소진(消盡)
적극행정으로 타개하다
국민 전체에 대한 봉사자
의무에 억눌려 목소리는 희미해지고
홀로 잠 못 드는 밤
고민은 자라서 다른 고통을 낳는다
방향을 잃은 챗바퀴에
축 처진 몸이 얹혀 돌아가던 날
눈앞의 하얀 종이를
고민의 주름만큼 접고 또 접어
민원인의 아우성에 묻혀
울지 못하는 인공공룡을 만들어 낸다
공무원으로 보람을 갖고 일할 때가 대부분이지만, 전혀 남의 입장을 고려하지 않는 나뿐인 민원인을 만나면 불필요한 감정 손실과 과로로 이어집니다. 악성 민원 대응방안이 있고, 강하게 대처하면 된다고 하지만 어느 순간에 이르러서는 개인의 감정 폭발로 이어지기도 합니다.
특히, 민원인 간의 이해관계가 얽혀있는 사안의 경우에는 행정심판, 행정소송으로 이어지기도 하는데 이러한 과정에서 담당 공무원에 대한 폄훼, 강박, 무고에 대한 대응과정에서 없던 병도 생깁니다.
규정에 따라 업무를 처리하고 충분히 설명해 드리지만, 이해관계가 있는 민원인에게는 우이독경(牛耳讀經)입니다. 이에 더해 관공서에 포진해 있는 지인들을 통한 회유, 수천만 원의 돈으로 유명 변호사까지 동원하는 민원인을 감당하는 것은 결코 간단하지 않습니다.
정당한 규정에 따른 업무집행에서 담당자의 실수라고 생각되는 것을 찾아 확대하고, 악의적으로 포장하여 상부기관에 감사를 요청하거나, 국가인권위원회에 공무원의 태도를 문제 삼는 등 신고를 이어가는 행위는 담당자의 진을 빼는 일이지요. 이에 더해 대량의 국민신문고를 통한 공격은 잘못이 없는 공무원이 잘못한 것으로 착각하게 만들어 인지왜곡(cognitive distortion)으로 이어지기도 하지요.
사진은 악성 민원을 담당하던 동료가 잠 못 드는 밤 접었던 종이 공룡입니다. 민원 대응과정에서 최악의 경우를 생각하며 잠들지 못하는 한 사람의 괴로움이 느껴지시나요?
결국 우리는 적극적인 대응을 택했습니다. 그리고 그 결과는 다음으로 이어집니다.
강원특별자치도교육청은 국민 편익과 행정 능률을 높이는데 앞장선 '2024년 상반기 적극행정 우수공무원'을 선발했다고 23일 밝혔다.
(출처 : 강원교육청, 상반기 적극행정 우수공무원 선발 < 강원 < 로컬 < 기사본문 - 일간투데이)
적극행정 최우수 상을 받을 수 있었던 이유를 ChatGPT(Free버전)를 통해 분석해 보면 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다.
1. 문제 인식과 필요성의 정확한 파악
학원법 위반과 민원 증가 문제: 팬데믹 이후 사교육 분야에서 민원이 급증하고, 학원법 위반 사항이 관행적으로 발생하는 현실을 면밀히 파악하였습니다. 학생들의 학습권 보호와 지도·점검의 법적 안정성 확보가 절실히 필요하다는 문제 인식이 있었습니다.
반복적인 민원과 업무 피로도: 학원 업무 담당자의 소진과 민원 폭주가 문제였음을 인식하고, 해결 방안을 모색한 점이 적극행정의 중요한 특징입니다.
2. 적극적이고 창의적인 문제 해결 방안
사전점검 요청제: 점검 전에 가이드라인을 제공하여 학원들이 법을 준수하도록 유도한 점은 행정의 투명성과 효율성을 높였습니다. 이를 통해 민원 해결뿐만 아니라 행정력 낭비를 줄이는 효과도 있었습니다.
건전 광고 공모전: 광고 공모전을 통해 사전 홍보와 계도를 강화하며, 허위·과대광고 문제를 예방하고, 건전한 사교육 문화를 정착시키려는 창의적이고 실용적인 접근이 있었습니다.
학원연합회와 협력: 학원연합회와 협력하여 점검, 컨설팅, 안전 대책 등을 공동으로 추진함으로써, 공공의 이익을 보호하는 동시에 실질적인 개선 효과를 얻었습니다.
