스물아홉 - '만족'은 '감정'이다

생산성을 높이려면 만족도를 높여야 한다?

‘만족이 없는 상태’와 ‘불만족’은 서로 다른 의미가 있다.

1. 만족이 없는 상태 (Dissatisfaction): 

만족이 없는 상태란 기대했던 결과나 성과를 얻지 못한 상태를 의미한다. 즉, 원하는 것이 충족되지 않아 만족하지 않는 것이지만, 강한 부정적인 감정을 동반하지 않을 수도 있다.

l   새로 산 스마트폰이 기존 제품과 큰 차이가 없어 특별한 만족을 느끼지 못하는 경우 

l   직장에서 월급이 인상되지 않았지만, 기존 수준을 유지하고 있어 크게 불만을 느끼지는 않는 경우 

어떤 제품을 구매하였지만, 기능이나 품질이 기대에 미치지 못하여 만족하지 못하는 것이다.

2. 불만족 (Discontent): 

불만족은 특정 상황이나 조건에 대해 불편하거나 불평하는 감정을 의미한다. 이는 실제로 부정적인 경험을 했거나 불편함을 겪었을 때 나타나는 감정으로, 불쾌함과 짜증을 동반할 수 있다.

l   스마트폰이 자꾸 고장 나거나, 광고와 다른 성능을 보여 불만을 느끼는 경우 

l   직장에서 월급이 삭감되거나, 불합리한 대우를 받아 강한 불만을 가지는 경우

서비스나 제품의 품질이 낮거나 부정확한 정보 제공으로 인해 불편함을 느끼는 경우 불만족이 발생할 수 있다.

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“작업의욕 저하 요인”은 작업자들의 동기를 떨어트리고 작업환경을 불만족스럽게 만드는 요소를 의미한다. 이로 인해 작업자들은 일에 대한 흥미와 열의를 잃고, 팀으로 일해야 하는 공사현장에서는 생산성이 크게 저하된다.

“작업의욕 저하 요인에 의한 손실의 계량화”는 작업의욕 저하로 인해 발생하는 손실을 수치로 측정하는 것을 의미한다. 즉, 작업의욕 저하로 인해 발생하는 생산성 감소, 품질 하락, 재작업 및 오류 발생 등을 정량적으로 측정하여 그에 따른 손실을 파악하는 것이다.

공사현장에서는 이러한 데이터를 현실적으로 수집하기가 어렵다.

건설공사현장에서의 생산성과 관련된 여러 논문을 살펴보면 생산성 향상을 위한 방안으로 다음과 같은 요인들이 언급된다.

생리적 요인, 경제적 요인, 현장 요인, 심리적 요인, 사회적 요인 등이다.

이러한 요인들을 세분화해 보면 

사고 및 재해, 열악한 근무 시간, 고용 불안, 낮은 임금, 안전과 보건 환경, 위험한 작업조건, 부실한 도구, 무리한 작업 지시, 사회적 무시와 차별, 저품질 식단 등이 있다. 이런 요인들을 나열하면 그 수는 끝이 없을 것이다. 

그리고 생산성 향상을 위하여 만족도를 높이라는 결과를 증명해 보인다.

나는 이러한 논문 결과를 이해하고 있다. 하지만 이 연구 결과는 현장 일을 전혀 모르는 사람들이 설문조사 또는 인터뷰를 통해 도출한 결과라는 점을 고려해야 한다. 그리고 100%는 아니지만 51% 이상은 잘못됐다고 볼 수 있다. 

여기서 이야기하는 만족도와 생산성과의 상관관계는 실제 현장에서 발생하는 ‘불량한 작업’과 ‘재작업’이 생산성에 미치는 영향보다 비중이 크지 않다. 

생산성을 향상하기 위해서 만족도가 높은 작업환경에 치중하는 것은 올바른 접근이 아니다. 

만족도를 높이려고 하는 것은 결국 끝이 없이 비용이 증가할 수 있다. (중독이라고 해야 하나?)

만족은 긍정적인 감정이다. 반면, 불만족은 부정적인 감정을 유발하며, 이는 뇌에서 강하게 오래 지속된다. 하지만 중요한 것은 불만족을 줄이는 것이지, 만족을 극대화하는 것이 아니다.

해법은 작업의욕 저하 요인을 제거하는 것이다. 

작업의욕 저하는 작업자들의 참여와 열정을 감소시키며, 결국 생산성과 품질에 부정적인 영향을 미친다. 이를 방지하기 위해 조직은 작업의 다양성, 명확한 의사소통, 리더십, 공정한 보상 및 작업환경 개선 등에 주의를 기울여야 한다.

이러한 접근의 핵심은 ‘불만족 상태를 없애는 것’이지, 만족도를 높이는 것이 아니다. 

즉, ‘만족이 없는 상태’가 아니라 ‘불만이 없는 상태’를 유지하는 것이 생산성 향상의 바람직한 방향이다.

생산성을 높이기 위해 만족도를 향상하기 위한 비용의 50%를 ‘불량한 작업’ 방지에 투자하는 것이 더 효과적이다. (효용체감의 법칙을 생각하자)

- 생산성 예측 도구의 탄생 -