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Oct 14. 2020
손님들이 널 기다려줄 거야
서두르지 않아도 괜찮아
캐나다에서 지내는 동안 여러 가지 일이 있었지만, 가장 인상 깊었던 점은 ‘기다려주는 모습’이었다
.
초극성수기, 캐셔는 한 명입니다
여름이 되면 빅토리아의 유동인구는 관광객 덕분에 몇 배로 늘어난다. 내가 일하던 성에도 관광객이 무섭게 몰려들었다. 일반 관광객에, 인근 항구에 내린 크루즈 단체 손님들까지. 정말 쉴 새 없이 몰려든다. 손님이 몰려올 때 성에서 가장 바쁜 사람은 아무래도 성 입구에서 매표소와 안내 데스크 역할을 하는 캐셔(Casher)다.
캐셔의 일은 입장료 결제, 언어별 안내 자료 배포, 오디오 투어 기기 대여, 관광객들이 건물 안으로 입장하기 전에 슈 클리너를 사용하게 하기, 그리고 관광객들의 질문에 응대하기 등 크게 다섯 가지 정도 되는 것 같다. 틈틈이 안내 자료를 미리 정리하고, 재고도 채워 넣는다. 관광객들이 내는 동전이나 거스름돈이 정말 캐나다 동전인지 확인하는 것도 중요하고, 택시 호출을 요청하는 손님도 많아서 입장료 받는 중간중간 콜택시 부르는 전화도 한다.
그러면, 이렇게 밀려오는 여름 성수기 관광객들을 응대하는 캐셔는 몇 명이나 될까?
한 명, 단 한 명뿐이다.
캐셔는 성의 주 출입구와 메인 홀 사이에 있는 아주 작은 공간을 활용하는데, 평범한 집으로 치면 현관문과 중문 사이에 있는 신발장 한쪽 공간에 테이블을 두고 손님을 받는 식이다. 워낙 공간이 좁다 보니 매표소를 한 곳 밖에 둘 수 없어서, 손님이 아무리 많이 몰려와도 캐셔는 언제나 한 명이다.
아담한 캐셔 공간. 중앙 문을 지나면 메인 홀이다. 왼쪽이 슈 클리너.
여름이면 저 바깥으로 줄이 끝없이 늘어진다손님의 기다림
여름 성수기 한복판의 어느 날, 나는 이 캐셔 자리에 섰다. 자원봉사자에서 직원으로 전환된 지 얼마 되지 않았을 때였는데, 업무에 꽤 익숙해졌다고 생각했는데도 갑자기 손님이 늘어나니 당황스러웠다. 사람들은 계속 말을 걸었고, 눈앞에 전 세계의 카드가 다 들이 밀어졌다.
정신없이 계산하고 안내하는데도 줄은 계속 길었다. 줄이 계속 길다는 걸 인식하자 마음이 답답해졌다. 마음은 급하고 손은 바쁜데, 그날따라 슈 클리너(Shoe Cleaner)를 사용하기 전에 메인 홀로 들어가려는 손님들이 너무 많았다. 건물 자체가 유적이기 때문에 안으로 들어가려면 반드시 슈 클리너에 발을 넣고 신발 바닥을 한 번씩 닦아야 했는데, 오래 줄을 선 뒤 입장할 수 있게 되니 급한 마음에 메인 홀로 돌진하는 손님들이 많았다. 머리가 점점 하얘졌다.
그때, 자원봉사자일 때부터 일을 가르쳐주고 도와주던 니콜이 메인 홀 밖으로 나왔다. 한눈에 상황을 인지한 그녀가 옆에서 손님 안내를 돕기 시작했다. 그러면서 한 편으로는 나를 다독였는데, 그때 해준 말이 지금도 잊히지 않는다.
"괜찮아, 네 속도대로 해.
다들 기다려 줄 거야 (They can wait for you).”
순간 무슨 말을 들은 건가 귀를 의심했다. 기다려줄 거라고? 누가? 손님이?
당시, 2010년 즈음만 해도 우리나라에서는 여전히 ‘고객이 왕이다’ 같은 말이 서비스업에서 진리처럼 사용됐고 손님이 기다리지 않게끔 빠른 서비스를 하는 것이 강조됐다. 그리고 당연히 나도 그게 맞다고 생각했었다.
좁은 공간에 매표소가 딱 하나뿐인 것도, 그래서 줄이 긴 것도, 캐셔가 대규모 관광객에 아직 익숙하지 않은 것도, 입장 전에 슈 클리너 등 거쳐야 하는 절차가 많은 것도. 모두 기다려야 하는 손님 입장에서는 고려해야 할 문제가 아니라고 생각했다.
