류의 에너지가 필요하다. 그중 하나는 ‘신체 에너지’이다. 신체 에너지는 육체적인 활동과 밀접한 관계가 있다. 몸에 부상이 있거나 질병이 있는 경우 세일즈 활동이 어렵다. 그렇기 때문에 신체 에너지는 세일즈 활동의 기본이 된다.
세일즈와 관련된 또 다른 하나는 ‘심리 에너지’이다. 심리 에너지란 정서적이거나 정신적인 활동을 지지하는 에너지로, 우리가 생각하고 느끼는 데 사용되는 에너지를 의미한다. 심리 에너지는 우리가 일상적으로 활동하고 의사결정을 내리는 데 중요한 역할을 한다. 심리 에너지도 신체 에너지와 마찬가지로 세일즈맨의 활동에 중요한 에너지이다.
기분 좋게 출근해 세일즈 준비를 하고 고객을 만났다. 그런데 고객으로부터 실망스러운 소리를 들으면 힘이 빠져나가는 걸 느낄 수 있는데, 실망으로 인해 ‘심리 에너지’가 줄어든 것이다. 심리 에너지가 고갈된 세일즈맨은 세일즈 활동이 어려우며, 이런 상태의 세일즈맨에게 아무리 실적을 강조하더라도 세일즈맨은 활동할 수가 없다. 세일즈매니저는 세일즈맨의 고갈된 심리 에너지를 채워주어야 한다. 세일즈의 성과는 세일즈맨이 사용할 수 있는 심리 에너지의 양에 따라 성과가 결정되기 때문이다.
심리 에너지가 세일즈에 미치는 영향은 절대적이다. 고객은 세일즈맨이 자신과 만날 때 최상의 컨디션인 상태로 만나기를 원한다. 세일즈맨은 “제가 피곤해 표정이 밝지 못합니다. 이해해 주세요.”와 같은 말을 고객에게 절대 할 수 없다. 세일즈맨이 심리 에너지를 최상의 상태로 유지하지 못하면 고객과 만날 수 없고, 세일즈 성과도 기대할 수 없게 된다.
심리 에너지와 관련해 세일즈매니저의 역할은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 첫 번째 역할은 세일즈맨이 자신의 심리 에너지를 최상의 상태로 유지할 수 있도록 돕는 것이다. 세일즈맨이 하루에 사용할 수 있는 에너지의 양은 정해져 있다. 만약 세일즈맨이 세일즈 활동 이외에 심리 에너지를 소모하게 되면 세일즈에서 원하는 결과를 얻기가 어려워진다. 세일즈매니저는 세일즈맨이 자신의 심리 에너지를 세일즈 활동에 온전하게 사용할 수 있도록 세일즈맨을 도울 필요가 있다.
세일즈매니저의 두 번째 역할은 세일즈맨이 자신의 심리 에너지양을 늘릴 수 있도록 돕는 것이다. 세일즈맨이 사용할 수 있는 심리 에너지의 양이 많을수록 높은 성과를 기대할 수 있다. 많은 사람이 세일즈를 그만두는 이유로 “힘이 들어서……”, “너무 피곤해서……” 혹은 “스트레스를 너무 받아서……”와 같은 이유를 든다. 이런 모든 이유가 심리 에너지와 관련이 있다. 심리 에너지의 양이 세일즈맨의 활동을 결정하고 성과에 영향을 미친다. 따라서 세일즈매니저는 세일즈 성과를 높이기 위해서는 세일즈맨의 심리 에너지의 양을 늘리는 작업이 우선되어야 한다.
3) 심리 에너지 소모의 원인들
고객은 세일즈맨의 계획대로 움직이지 않는다. 세일즈맨의 얼굴을 보자마자 상품을 구매하겠다고 나서는 고객도 없다. 세일즈맨은 자발적이지 않은 고객을 설득해 계약으로 연결하려고 큰 노력을 하고 있다. 세일즈맨이 고객을 기쁜 표정으로 만나야 하는 것도 세일즈가 힘든 원인의 하나가 된다.
고객의 기분은 수시로 바뀔 수 있지만, 세일즈맨은 한결같은 상태를 유지해야 한다. 자신의 진짜 감정 대신 고객이 바라는 감정을 느끼고 표현해야 한다. 고객은 자신의 상황에 맞춰 자연스럽게 감정을 표출할 수 있지만, 세일즈맨이 고객과 같은 기분을 느끼는 것은 어렵다. 로또에 당첨되어 기분이 좋은 고객을 만날 때는 기분 좋은 감정을, 상을 당한 고객을 만날 때에는 자신의 상황과는 관계없이 슬픔을 표현해야 한다. 이런 과정에서 세일즈맨은 많은 에너지를 소모하게 되는 것이다.
