들어올 수 밖에 없는 컴플레인에 대응하는 나의 태도
놀이기구 안에 휴대폰이 들어갔다.
이게 무슨 말인지 이해하는 것부터 시간이 걸렸다.
손도 들어가지 않는 조그만 틈 사이로, 정말로 들어간 것이다.
손님이 전화를 걸자, 놀이기구가 미세하게 떨렸다.
진동이 금속을 타고 퍼지는 소리. 안에 있다는 게 확실했다.
하지만 꺼내려면 정비팀이 와서 놀이기구를 분해해야 했다.
순식간에 나에게 딜레마가 찾아왔다.
놀이기구를 멈추면 수십 명의 손님이 기다려야 하고,
놀이기구를 돌리면 안에 있는 휴대폰이 파손될지도 모른다.
결국 나는 정비팀을 불러 분해를 요청했다.
다시 운행을 시작하기까지 약 10분.
마이크로 상황을 설명했지만, 기다렸던 손님들의 표정은 냉랭했다.
며칠 뒤, 나의 불만 VOG가 올라왔다.
손님이 캐스트의 응대나 서비스를 평가하고 의견을 남길 수 있는 내부 게시판이다.
다른 손님이 잘못한 건데, 왜 우리가 피해를 봐야 하냐는 내용이었다.
나는 스스로에게 물었다.
'그때의 판단이 정말 최선이었을까?'
그래도 그 순간, 내가 할 수 있는 선택은 그것뿐이었다고 믿기로 했다.
하지만 홈페이지에 남은 불만 한 줄이
예상보다 오래 마음에 남았다.
아마 그분도 긴 대기 속에서,
자신의 하루가 어긋난 아쉬움을 털어놓고 싶었을 것이다.
불만은 때때로 그날의 피로가 흘러나오는 통로 같았다.
그 말을 완전히 미워하지 않으려 애쓰지만,
그래도 마음 한켠이 자꾸만 쓰렸다.
불만은 늘 남의 목소리로 들리지만,
결국엔 내 마음에 큰 흔적을 남긴다.
그래서 나는 오늘도 스스로에게 다짐한다.
흔들리지 않되, 무감각해지지는 말자고.