그러니 줄을 서서 기다리는 상황을 손님들이 불쾌해할 거라고 믿어 의심치 않았다. 그래서 버겁고 당황스러워도 그저 내가 더 빨리 못하는 게 잘못이라 생각했고, 줄을 빨리 줄이는 것만 생각했다. 기다리는 사람들이 짜증이 났을 거라 믿었기 때문이다.
그런데 베테랑 직원인 니콜이 ‘손님들은 기다릴 수 있다’고 말한 거다. 그리고 정말 니콜의 말이 맞았다. 그날을 포함해서 성에서 보낸 1년 조금 넘는 시간 동안, 관광객이 몰려와 줄이 길어지는 일은 아주 흔했지만, 단 한 번도 ‘줄을 너무 오래 섰다. 카운터에서 너무 오래 기다린다. 왜 카운터가 하나냐, 더 빨리해 달라’ 같은 컴플레인을 들어본 적이 없었다.
기다려주는 건 손님들뿐이 아니었다. 일하는 동안 실수할 때도 있었지만 성의 그 어떤 스텝도 나를 비난하거나 화내지 않았다. 가끔 그럴 때도 있는 거라며, 다시 방법을 알려주고 내가 충분히 일에 익숙해질 수 있도록 끝까지 기다려줬다.
“네 속도대로 해. 다들 기다려줄 거야.”
10년 넘게 지난 지금도 이 말을 들을 때 놀랐던 감정이 또렷이 기억난다.
왜 기다려 주는 일이 내게는 그렇게 낯설고 놀라웠을까.
기다려주는 사람들 속에 꽃피는 업무 능력
그 뒤로도 나는 여러 번 캐나다 사람들의 ‘기다려 줌’을 경험했다. 성에서의 근무 이후, 나는 이주민과 난민을 지원하는 NGO에서 인턴십 기회를 얻었다. 여기서도 많은 배려를 받았다. 느리고 서툴렀지만, 그래도 직원들, 특히 내 보스였던 크리시는 항상 나를 믿고 일을 맡겨주며 기다려줬다.
이 NGO는 운영 방식이 좀 독특했는데, 단체 운영에 자원봉사자를 아주 활발히 활용했다. 인력풀에 등록된 봉사자만 3천 명이 넘어가는데, 각 부서에서 필요에 따라 인력을 요청하면 자원봉사자실에서 봉사자를 연결하고 관리하는 역할을 했다.
나는 이 자원봉사자실에서 인턴십을 했는데 책임자인 크리시는 밝고 쾌활한 여성이었다. 나이는 나보다 어렸지만, 공부도 많이 했고 맡은 일에 늘 진지한 멋진 보스였다. 크리시는 나에게 다양한 일을 맡겼다. 몇 번의 시행착오를 거치며 내가 잘하는 일을 찾아주었고, 못 하는 일은 재촉하지 않고 기다려줬다.
덕분에 자신감이 붙어서 성에서처럼 온갖 포지션을 다 쑤시고 다녔고, 곧 단체의 거의 모든 부서에 지원을 나가기 시작했다.
자원봉사자실에서 크리시를 도와 봉사자나 인턴을 관리하고, 리셉션 담당자가 자리를 비울 때면 능숙하게 리셉션 업무를 처리했다. 단체 홍보자료를 만들어서 빅토리아 대학교를 비롯한 지역 학교들을 돌며 학생들을 붙잡고 단체 소개를 하거나 봉사자를 모집 하기도 했고, 거주지원팀을 도와 이제 막 캐나다에 정착하게 된 이주민이나 난민들의 정착을 도왔다. 때로는 고용지원팀을 도와 이주민들이 원래 가지고 있던 자신의 경력과 능력을 살릴 수 있는 일자리나 자격 정보를 알아봐 주기도 했고, 1년에 한 번 열리는 주요 펀딩 행사인 [글로벌 패션쇼]를 지원하기 위해 정신없이 뛰어다니기도 했다.
열심히 만들었던 외부 행사용 판넬. 외부 행사 마다 요긴하게 사용했다.
대학생 설명회 날. 부스를 찾아온 학생과 열심히 대화중인 보스, 크리시
빅토리아 글로벌 패션쇼, 정신없는 벡스테이지
본 무대. 시의 주요 인사들이 잔뜩 오셨다.