잘 듣는 게 이렇게 어려운 일이었어?

적극적 경청을 위한 마음 가짐과 방법론

1. 경청의 중요성

경청의 중요성은 누구나 알고 있다. 하지만 진짜로 잘 듣는 것은 생각보다 어렵다. 상대방이 내 이야기에 진심으로 귀를 기울이고 공감하며 반응해줄 때, 우리는 신뢰와 존중을 느낀다. 마찬가지로, 우리가 적극적으로 경청하면 상대방 역시 우리에게 마음을 연다.

그러나 모든 듣기가 경청은 아니다. 단순히 듣고 있다고 해서 경청이 되는 것이 아니며, 상대방으로 하여금 ‘내가 진심으로 네 말에 귀기울이고 있다’고 느끼도록 만드는 것이 중요하다. 경청은 단순한 태도가 아니라 실천과 훈련이 필요한 기술이다. 그렇다면 어떻게 하면 제대로 경청할 수 있을까?

성과 향상을 위한 코칭 리더십 ㅣ존 취트모어 저 ㅣ 김영사

2. 적극적 경청의 기술

적극적 경청을 실천하기 위해 다음 체크리스트를 살펴보자.

1) 대화를 하는 동안 다른 생각, 다음 질문을 생각하고 있지 않은가?

우리는 흔히 상대방이 말하는 도중 다음에 할 말을 떠올리곤 한다. 하지만 이럴 경우 상대방은 자신이 온전히 받아들여지지 않고 있음을 감지한다.  이야기를 끝까지 듣고 필요하면 적절한 다음 질문이 떠오를 때까지 잠시 말을 멈추어도 좋다. 말을 끝까지 듣고, 잠시 생각한 후 답하는 것이 오히려 더 나은 대화 방식이 될 수 있다. 

2) 상대에게 진심으로 관심을 가지고 있는가?

경청은 단순한 스킬이 아니라 태도의 문제다. 상대방이 하는 이야기에 진정한 관심을 가져야만 자연스럽게 적극적 경청이 이루어진다.

3) 나는 얼마나 입을 열고 있는가?

말보다 듣는 것이 중요하다. 귀는 두 개, 입은 하나인 이유는 더 많이 듣기 위해서라는 말이 있다. 특히 조언을 해야 하는 위치에서는 더욱 입을 여는 것을 자제하고, 상대방이 스스로 생각을 정리할 수 있도록 돕는 것이 필요하다. 코치가 배워야 할 가장 어려운 기술은 입을 열지 않는 것일지도 모른다.

4) 상대방의 비언어적 표현을 포함하여 듣고 있는가?

사람이 말할 때 단순한 언어뿐 아니라 목소리 톤, 표정, 신체 언어를 통해 많은 것을 표현한다. 때로는 상대가 하는 말의 내용과 목소리, 신체, 언어, 표정이 일치하지 않을 수 있다. 언어와 비언어적 행동을 통합적으로 살피면서 상대방의 감정과 욕구를 이해하려고 해야 한다.

5) 내가 들은 것을 다시 확인하는가?

상대방의 말을 정확히 이해하고 있는지 확인하는 과정도 중요하다. “제가 이해한 것이 맞다면, 당신이 말한 것은…” 식으로 요약하면, 상대방은 자신의 이야기가 제대로 전달되었음을 느낄 수 있다. 또한, 특정 단어를 그대로 사용하여 오해를 방지하는 것이 좋다.

6) 상대방에 대한 나의 감정반응이나 비판을 주의 깊게 관찰하고 있는가?

모든 사람은 자신의 과거와 편견으로부터 자유로울 수 없다. 이 부분은 소통에도 영향을 미친다. 상대방의 말과 행동에 대해 내가 불편하게 느끼는 점은 없는지, 나의 어깨가 굳어지는 등 신체적 반응은 없는지 등 감정 상태를 직관적으로 파악할 수 있어야 한다. 

성과 향상을 위한 코칭 리더십 ㅣ존 취트모어 저 ㅣ 김영사

3. 적극적 경청을 방해하는 요소

적극적 경청을 방해하는 가장 큰 요소는 ‘나’의 생각에 몰두하는 것이다.

1) 감정 반응과 비판을 주의 깊게 관찰하기

모든 사람은 자신의 경험과 편견에서 자유로울 수 없다. 이러한 감정반응은 소통을 넘어, 코칭의 객관성과 중립성을 유지하는 데 방해가 된다. 이는 한번에 깨닫기 힘들다. 끊임없이 상대방의 말과 행동에 대해 불편함을 느끼거나, 특정 감정이 올라오는지 스스로 관찰하는 훈련을 통해 내가 가진 경험과 편견이 무엇인지 자각해야 한다. 

2) 투사와 전이를 조심하기

 「성과 향상을 위한 코칭 리더십」에서는 투사와 전이는 다른 사람을 가르치고, 코칭하고, 이끌어가는 리러들이 경계하고 피해야 할 왜곡된 심리로 꼽는다. 

'투사는 다른 사람에게 자신의 긍정적 혹은 부정적 특징이나 성격을 투영시키고, 그러한 특징이나 성격으로 그 사람을 지각하는 것'을 말하며 '전이는 어린 시절 영향을 많이 받은 인물과의 관게에서 경험했던 감정과 행동의 패턴이 현재 인간관계에 있는 사람들에게 옮겨간 것'을 말한다. 

예를 들어, 권위적인 부모에게서 자란 사람이 직장 상사에게 무조건적으로 복종하거나 반대로 반항하는 패턴을 보일 수 있다. 경청할 때 이러한 심리적 왜곡이 개입되지 않도록 주의해야 한다.

요약

적극적 경청이란, 상대방에게 진심어린 관심을 가지고 귀를 기울이는 것이다. 단순히 듣고 있음을 넘어 재질문, 요약, 확인 등 다양한 기술로써 상대방은 자신의 이야기를 경청하고 있음을 인지한다.

적극적 경청에 방해가 되고, 상대방으로 하여금 내 말을 듣고 있지 않다는 신뢰를 무너뜨리는 행동은 상대방이 아닌 ‘나’의 생각에 몰두될 때 나온다. ‘다음 질문으로는 이런 것을 해야지’라는 생각을 한다거나 상대방에게 있어 나의 생각을 투영하거나, 전이되는 현상을 주의해야 한다. 

경청하는 연습을 해보자. 

- 내가 하고 싶은 말을 참기

- 묻고 싶은 질문, 하고 싶은 말이 있어도 참고 상대방이 하는 말의 흐름에 따라가보기

- 상대방의 말을 포함하여 신체 언어, 말, 톤 등 비언어적 표현까지 종합적으로 관찰하며 상대방이 진정으로 하고 싶은 말과 욕구를 살펴보기