업셀링
여느 때처럼 바쁜 주방의 하루를 보내고 있었다. '아이 씨... 망했네' 안 쪽에서 들려오는 얕은 비속어와 탄식.
무슨 일인지 확인해보니 손님이 메뉴를 안 맵게 해 달라 요청했는데 모르고 기존에 하던 대로 매운 식재료를 다 넣은 것이었다. 아까워하며 버리려고 하던 찰나 나는 '아니에요 버리지 마시죠, 그거 지금 바로 팔아올게요 놔둬보세요'라고 이야기 한 뒤 다른 손님의 주문을 받으러 직접 나갔다. 잠시 뒤 받은 오더를 불러주며 '예 팔았어요 그거 바로 쓰시면 돼요'라고 이야기하였고, 옆에서 보던 직원은 '진짜 팔았네 어떻게 했냐' 하며 신기해하였다. 업셀링처럼 바쁜 주방의 하루를 보내고 있었다. '아이 씨... 망했네' 안 쪽에서 들려오는 얕은 비속어와 탄식. 무슨 일인지 확인해보니 손님이 메뉴를 안 맵게 해 달라 요청했는데 모르고 기존에 하던 대로 매운 식재료를 다 넣은 것이었다. 아까워하며 버리려고 하던 찰나 나는 '아니에요 버리지 마시죠, 그거 지금 바로 팔아올게요 놔둬보세요'라고 이야기 한 뒤 다른 손님의 주문을 받으러 직접 나갔다. 잠시 뒤 받은 오더를 불러주며 '예 팔았어요 그거 바로 쓰시면 돼요'라고 이야기하였고, 옆에서 보던 직원은 '진짜 팔았네 어떻게 했냐' 하며 신기해하였다.
'업셀링 : 소비자가 원래 사려고 했던 제품보다 비싸거나 고급스러운 상품을 구입하도록 유도하는 것 , 하지만 단순하게 가격이 비싼 상품으로 유도하는 것이 아닌 소비자의 필요와 선호를 고려한 더 나은 선택지를 제안하는 과정 고객에게는 구매 경험을 향상하고, 부가적인 가치를 제공함으로써 브랜드에 대한 신뢰 관계를 쌓을 수 있음' 그렇다 내가 한 것이 바로 이 업셀링의 일종이다. 어느 서비스 업장이나 마찬가지겠지만 특히 우리와 같은 요식업 관련 서비스 업이라면 남는 재료, 즉 재고가 쌓이기 마련이다. 이렇게 재고가 쌓이고 처리가 되지 않으면 결국 매장의 손해로 귀결된다. 이때 이 남은 재고를 처리하기 위해 그 상품을 푸시, 즉 업셀링 하는 것이다. 현재 우리 매장 기준으로 와인 재고가 쌓이거나 고기의 재고가 쌓이거나 하면 재고 순환을 위해 내가 직접 나서서 업셀링을 진행하는데 이때 타율은 내가 봐도 꽤 좋은 편이다. 오죽하면 한 번은 '야 이쯤 되면 손님들 그냥 그거 드시러 오셨다가 네가 얻어걸린 거 아니냐? 너무 잘 파는데? 합리적 의심이지 이건'이라는 소리를 듣기도 하였다. 한 주는 고기가 너무 팔리지 않아 점 점 상태가 안 좋아지고 있었는데, 내가 그 주의 마지막 2일 동안 남은 재고를 전부 팔아버리고 바로 저 말을 들었다. 그렇다면 어떻게 손님들에게 돈을 더 쓰게 하고 혹은 내가 팔고자 하는 상품을 팔았는가? 간단하다. '내가 원했기 때문이다' 이게 무슨 뚱딴지 같은 소리인가 싶겠지만 정말이다 내가 원했기 때문이다. 좀 더 방법론적으로 이야기해보자면 우선은 '나는 이것을 정말로 팔아야 하고 팔기를 원하고 이미 다 팔았다'라는 소리를 무의식에 각인될 수 있도록 속으로 끝없이 나에게 이야기하며 자기 암시를 한다. 이때 중요한 것은 팔았다는 행위의 의미와 목적이 중요하다. 이때 목적이 '이것을 팔지 않으면 큰일이나'와 같은 부정적인 의미와 목적이 아닌 '이것을 팔면 손님이 더 행복해하고 더 만족감을 느끼고 더 즐거워하신다'와 같은 긍정적인 의미와 목적이 기반되어야 한다. 앞서서 이야기하였지만 이런 무의식에서 흘러나오는 느낌, 바이브는 손님들에게 반드시 영향을 주기 때문이다. 그다음은 바로 추천하거나 설명할 때 '자신감과 뻔뻔함과 넉살'이다. 이제 내가 왜 계속 이러한 것들을 이야기하고 강조했는지 알겠는가? 특정 상품을 판다는 사람과 브랜드가 자기 상품과 서비스에 대한 자신이 없다면 그 누가 믿고 사겠는가? 이렇게 판매를 유도할 때는 '나는 내 상품과 서비스에 자신 있어! 당연하지 누가 파는 건데! 못 믿겠으면 한번 구매해봐! 와 같은 자신감과 뻔뻔함과 넉살은 기본 소양 중에 기본 소양이다. 여기서 타율을 더 높이기 위해 나는 비언어적 표현을 적극 활용한다. 이전 이야기에서 '퍼피독'이라는 자세를 알려주었었다. 이렇게 유도 판매를 해야 하는 상황에는 반대로 하면 된다. 만약 손님이 추천을 해달라고 이야기하면 더더욱 좋은 기회이다. 알레르기 체크와 설명을 할 땐 눈에 힘을 주고 가슴을 펴고 당당하고 자신 있게 이야기하다가 유도를 하는 타이밍에 몸을 살짝 숙이며 손님과의 거리를 약간 좁힌다. 그리고 또렷하고 당당하게 이야기하던 목소리를 살짝 낮추며 진중한 톤을 유지한 채 이야기한다. 그럼 손님 입장에선 마치 알려지면 안 되는, 알려주기 싫은 중요한 정보를 나에게만 슬며시 알려주는 것처럼 보이고 들린다. 이렇게 순간 변화를 탁 주며 정보 전달을 받으면 인간의 뇌는 무의식 중에 '아 이거 중요한 정보인가 보다 소중한 정보인가 보다' 하고 자신도 모르게 신뢰도가 올라가며 그 정보로 몰입하게 된다. 그렇게 손님은 유도한 상품을 구매하게 되고, 만족도는 당연 높을 수밖에 없다 왜냐? 남들은 모르는 중요한 무언가를 나만 알고 그것을 구매하였기 때문이다. 물론 그 상품의 퀄리티는 내가 추천한 만큼 좋아야 한다. 만약 추천받은 상품의 퀄리티가 떨어진다면 오히려 역효과가 크게 발생하여 신뢰도가 박살 나버리기 때문이다. 이것들을 무분별하게 남발하는 것이 아니라 손님의 반응과 눈치를 끊임없이 관찰하며 적재적소에 활용하는 것이다. 그래서 지금까지 계속 눈치와 관찰력과 자신감과 넉살 등을 강조한 것이다. 무분별한 서비스는 특별한 서비스가 아니다. 여기서 한 걸 똑같이 저기서 하고 있는데 과연 받는 사람이 손님이 특별함을 느끼겠는가? 관찰력과 자신감을 극대로 활용한 것 그것이 업셀링이다.