소통을 잘하는 3가지 방법
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Oct 1. 2019
의사소통에서 제일 중요한 것은 상대방이 말하지 않는 소리를 듣는 것이다
-피터드러커
국어사전에 의사소통은 ‘가지고 있는 생각이나 뜻이 서로 통하는 것’이라고 적혀 있다. 조직에서 서로 가지고 있는 생각이나 뜻이 통하지 않는 경우가 많다. 그래서 사람들은 스트레스를 받으며 살고 있다.
취업포털 잡 코리아는 2014년 8월 304명을 대상으로 ‘직장 내 커뮤니케이션’에 대해 설문조사를 실시했다. 그 결과 직장인 10명 중 9명에 달하는 92.1%가 ‘직장 내 커뮤니케이션에 어려움을 겪은 적이 있다’고 답했다. 그중 가장 어려웠던 순간은 60.4%로 ‘상사와 나의 의견이 다를 때’였다. 상사와 나의 의견이 다르면 의견을 제시하여 원활한 소통이 될 수 있게 해야 하는데, 직원들은 의견을 제시하지 않는다고 한다. 그 이유로는 29.9%로 ‘어차피 들어주지 않을 거란 생각’이 가장 높았고, 24.9%로 ‘수직적인 문화 때문에’라는 답변이 그 뒤를 이었다.
소통이 잘 되지 않는 조직은 무너지게 되어 있다. 조직이 무너지지 않기 위한 소통을 잘하는 3가지 방법이 있다.
첫째 권위의식을 내려놓고 수평조직을 만들어라.
프로농구 시합을 보다 보면 긴박한 순간에 감독이 타임아웃을 요청하는 장면을 본 적이 있을 것이다. 코트에서 게임을 뛰던 선수는 벤치로 들어와 의자에 앉는다. 감독과 코치들은 선수들과 멀리 떨어져 작전회의를 한다. 코치들이 여러 의견을 제시하면 감독은 그중 가장 괜찮은 의견을 받아들여 선수들에게 작전 지시를 한다.
팀에서 감독이 회장라면 코치는 부장이고, 선수는 사원이라 할 수 있다. 부장의 역할인 뭔가. 사원들의 의견을 수립하여 회장에게 보고 하는 게 부장의 역할이 아닌가. 의견을 들어주지 않을 거면 부장과 사원을 뽑을 이유가 없다. 회장 혼자 다 하면 된다. 혼자 하지 못하니까. 부장과 사원을 뽑는 것이다. 팀이 정상에 오르려면 권위의식을 내려놓고 의견을 받아들여야 한다.
우리 팀 선수의 연령은 13세부터 54세까지 다양하다. 나는 감독으로 부임하자마자 바로 권의 의식부터 내려놨다. 코트 밖에서는 나이 어린 선수에게 친한 동네 형이 되려고 하였고, 나이가 많은 선수에게는 살갑게 대하는 동생이 되려고 노력하였다. 코트 안에서는 선수들과 소통이 잘 되는 감독이 되려고 여러 의견을 묻고 들었다. 그러면서 팀을 수직적 관계가 아닌 수평적 관계를 만려고 노력했다.
신태용 감독은『조선일보』장민석 스포츠부 축구팀장 과의 인터뷰에서 이렇게 말했다.
“호주에서 코치로 있으면서 생각에 큰 변화가 있었다.”며 “호주에선 감독이 코치나 선수에게 명령하는 것이 아니라 수평적 관계에서 끊임없이 대화를 나누며 함께 팀을 만들어 갔다”
신태용 전 국가대표 감독은 영남대 출신으로 ‘비주류’로 꼽혔다. 그는 성남에서만 13 시즌을 뛰며 무려 6번(1993~1995, 2001~2003) K리그 정상에 섰다. MVP(최우수선수)에도 두 차례(1995·2001) 선정됐고, 신인왕(1992)과 득점왕(1996)도 차지했다 2004 시즌을 끝으로 성남을 떠나 호주 프로축구 A리그 퀸즐랜드 로어와 계약한 신태용은 2005 시즌 발목 부상으로 한 경기를 뛰는 데 그쳤다. 그런 그에게 퀸즐랜드는 코치직을 제안했다. 신태용의 지도자 입문이었다. 호주에서 코치 생활을 하는 동안 그는 수평적인 리더십을 배웠다. 성남 시절 주장으로 군기반장 역할을 했던 그가 호주에서 권위의식을 내려놓게 된 것이다.
수평적 관계가 아닌 수직적 관계가 되면 팀은 물론 선수도 발전이 없다. 선수 시절의 우리 팀은 수직적 관계의 팀이었다. 코치 선생님은 언제나 무서운 얼굴로 훈련을 지도했다. 그 무서움 때문에 질문도 하지 못했다. 꼭두각시처럼 시키는 대로 움직였다. 그렇다 보니 선수의 실력은 물론 팀 실력도 하위권에 매번 머물렀다. 내가 느낀 거지만 선수와 팀이 성장하려면 지도자는 권위의식부터 내려놓고 조직을 수평으로 만들어야 한다.
