47장. 모두가 알고 있는 가게의 얼굴
47장. 모두가 알고 있는 가게의 얼굴
컨설팅 현장에서
문 앞에서부터 느낌이 오는 가게가 있다.
들어가기 전부터 불편한 기운이 감돌고
직원과 인사해도 반응이 미적지근하고
눈을 마주쳐도 표정이 없다.
그럴 땐 90% 확률로
사장님의 기운도 빠져 있다.
말투는 짧고,
눈빛은 지쳐 있고,
일 자체가 의무처럼 보인다.
반대로
가게가 작거나 낡아도
사장님의 눈빛이 살아 있는 곳은
그 에너지를 고스란히 느낄 수 있다.
나는 정말 자주 이런 방식으로 말한다.
물론 직접적으로 이야기하면,
기분 나빠하실지 몰라서
아이스브레이킹 및 여러 가지 긍정적인
컨설팅을 한 후 이야기 할 때가 되면
"사장님이 지금 어떤 얼굴로
가게를 운영하고 있는지
한번 거울로 봐보세요."
(물론 남녀노소를 구분해서 다른
어감과 어투로 이야기하지만...)
장사는 결국 ‘사람 장사’다
가게가 주는 전체적인 인상은
음식의 맛보다
사람의 표정에서 먼저 느껴진다.
웃는 사장님이 있는 곳엔
손님도 웃고
피곤한 사장님이 있는 곳엔
손님도 불편하다.
무표정한 사장님이 있는 곳엔
단골이 없다.
‘나는 원래 무뚝뚝해서’라는 말은
장사에선 변명일 수밖에 없다.
손님들은 사장의 컨디션 및 성격 따위를
고려해주지 않는다.
정말 그런 성격이라면 최소한
응대할 수 있는 직원 즉 손님과의 접촉이
가장 많거나 직접적인 직원이라도
좋은 모습을 보일 수 있도록 교육시켜야 한다.
가장 중요한 것은 사장부터
솔선수범하는 것이 물론 더 중요하지만...
물론
매일 웃는 게 쉽지 않다는 건 잘 안다.
그러나 꼭 웃어야만 긍정적인
에너지를 준다고 생각하는 것은 착각이다.
자기 일에 열심히 몰두하는 모습,
성의 있고 확신 있는 맞춤형 응대...
손님은 직원 및 사장님의 표정과 태도로
가게의 ‘재방문’을 결정하는 경우가 정말 많다.
그러니
출근 전 거울을 보고 스스로에게
'오늘 잘할 수 있다.
혹은 오늘도 재미있게,
열심히 보내자.'라고 다짐해 보자.
그리고 그 다짐을 직원에게 전염시키자.
사람이 풍기는 에너지가
곧 가게의 에너지임을 인식해야 한다.
가게벽이 창피하다면,
카운터 안쪽이든,
스마트폰 바탕화면이든,
본인 스스로가
자주 볼 수 있는 곳에
“나는 이 가게의 얼굴이다”
메모 하나, 다짐 하나라도 붙여 봐라.
이래도 저래도 기운 빠질 땐,
가게 외부를 돌거나, 주방을 돌거나,
전화해서 기분 좋은 사람과의
간단한 통화를 하거나
(아이나 사랑하는 사람, 친구나 지인 등
즉 본인이 좋아하는 사람이면
더욱 효과적일 것이다.)
본인 스스로의 리듬을 바꾸어 봐라.
맛도 중요하고, 인테리어도 중요하다.
하지만 결국 손님은
‘사람’을 기억하고 다시 온다.
사장님의 오늘 표정은
손님의 다음 방문을 결정짓는다.
결국 가게의 얼굴은 사장의 얼굴이다.
아니, 사장의 얼굴이 가게의 얼굴이다!
