장사

4부 직원의 마인드 04) 돈보다 신뢰를 우선 시 해라!

by 우상권 Mar 09. 2025

장사를 하는 것은 단순히 돈을 버는 것이 아니라 사람을 모으는 일이다. 돈을 앞세워서는 장사로 큰돈을 벌수가 없다. 잔돈벌이를 위해서 장사를 시작 하는 사람은 없을 것이다. 돈을 앞세우면 잔돈벌이에서 벗어날 수가 없다. 돈은 결국 사람에게서 나온다. 사람을 모으면 결국 돈은 따라서 들어온다. 그렇다면 장사로 성공을 하기 위해서는 사람을 모을 수가 있어야 한다. 사람을 모으기 위해서는 반듯이 필요한 것은 신뢰이다. 제품에 신뢰가 가든지 우리의 서비스에 신뢰가 가든지 우리의 마켓팅에 신뢰가 가든지 해야 고객님들이 우리매장으로 모인다. 장사의 성패는 재방문에 있다는 말을 많이 듣게 된다. 재방문 또한 신뢰가 있어야 다시 방문을 하고 돈을 쓰고 싶어진다. 그렇다면 신뢰는 어떻게 만들어 지는 알아보자. 신뢰는 우선 거짓이 없어야 한다. 제품에도 거짓이 없어야하고, 우리의 서비스에도 거짓이 없어야 하고, 우리의 마켓팅에도 거짓이 없어야한다. 제품을 설명할 때도 과대홍보를 해서 유혹에 넘어가 제품을 구매해서 사용하다보면 제품설명이 거짓됨을 알게 된다면 다시는 우리의 제품을 찾지 않을 것이다. 차라리 아무런 홍보를 없이 고객의 판단에 맡기는 것이 과대홍보를 하는 것 보다는 더 나은 결과를 만들게 된다. 우리의 서비스에도 진심이 없는 친절은 고객으로부터 신뢰를 얻을 수가 없다. 고객님이 매장을 방문하는 이유는 자신의 불편한 부분을 채우기 위해서 방문하는 것이다. 식당을 방문하는 고객은 맛있는 음식으로 자신의 배고픔을 채우기 위함이고 스포츠 매장을 방문해서 신발을 구매하는 고객님은 지금 신고 있는 신발이 발이 불편하거나 닳아서 그 불편함을 해소하기 위해서 우리매장에 방문을 하는 것이다. 즉, 우리매장을 방문하는 고객님은 생활에 무언가 불편함을 느끼는 사람들이다. 그 불편함을 진심으로 공감해주고 불편함을 해소해줄 수 있는 물건을 진심으로 상담해주어야 한다. 그 진심이 통하면 나의 경험상 고객님은 그날부터 우리매장의 단골고객님이 되어주신다. 마켓팅에도 거짓이 없어야 한다. 길을 가다 광고현수막을 자주 접하게 된다. 분명 80%~ 할인이라고 표시가 되어있지만 막상 매장에 방문을 해보면 평균 할인율이 20~30%에 그치면 고객은 실망을 한다. 저렴한 가격에 구매할 기대감으로 애써 매장을 힘들게 방문했는데 할인율이 기대에 못 미친다면 고객은 헛걸음 한 기분이 들것이다. 그리고 좀 더 심하게 말하면 고객입점을 유도하기 위한 과대광고가 고객을 농락했다는 마음까지 들 수도 있다. 이처럼 마켓팅에도 거짓이 들어간다면 고객으로부터 신뢰를 잃게 될 것이다.

이렇게 거짓이 없는 제품과 거짓이 없는 우리의 서비스와 거짓이 없는 마케팅을 할 때에 고객과의 관계 사이에 신뢰라는 단단한 연결고리가 만들어지게 된다.

두 번째로 고객과의 신뢰를 만들어 가기 위해서는 구두로 주고받은 작은 약속도 마치 계약서라고 생각하고 철저하게 지켜나가야 한다. 큰 약속은 상대가 당연히 지킬 거라는 믿음이 있지만 스쳐지나가는 작은 약속도 철저히 지킨다면 기대하지 않는 곳에서 더 큰 믿음과 신뢰가 형성된다. 고객과의 작은 약속도 수첩에 메모를 하고 기한 안에 약속을 지킨다면 고객은 깜짝 선물을 받는 기분이 들것이다. 나의 작은 경험담을 말해준다면 고객님이 제품을 구매하고는 사은품 양말을 요구하셨고 그때마침 양말이 모두 소진된 상태라 고객님께 양말 입고 되는대로 연락드리겠다면서 수첩에다가 기록을 해두고 그 이후 몇 달이 지나서 사은품양말이 매장에 입고되어 고객님께 오래 기다리게 해서 죄송하다고 말씀드리고 그때 약속한 양말 도착했다고 전화를 드렸다. 고객님은 까맣게 잊고 있었다며 지나가는 길에 들려 받아가겠다고 하시고 몇일지나 매장에 방문해서 양말을 받으러 오신 김에 신상제품을 여러 벌 구매해가셨다. 물론 제품을 더 판매하기 위한 목적으로 전화를 드린 것이 아니라 단지 약속을 지키기 위해서 전화를 드렸지만 이런 나의 작은 약속을 지켜내는 진실 된 마음에 감동을 받아서 단순히 사은품 양말을 받으러 오셨다가 제품까지 여러 벌 추가로 구매 한 것이다. 이렇게 고객과의 작은 약속일지라도 마치 계약서에 도장을 찍은 것과 같은 마음으로 그 약속을 철저하게 지킨다면 고객과의 신뢰라는 연결고리가 더욱 단단하게 만들어질 것이다.

고객과의 신뢰를 쌓기 위한 세 번째는 사후관리를 철저하게 하는 것이다. as의 말을 풀이하면 after -sales service를 말한다. 단순히 직역을 하면 판매후의 서비스를 말하는 것이다. 앞서 서비스의 어원은 섬기다(servant)와 돕다(assist)의 합성어라고 했다. 즉 서비스는 고객님에게 섬기고 돕는 것이다. 에프터 서비스는 판매 후에도 고객을 섬기고 돕는 것이 이어져야한다. 매장에서 판매를 하는 과정에서 세일즈 마케팅을 하는 것은 당장 잘 판매를 하는 것에 영향을 주게 되고, 사후관리는 재방문에 가장 큰 영향을 주게 된다. 고객님이 제품을 구매 후에 불편한 사항이나 서비스를 받기 위해서 방문을 하면 어쩌면 판매시점보다 더 질 높은 서비스를 해야 한다. 이유는 재방문에 가장 큰 영향을 주기 때문이다. 물건을 구매하러 온 것이 아니라 되려 도움을 받으러 매장을 방문했지만 물건을 구매 할 때보다 더 큰 친절을 받게 된다면 감동 받지 않는 고객이 없을 것이다. 이 감동은 반드시 재방문으로 이어지게 된다. 장사의 성패는 재방문에 있다고 말했던 것을 참고하기 바란다.

이렇게 거짓 없이 하는 것, 작은 약속도 잘 지키는 것, 사후관리 철저하게 하는 것을 원칙으로 생각하고 고객관리를 한다면 고객과의 신뢰관계는 더욱 단단하게 연결되어 많은 고객이 우리매장으로 모이게 될 것이다.

♣부자가 되는 장사철학

☞고객과의 신뢰 만드는 3가지 방법

1) 거짓 없이 장사를 하는 것

2) 고객과의 작은 약속도 계약서라고 생각하고 철저히 지키는 것.

3) 친절하고 질 높은 사후관리를 하는 것.

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