둘째 상대방 입장에서 생각하고 행동해라.
나는 우리 팀 휠체어 농구선수 기량 발전을 위해 이렇게 가르친다.
“훈련을 할 때는 감독 입장에서 해야 하고, 시합은 심판 입장에서 해야 한다.”
감독 입장에서 훈련을 하게 되면 이 훈련을 왜 하는지에 대해 이해하게 된다. 그럼 실력은 빠르게 향상된다. 시합은 심판 입장에서 시합을 해야 나한테 유리하게 시합을 이끌어 갈 수 있다.
다른 팀 J선수가 시합 전에 하는 행동을 관찰한 적이 있다. 시합 전 양 팀이 정열하고 인사를 하는데, 인사 전에 심판한테 가서 인사를 하며 악수를 하는 걸 목격했다. 순간 생각했다. J선수는 심판 입장에서 시합을 한다는 생각을 했다. 생각해 봐라. 심판도 사람이다. 본인한테 깍듯하게 예의를 갖추는데 어느 누가 싫어하겠는가. 아마 심판들은 그 선수가 파 울을 해도 휘슬 한두 번은 불지 않았을 거다. 모든 건 상대방 입장에 생각하고 행동해야 한다. 나 또한 시합장에서 선수들을 지시할 때는 선수 입장에서 지시하고, 심판에게 항의할 때는 심판 입장에서 생각해서 기분 나쁘지 않은 선까지만 항의한다.
미국의 작가이자 강연가인 데일 카네기는 그의 책《데일카네기 인간관계론》에서 이렇게 말하고 있다.
“인간관계라는 고도의 기술에 관해 금과옥조로 삼을 만한 말이 있어 들려드리겠다. 헨리 포드가 한 말이다. 성공을 위한 비결이 하나 있다면 그것은 상대방 관점을 이해하고, 내 관점뿐 아니라 상대방의 관점에서 사물을 보는 능력이다. 참으로 소중한 말이라 한 번 더 되풀이하겠다. 성공을 위한 비결이 하나 있다면 그것은 상대방 관점을 이해하고, 내 관점뿐 아니라 상대방의 관점에서 사물을 보는 능력이다. 이 말은 단순하고 명쾌하기 때문에 누구든 한눈에 그 안에 담긴 진리를 알아볼 수 있다. 하지만 세상 사람들 열 명 중 아홉 명은 열 번 중 아홉 번 이 진리를 무시하고 만다.”
한 번은 훈련 중 선수들끼리 말다툼이 있었다. 센터가 골밑에서 자리를 잡았는데 가드가 볼을 넣어 주지 않았다. 그래서 서로가 얼굴을 약간 붉혔다. 서로의 관점을 이해 못해 말다툼이 생긴 거다. 나는 서로의 관점에서 사물을 볼 수 있는 능력을 키워주기 위해 훈련 전술에다 ‘역지사지’란 사자성어를 접목시켰다. 쉽게 말해 훈련 때 포지션을 변경시켰다. 가드는 센터 역할을. 센터는 가드 역할을 보게 함으로써 상대방의 관점을 이해하고 관점에서 사물을 바라볼 수 있는 능력을 키우게 했다. 그 후부터는 말다툼 횟수가 줄어들었고, 상대방의 관점에서 생각하는 모습들이 보였다.
셋째 입이 아닌 가슴으로 말해라.
초창기에는 지도자로서 빵점이었다. 부임한 지 한 달도 안됐기에 열정적이었다. 그 열정이 문제였다. 휠체어농구 선수 대부분이 낮에는 생업으로 고군분투하고, 퇴근 후 밤에 농구 훈련을 하는데 종종 늦게 오는 경우가 있다. 나는 선수를 보자마자 “왜 늦게 왔어?”라는 말부터 했다. 선수 입장은 전혀 고려하지 않았다. 직장에서 훈련하는 체육관까지 짧게는 30분 길게는 1시간. 차에서 내려 휠체어로 옮겨 타는데 5분. 주차장이 지상이라 비라도 내리면 온몸은 물에 빠진 생쥐처럼 흠뻑 젖어서 들어온다. 고려도 하지 않고 윽박지르다 보니 시간이 갈수록 선수 얼굴은 어두워졌고 그러다 선수들이 하나 둘 나오지 않게 됐다. 시행착오를 겪으면서 선수들이 가진 장애와 마음을 알게 됐다. 그래서 나는 선수가 체육관에 왔을 때 항상 어깨를 두드리며 이렇게 말했다. “체육관까지 오느라 고생했습니다.”
캘리포니아대학교 로스앤젤레스캠퍼스(UCLA) 심리학과 명예교수인 앨버트 메라비언은 1971년에 출간한 저서 『Silent Messages』 이렇게 말하고 있다.
“한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7%에 이른다.”
상대방은 말의 내용을 전부 기억하지 못한다. 상대방을 기억하는 건 그 사람의 자세와 제스처 그리고 목소리 톤이다. 그렇기에 입이 아닌 가슴으로 상대방에게 말을 해야 한다. 그래야 상대방의 마음을 얻을 수 있다.
