세일즈는 본질적으로 변화이다(2/4)

세일즈는 어렵기 때문에

by 이현탁 Mar 20. 2025

4. 우리는 커뮤니케이션에 미숙하다(1/3)

세일즈가 어려운 네 번째 이유는 대한민국 세일즈맨이 커뮤니케이션이 미숙하기 때문이다.

여기서 말하는 커뮤니케이션은 언어적인(verbal) 부분을 말하는 것이 아니고 세일즈맨과 구매자 간의

‘소통’을 의미한다. 우리나라 세일즈맨의 99%가 소통을 잘하지 못한다. 세일즈에 있어 소통의 핵심 원리는 다음과 같다.

Beyond requirements to address Needs :니즈에 대응하라

Not information but Messages : 메시지를 던져라

Easy to understand: 이해하기 쉬운 구조로 말하고써라

이를 하나씩 설명하면 다음과 같다.

1) Beyond requirements to address Needs : 니즈에 대응하라

세일즈 커뮤니케이션의 첫 번째 원리는 요구사항이 아닌 고객의 니즈에 대응하는 것이다.

나는 30페이지 분량의 제안서부터 1,000페이지가 넘는 기업의 제안서를 컨설팅 해오고 있다. 그 중 99.9% 아니, 사실상 모든(100%) 제안서의 공통된 문제는 *제안요청서(RFP)에 명시된 요구사항에만 대응한다는 것이다.

*제안요청서(RFP) : 특정 프로젝트나 사업을 수행할 외부 업체를 선정하기 위해 발주자가 요구사항, 목적, 평가 기준 등을 명확하게 정의하여 공급업체(제안사)에게 제공하는 공식 문서

하지만 제안요청서의 요구사항은 늘 불완전하다. 제안을 한 번이라도 해본 사람은 쉽게 동의할 것이다. 고객의 요구사항은 늘 부족하거나 모호하다는 것을.

그 이유는 고객은 자신의 니즈를 정확히 정의하기 어렵고, 그렇다보니 이를 요구사항으로 정확히 표현하기 어렵기 때문이다.

그래서 세일즈맨은 표면적으로 드러난 요구사항만 충족하는 것이 아니라, 그 요구사항이 나오게 된 배경과 의도를 파악하는 것이 핵심이다.

이는 빙산을 비유하면 이해하기 쉽다. 빙산의 수면 위에 보이는 부분이 요구사항이라면, 보이지 않는 거대한 수면 아래의 부분이 바로 니즈다.

그림1. 모든 사업에는 요구사항의 배경 또는 의도인 '니즈'가 숨어 있다. 제안요청서의 요구사항은 늘 불완전하다.

이해하기 쉽게 예시를 들어 보겠다.

당신은 8월 한 여름에 1시간 가량 조깅을 하고 목이 마르다. 그래서 근처 슈퍼에 들어가서 가게 주인 A에게 이렇게 말한다. "콜라 하나 주세요." 그러자 가게 주인 A는 이렇게 대응한다. "어떡하죠, 하필이면 콜라가 다 떨어졌네요"

그러자 당신은 5분 거리의 다른 슈퍼에 들어가서 똑같이 콜라를 달라고 말한다. 이 가게도 마찬가지로 콜라가 없는 상태이다. 하지만 가게 주인 B는 이렇게 대응한다. "에이, 요즘 누가 몸에 안좋은 콜라를 마셔요. 어제 밤에 얼려 놓은 생수가 있는데 그거 마시는게 어때요?" 당신은 1초의 고민없이 생수를 사서 원샷해 버린다.

어떤가? 가게 주인 A는 당신의 표면적 요구사항인 "콜라"에 충실히 대응했다. 하지만 세일즈는 일어나지 않았다. 반면 가게 주인 B는 당신의 진짜 니즈, 즉 "갈증 해소" 라는 본질에 집중했다. 세일즈가 일어난 것이다.