세일즈맨의 에너지를 소모하게 만드는 또 다른 원인은 세일즈매니저를 포함한 동료에게서 찾을 수 있다. 특히 세일즈맨과 밀접한 관계를 맺고 있는 세일즈매니저의 영향이 크다. 사무실로 들어가면 세일즈매니저가 기다리고 있다. “많이 힘들었죠? 향기 좋은 차 한잔하면서 기운 내세요.”라는 말을 기대했지만 실제로는 “오늘 실적이 얼마입니까?”라는 소리가 들린다. 가뜩이나 자신의 기대에 못 미치는 실적으로 인해 실망하고 있는데 위로는 못 해줄망정 실적에 대한 압박을 가하는 세일즈매니저가 고객보다 자신을 더 피곤하게 하는 존재가 된다. 이럴 때 세일즈매니저의 태도에 실망하면서 에너지가 고갈되는 것이다.
세일즈매니저의 이런 태도 외에도 일부 세일즈매니저는 세일즈맨에게 “밥값이나 제대로 해라.”와 같은 말로 감정을 자극하기도 한다. 이런 말을 듣는 세일즈맨은 기분이 좋을 리가 없지만, 자신의 기분을 그대로 세일즈매니저에게 표현할 수 없다. 이 과정에서 자신의 기분을 억지로 누르기 위해 에너지를 소모하게 되면 고객을 만나기도 전에 진이 빠져 제대로 활동할 수 없게 된다.
세일즈를 선택한 세일즈맨은 감정노동에서 벗어날 수 없다. ‘피할 수 없으면 즐기라’는 말처럼 감정노동을 해야 하는 상황이라면 ‘감정’의 속성을 이해하고 이를 세일즈에 활용해 성과를 높일 필요가 있다. 따라서 세일즈매니저는 감정노동에서 만들어지는 다양한 어려움을 이해하고 세일즈맨들이 경험하는 어려움을 극복할 수 있도록 도와야 한다.
4) 세일즈맨의 심리를 자극하는 세일즈매니저의 말과 행동
조직에서 구성원들의 사기를 높이고 신뢰 관계를 형성하기 위해 ‘조직 활성화’ 혹은 ‘단합대회’와 같은 행사를 자주 한다. 이런 행사에서 참가자들은 즐거움과 활력을 느낀다. 참가자들과 대화할 기회가 많아져 동료를 이해할 수 있는 좋은 기회가 된다. 업무에서 ‘심리 에너지’의 필요성을 느껴 이런 종류의 행사를 하고 있다.
‘조직 활성화’나 ‘단합대회’ 같이 조직원의 활력에 긍정적인 영향을 주는 행사가 일회성으로 그치면 부작용이 나타날 수도 있다. 조직원들이 ‘내가 그럴 줄 알았어. 그때뿐이지 뭐’와 같은 부정적인 생각을 하게 되면 ‘조직 활성화’ 행사 전보다 조직원의 신뢰를 더 잃는다. 세일즈매니저는 이런 문제를 해결하는 방법을 알고 업무에 활용할 필요가 있다.
“제주도에서의 추억”
이 문장을 읽으면서 머릿속에서는 어떤 기억이 떠올랐는가? 아마도 사람마다 전부 다를 것이다. 제주도에서의 경험이 즐겁고 편안했던 사람은 얼굴에 가벼운 미소가 떠오르겠지만 바가지요금으로 인해 불편했던 사람은 그때 기억이 나면서 얼굴을 찡그릴 가능성이 크다.
사람들은 누군가에게 말을 하면 듣는 사람은 자신의 과거 경험과 연결해 상대방의 말을 이해하려고 한다. “갈매기가 날고 있는 해변”이라는 말을 들으면 예전에 본 바다의 풍경을 떠올리게 된다. 다른 사람의 말을 들으면 자신도 모르게 머릿속에서는 그 말에 해당하는 기억을 자신도 모르게 떠올리게 된다. ‘잔소리쟁이’가 말을 할 때 ‘듣지 말아야지’하고 의지를 불태워도 결국 그 사람이 하는 말에 어느 정도 반응하게 되는 것도 이런 이유이다.
MBC에서 다음과 같은 내용을 방송한 일이 있다. 실험에 참여한 12명의 사람이 ‘늙은, 노후, 은퇴한, 해 질 녘, 휠체어를 탄, 따분한, 황혼의, 쓸쓸한, 외로운’과 같은 몇 가지 단어를 보여주고 난 다음 40ｍ를 걷는데 소요된 시간의 변화를 관찰하는 실험이었다. 어떤 차이가 있었을까?
실험에 따르면 12명 모두 단어를 읽기 전보다 읽고 난 다음 걷는 속도가 평균 2초 32 느려졌다. 반면 ‘스피드 있는, 열정적인, 신입사원, 부지런한, 스포츠, 승리, 유행을 따르는’과 같이 젊음과 관련된 단어를 보여줬을 때 실험에 참여한 모든 사람은 2초 46만큼 걷는 속도가 빨라졌다.
