커머스의 본질은 '컨택트'다

신선식품 현직 MD가 드리는 글

<이커머스 성공백서>에서 저는 현장 MD로 일하며 경험하고 있는 커머스 현장의 이야기를 담아보고자 합니다. 마켓 플레이스에 진입을 시도하고 있거나, 이미 진입했으나 방향을 잡지 못했다면 차분하게 귀를 기울여보시면 좋겠습니다.
현장 MD의 실무 경험을 바탕으로 알려드리는 진입 안내와 함께 이미 진입하여 성공하신 분들의 이야기도 전해드리려고 합니다.
특히 이커머스의 치열한 격전지에서 살아남아 성공 가도에 들어선 분들의 인터뷰는 하나 하나 중요한 화두를 던지고 있기 때문에 보다 치밀하게 구성하고자 노력하고 있습니다.

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우선, 현장의 MD가 실무 경험을 바탕으로 알려드리는 이커머스의 진입 안내입니다.

그 첫번째, "대화"에 대한 이야기입니다.

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상거래의 기본은 "대화"이지만, 이 단순한 원리는 종종 너무 쉽게 잊혀지곤 한다. 특히 이커머스에서는 이러한 대화 실종 현상이 두드러지게 나타난다. 대개의 경우 물건을 구입하기 위해 매장에 방문하면 손님은 상점 직원과 적어도 '안녕하세요'정도의 인사말을 주고 받게 된다. 그리고, '무얼 찾으시나요?' 등의 응대말이 전해지게 된다. 그렇게 대화가 시작되어 상품을 주제로 꽤 많은 대화가 오고 가게 되는 것이 일반적이다.

하지만 이커머스에서는 이러한 대화가 발생하지 않는다. 바로 여기서 오해가 발생하게 된다. 판매자가 손님에게 말을 건네는 행위는 모든 상거래에서 반드시 이루어져야 하는데도 이커머스에서는 대화를 생략해도 된다는 착각을 하게 되는 것이다. 이미지와 텍스트가 주된 소통 수단인 이커머스에서 친절한 대화는커녕 상품 자랑에 급급한 경우를 많이 보게 된다.

자랑은 개인 SNS에서 하고 (온라인) 상점에서는 친절한 대화, 눈을 마주치고 귀을 열어놓은 개방된 태도로 상대방을 위한 대화를 해야 한다.

네이버 푸드윈도의 초창기 시절, 소비자들이 신선식품을 온라인에서 택배로 주문하는 생소한 방식을 주저없이 받아들이게 된 이유는 농부들의 투박하지만 진솔한 모습에 감응했기 때문이다.

'언택트'라는 말은 분명 물리적 접촉이 없음을 표현하고 있지만 심리적 연결마저 없다는 의미는 아니다. 커머스에서 '컨택트'와 '언택트'의 차이를 이해하기 위해서는 접촉의 여부가 아니라 접촉의 방식에 주목해야 한다. 즉, 상품이 오가는 상거래에서 '언택트'는 접촉의 방식이 바뀌었다는 의미로 해석해야 한다는 말이다. 또한 대화의 형식이 바뀌었을 뿐, 대화 역시 반드시 이루어져야 한다는 사실을 명심해야 한다. 온라인에서도 상점에 손님이 들어오면 반드시, 인사말을 건네야 한다는 뜻이다. 인사말을 시작으로 좋은 대화를 만들어내는데 상당한 공을 들여야 한다. 심리적 컨택트와 안정적이고 지속적인 대화는 오프라인과 온라인 모두 커머스라면 공통적으로 가장 중요한 사항이다.

전혀 새로울 것이 없는데도 라이브커머스에 대한 주목도가 높아지는 것은 바로 이러한 '대화 실종' 현상에 대한 반대급부로 해석할 수 있다. 물론 새로울 것은 전혀 없다. 우리는 이미 근 30여 년 간 홈쇼핑 방송을 통해 상품을 구매해본 경험이 있기 때문이다. 다만 라이브커머스는 TV라는 디바이스가 가진 한계를 넘어 모바일로 안착했다. 새로운 서비스를 구현하기 위해 플랫폼의 기술적 완성도가 점차 높아지면, 기존 이커머스의 상거래 방식에도 커다란 변화가 도래할 것이다.

현재의 이커머스는 이미지와 텍스트라는 도구를 통해 평면적으로 전개되었다. 무한한 가상세계를 모바일로 구현했다 뿐이지 전통적인 오프라인 커머스와 비교할 때 현실성과 만족감이 상대적으로 떨어진다고 할 수 있었다.

그래서 오프라인 커머스가 여전히 존재할 수 있었다. 물론 앞으로도 오프라인 커머스는 허약한 기업들이 도산하는 것과는 별개로, 꾸준히 건재할 것이다. '

컨택트'와 '대화'의 질이 높기 때문이다. 다만 점유율은 꾸준히 양보하게 될 것이다. 현재 이커머스는 약 1/4 정도의 점유율을 가져갔다. 전체 커머스 영역에서 이커머스 점유율은 특히 라이브커머스를 통해 훨씬 높은 수준으로 빠르게 나아갈 것이 분명해보인다. 라이브커머스는 이커머스 전체에서 가장 '컨택트'와 '대화'의 질이 뛰어나기 때문이다.

그런데 우리가 주목해야할 것은 라이브커머스라는 새로운 서비스가 아니라, 상거래의 본질인 '대화'이다. 플랫폼이 만들어내는 대형 이슈를 좇아 대세의 흐름에 탑승하려는 노력은 매우 중요하다. 하지만 그보다는 판매자가 손님에게 어떻게 말을 건넬 것인가의 문제를 고민하는데 훨씬 많은 시간을 할애해야 한다.

최근 시장을 달구고 있는 '언택트', '라이브커머스'는 비즈니스 설계와 서비스 기획에 있어 매우 중요한 화두이다. 그러나 커머스의 본질이 (심리적)컨택트에 있다는 사실은 예나 지금이나, 앞으로도 변함없을 것이다. 라이브커머스 역시 언택트의 형식을 갖지만 컨택트의 질을 높이고 강화하는 내용을 통해 소비자들에게 다가갈 것이다. 마켓 플레이스의 판매자들이 주목해야할 것은 플랫폼의 움직임이 아니라 소비자, 아니 사람들의 마음이다.

이미지, 텍스트, 영상 등 언택트에서 이용할 수 있는 수단을 이용하되, 그 내용만큼은 친절한 대화에 초점을 맞추어 구성되어야 할 것이다.