48장. 기계는 기계답게, 사람은 사람답게
48장. 기계는 기계답게, 사람은 사람답게
요즘 가게에 들어가면
사람보다 먼저 마주치는 건 ‘기계’다.
키오스크를 시작으로
테이블마다 있는 무인주문 및 결제 태블릿,
로봇서빙, 자동응답, 대기 문자 등...
인건비 줄이고 효율 높이려는 선택이고
합리적인 선택임이 분명하다.
좋은 방법이고 누구나 추구해야 하는
방법이라는 것도 부정할 수 없다.
실제로 컨설팅 때도 추천하며
치솟는 인건비를 대처할
유일하고 정확한 방법이기도 하다.
하지만
문제는 딱 여기서 발생한다.
이 모든 기계들이 사람을 대체하겠다는
생각까지 들어선 안 된다.
즉 노동력의 보완이 아닌
사람이 줄 수 있는 감성까지 줄 수 있다고
생각하는 것은 커다란 문제이다.
손님은 무표정한 기계를 원하지 않는다
손님은 빠른 결제보다
“안녕하세요, 어서 오세요”
그 한마디에 더 반응하기도 한다.
키오스크에서 메뉴가 헷갈려도
직원이 다가와 “도와드릴게요”
한 마디면 모든 불편이 사라진다.
굳이 스스로 잘하는 손님들에게 까지
참견하라는 것은 아니다.
분명히 시스템을 잘 모르는 손님들이
아직까지는 많이 있다.
장사는 감정의 흐름이다.
메뉴를 보고, 기다리고, 먹고,
나가는 이 전 과정에
사람과 사람의 온기가
기계의 편리함과 함께 들어 있어야 한다.
기계는 주문과 돈을 받고 음식을 내놓지만,
사람은 마음을 주고 기억을 남긴다.
키오스크만 있는 가게보다
“도움 필요하시면 말씀하세요”
라는 문구라도 하나 붙여 놓으면
손님들은 편안함을 느낀다.
그래서 무인 시스템 도입 시,
기계가 하는 일은 철저히 효율 중심,
사람은 감정 중심으로 역할을
구분해야 한다.
바쁜 시간일수록 한 사람이라도
눈 마주치고 응대해야 하며
배달 앱 자동응답 대신,
업종에 따라 물론 다르기는 하지만
배달 관련이나 테이크아웃을 하는
업체들의 경우는
주 1회 혹은 월 1회라도 직접 감사 메시지를
보내는 것이 훨씬 효과가 있다.
단순한 ‘무인’보다
‘소통이 불편하지 않은 시스템’이
우선이라는 것을 잊어선 안된다.
기계는 사라지지 않는다.
앞으로 더더욱 발전할 것이다.
심지어는 조리과정에도 참여하는 비율이
높아질 것은 자명한 사실이다.
하지만 그 안에서
분명히 '사람만이' 줄 수 있고
할 수 있는 것이 있다.
기계는 기계답게
사람은 사람답게