이런 차이가 만들어진 이유는 ‘기억’과 관련이 있다. 어떤 말을 듣게 되면 그 말과 관련된 기억을 떠올리게 된다. ‘늙은’과 ‘젊은’이라는 두 단어 모두 그저 종이 위에 적힌 단어에 불과하다. 하지만 ‘젊은’이라는 단어를 보는 순간 머릿속에는 ‘젊음’과 관련된 이미지가 떠오르면서 활기찬 기분으로 변한다. 이런 기분이 나도 모르게 내 행동을 활기차게 만들게 된다. 이처럼 우리는 싫건 좋건 일상에서 듣게 되는 모든 단어에 대해 알게 모르게 영향을 받게 된다.
세일즈매니저의 말과 행동은 세일즈맨에게 영향을 미치고 있다. 세일즈매니저는 자신의 말과 행동이 세일즈맨의 감정에 어떤 영향을 미치는지 확인할 필요가 있다. 세일즈맨을 자극해 활동을 촉진하기 위해 한 말이 오히려 세일즈맨의 사기를 꺾어 활동할 에너지를 빼앗아버리는 역할을 할 수도 있기 때문이다.
5) 보이지 않는 관계가 세일즈 성과에 영향을 준다
말이나 행동과는 달리 눈에 보이지 않으면서 감정에 영향을 주는 중요한 요인이 있다. 바로 ‘관계’이다. 세일즈맨이 세일즈매니저를 믿고 따를 수 있다고 여기면 같은 공간에 있는 것이 에너지를 얻는 데 도움이 되지만 그렇지 못하고 불편함을 느끼면 에너지가 소진된다. 이처럼 눈에 보이지 않는 ‘관계’는 세일즈매니저와 세일즈맨 모두의 에너지에 영향을 주고 있다.
세일즈매니저가 ‘관계’에 관심을 가져야 하는 중요한 이유가 있다. 세일즈는 감정노동이고, 감정노동을 하는 세일즈맨은 활동 과정에서 많은 에너지를 소모하게 된다. 세일즈맨은 세일즈 활동을 위해서 소모된 에너지를 보충해야 한다. 세일즈맨은 자신에게 가장 효과적인 에너지 보충 방법을 찾을 필요가 있기 때문이다.
세일즈맨과 세일즈매니저의 관계가 돈독하면 세일즈맨은 ‘내가 계약을 하지 못했어도 나를 따뜻하게 맞아 줄 거야.’라고 생각하면서 사무실로 돌아오게 된다. 세일즈맨은 세일즈매니저와 대화를 통해 다음 활동에 필요한 에너지를 만들 수 있다. 하지만 세일즈맨이 세일즈매니저를 신뢰하지 못하면 ‘고민이네. 빈손으로 가면 얼굴을 찡그릴 텐데…….’라고 생각하면서 사무실로 갈 엄두를 내지 못한다. 이처럼 세일즈매니저와 세일즈맨의 관계가 세일즈 성과에 많은 영향을 미친다.
세일즈맨이 성과를 만들기 위해서는 에너지가 필요하다. 세일즈매니저가 하는 말은 세일즈맨에게 에너지를 줄 수도, 빼앗을 수도 있다. 이것은 세일즈맨과 고객과의 관계도 마찬가지이다. 세일즈매니저는 세일즈맨의 말이나 행동이 고객에게 활기찬 에너지를 제공할 수도 있지만, 에너지를 빼앗을 수도 있다는 사실을 세일즈맨에게 알려주어야 한다.
고객은 자신에게 에너지를 주는 세일즈맨을 선호한다. 고객이 자신의 소중한 시간을 세일즈맨에게 할애했는데 만나고 난 다음 ‘피곤함’뿐이라면 그 고객은 세일즈맨을 더 이상 만날 필요가 없다. 세일즈에서 ‘클로징’이 중요하다고 강조하는 사람이 많다. 하지만 고객과 지속적인 거래를 원한다면 고객에게 부담을 주는 마무리는 피해야 한다.
사람은 자신에게 에너지를 공급하는 사람을 좋아하고, 빼앗아 가는 사람을 싫어한다. 관계가 나쁜 사람을 피하는 이유도 그 사람과 함께 하면 자신도 모르게 에너지가 소진되기 때문이다. 휴대폰과 기지국 사이의 전파가 약하면 배터리가 빨리 소모되는 것처럼 세일즈매니저와 세일즈맨 사이에 원활한 소통이 안 되면 심리 에너지의 소모 또한 빨라진다. 세일즈매니저와 세일즈맨의 커뮤니케이션 스킬이 중요한 이유가 여기에 있다.
세일즈매니저의 고객은 세일즈맨이다. 세일즈맨이 없다면 세일즈매니저의 존재 또한 필요가 없다. 세일즈매니저는 항상 자신이 세일즈맨에게 에너지를 주는 사람인가, 빼앗는 사람인가를 고민하면서 조직을 운영할 필요가 있다.
