고객 수요에 관한 2가지 오해

교집합과 합집합

오늘은 상품의 판매자들이 가장 하기 쉬운 착각과 오해에 관한 이야기를 해보려고 합니다. 제가 상품을 다루면서 경험을 통해 깨달은 부분이며, 상품의 기획 단계에서 알아두면 도움이 될 이야기입니다.

첫 번째 오해 : 상품 라인업이 다양할수록 매출도 늘어날 것이다.

상품을 구성할 때, 단 한 가지 상품을 준비하기보단 다양한 구색으로 라인업을 기획하게 됩니다. 예를 들면, 각기 다른 맛이 나는 감자칩을 10가지 만들면, 2가지 만드는 것보다 매출이 더 나올 것이라고 생각하는 것입니다. 각기 10가지 상품을 구매하고자 하는 고객이 그대로 더해져 '합집합'이 될 것이라고 생각하는 것입니다.

그러나 이는 철저히 판매하는 입장의 시각입니다. 우선, 판매하는 입장에서는 우리 상품만의 시장의 전부인 것처럼 보입니다. 그러나 고객은 우리 상품 외에도 수많은 선택지 중 하나를 선택해야 합니다. 브랜드 충성도가 엄청 높은 고객이 아니고서는 굳이 그 안에서 구매를 더 늘리지 않습니다. 오히려 고객은 선택지가 많아질수록 선택의 과부하로 인한 스트레스를 경험합니다. 이는 선택 상황을 회피하게 하는 부정적인 영향을 미치기도 합니다.

또한 시장 규모와 상품의 쓰임에는 한계가 존재합니다. 아무리 좋아하더라도, 고객이 1개가 필요한 물건을 3개씩 구매할 이유는 없다는 거죠. 그렇다면 그중 베스트 옵션을 선택하게 됩니다. 10가지가 있어도 1위, 2위 상품들만 주로 선택을 받게 된다는 것입니다.

물론 예외도 있는데요. 상품의 본질적 특성을 고려했을 때, 상품의 다양한 구색 자체가 경쟁력이 되는 경우입니다. 예를 들면 크록스의 지비츠처럼 모여야 시너지가 나는 것이 대표적입니다.

다양한 구색의 상품을 만들었는데, 판매로 이어지지 않으면 어떤 현상이 발생할까요? 상품의 순환 사이클이 서서히 무너지게 됩니다. 판매가 안 되면, 재고 순환이 안 되고, 재고가 남으면, 생산이 안 되고, 생산이 안 되면 원재료나 패키지가 버려집니다. 결국 사라지는 상품이 됩니다. 따라서 주력 상품에 집중하여 육성하는 것이 매우 중요합니다.

두 번째 오해 : 좋은 상품들을 합쳐 세트로 구성하면 잘 팔릴 것이다.

A, B, C 세 가지 상품을 합쳐 세트로 만들면, 더 많은 고객이 구매할 것이라고 생각하는 경향이 있는데요. 이 또한 판매자 입장에서 바라본 합집합의 법칙에 의거한 오해입니다.

고객은 구매를 결정할 때 소거하는 시각으로 상품을 바라봅니다. 하나라도 마음에 들어서 구매하는 것보다 하나라도 마음에 들지 않는 게 있으면 그것을 구매하지 않는 경향이 높다는 것인데요. 요즘처럼 상품의 정보와 리뷰, 가격을 다각적으로 뜯어보는 스마트한 고객들일수록, 불경기가 심해질수록 더욱 신중을 기하는 구매를 하겠죠.

그러므로 세트로 합쳐 놓으면, 그 상품은 탈락의 확률이 높아집니다. A, B, C 중 한 가지라도 마음에 들지 않으면 고객 입장에서는 돈낭비이기 때문입니다. 그러므로 세 가지 모두에 호감과 선호가 있는 교집합 고객만으로 판매량이 한정됩니다.

이 또한 예외는 존재합니다. 교집합의 범위가 큰 상품들은 매출의 시너지가 납니다. 가령, 상품 수요가 막상막하이고 고객에게 늘 고민을 안겨주는 경우인 짜장면과 짬뽕, 물냉면과 비빔냉면과 같은 것입니다. 또 한 가지는 찰떡궁합 콤비여서 서로 보완작용을 해주는 경우입니다. 비빔면과 골뱅이가 대표적입니다. 이런 경우도 교집합의 영역이 크기 때문에 통하는 것입니다.

만약 세트 상품을 만들려고 한다면, 두 가지 측면에서 고민하면 좋을 것 같습니다.

첫째, 세트가 단품보다 확실한 경제적 또는 가치적 메리트를 주는 것인지를 고려하십시오. 둘째, 고객 수요가 높은 메인 상품의 비중을 70% 이상으로 하여, 고객이 구매 시 실패하지 않을 확률을 높이고, 나머지 30%는 새로운 시도를 해볼 수 있는 영역으로 어필해 보십시오.

결국 고객의 수요는 교집합의 법칙에 의거합니다. 보수적인 입장에서 선택한다는 점을 유념하셔야 합니다. 과감하게 상품 라인업을 확대하기보단 점진적으로 검증하면서 늘려가는 안정적인 방법을 취하고, 수요가 각기 다른 상품들을 합칠 때에는 다양성 이상의 가치를 제공하여 고객 입장에서 성공의 확률을 높여주는 것이 매우 중요합니다.