3. 효율성과 투명성 강화
행정의 투명성과 효율화: 지도·점검의 기준과 절차를 명확히 하고, 점검 결과의 공개 여부를 개선하며, 점검 인력을 효율적으로 활용한 점은 행정의 투명성을 높이고, 공무원의 업무 피로도를 줄이는 데 기여했습니다.
협의회 및 교육: 학원 운영자들을 대상으로 하는 연수와 협의회를 통해 법령 준수와 자정 활동을 유도한 점도 중요한 역할을 했습니다.
4. 행정 처리의 신속성 및 문제 해결 속도
빠른 대응 및 재량권의 신속한 행사: 학원 교습비 인상 문제나 학원 안전 관련 이슈에 대해 신속하게 대응하고, 재량권 행사에 대한 명확한 기준을 마련하여 행정 처분의 지연을 방지한 점도 긍정적인 평가를 받았습니다.
5. 학생의 학습권 보호와 국민의 권익 증진
학생 안전 및 학습권 보호: 학원 점검과 광고 공모전, 통학 차량 안전 대책 등을 통해 학생들의 학습권과 안전을 강화한 점은 최우수 공무원으로서의 자질을 강조하는 요소입니다.
학부모 부담 경감: 교습비 인상 최소화 노력이나 학원 연합회와의 협력을 통해 학부모의 부담을 줄이려는 지속적인 노력이 돋보였습니다.
6. 행정의 개선과 성과 측정
정량적 성과: 지도·점검 학원 수 증가와 업무 개선 아이디어를 통해 행정 효율성을 달성했습니다. 또한 예산 절감과 민원 처리 효율화가 이루어졌습니다.
정성적 성과: 민원 만족도 향상, 창의적인 광고 공모전, 효율적인 지도·점검, 학원 연합회와의 협력 등 다양한 측면에서 성과를 창출했습니다.
이 사례는 적극행정이란 단어의 핵심을 잘 보여줍니다. 문제를 정확히 인식하고, 창의적이며 실효성 있는 해결책을 제시하며, 행정의 투명성과 효율성을 극대화하는 방식으로 공공의 이익을 보호했습니다. 또한 행정의 신속성, 투명성, 그리고 국민과 학생의 권익 보호를 실현하면서도 공무원의 피로도를 줄이는 방안을 마련한 점이 적극행정으로서 높은 평가를 받게 한 중요한 요소입니다.
(정말 놀랍습니다. AI의 발전)
이상의 평가를 받을 수 있었던 것은 저의 2021년 대학원 파견 경험이 작용했습니다. 어쩌면 "교육현장에서의 적극행정"과 관련한 석사 논문을 썼으니 적극행정 최우수가 당연했는지도 모릅니다.
다음은 저의 2023년 석사학위 논문 초록입니다.
본 연구는 1980년 이후 지속적인 교육개혁과 혁신, 이제는 교육에서의 적극행정 확대를 요구하는 시대적인 흐름에 부응하여 교육현장의 공무원이 주도적으로 조직의 변화를 이끌어야 한다는 생각과 교육현장의 적극행정이 타 기관보다 활발하게 나타나지 않는 것에 대한 문제의식을 가지고 교육현장의 적극행정에 대한 공무원의 인식과 사례 그리고 교육현장에 적극행정이 안정적으로 정착될 제도나 방안을 질적 방법을 통해 분석하였다.
연구의 결과, 교육현장의 공무원들은 급변하는 교육환경에 대처할 적극행정은 ‘현장 중심 행정’, ‘신속한 행정’, ‘소통하고 협력하는 행정’ 그리고 수요자의 요구가 없어도 스스로 문제를 찾아 해결하는 ‘자기 주도적인 행정’으로 인식하였고 교육현장에서의 적극행정의 핵심요소는 공공봉사동기, 조직시민행동, 소통과 협력, 신속성, 현장 중심, 업무개선, 자기 효능감으로 나타났으며 보상의 조절효과는 찾기 어려웠다. 교육현장의 적극행정 사례에서는 교육수요자의 요구를 사전에 해결하고자 현장을 찾아 해결함으로써 자기 효능감을 얻고 있었으며 적극행정에 대한 보상은 교육행정의 수요자인 학생, 학부모, 교원의 만족으로 나타났다. 마지막으로 적극행정이 안정적으로 정착될 제도나 방안으로는 전문성 함양을 위한 연수 확대, 효율적인 업무조정이나 간소화를 통한 교육행정업무 경감 그리고 적극행정에 대한 보상의 확대 등이 필요함을 제안하였다.
