구글 애널리틱스가 알려주지 않는 UX 필수 요소 3가지
구글 애널리틱스를 보완하는 사용자 행태 분석 서비스 뷰저블
안녕하세요. 뷰저블입니다. 많은 기업에서 구글 애널리틱스를 기본 웹 분석 툴로 차용하고 있습니다. 특히 국내 200대 기업의 경우 약 70%가 구글 애널리틱스를 도입하여 사용하고 있다고 합니다. 하지만 이렇게 많은 기업에서 차용하고 있다고 해서 완벽한 툴이라고 말할 수는 없습니다. 구글 애널리틱스(GA, Google Analytics)로는 어떤 것들을 알 수 없으며 뷰저블이 어떻게 이들을 보완하는지 소개합니다.
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구글 애널리틱스는 서비스 전체, 페이지 단위 지표는 물론 세분화된 세그먼트와 목표 설정 기능을 제공합니다. 현존하는 웹로그 분석 툴 중에서 가장 막강하다고 알려져 있으며 특히 일정 PV 수 이내라면 무료로 제공한다는 점에서 접근성이 높습니다. 나아가 사용자의 성별과 같은 인구통계학 정보까지 제공하고 있어 활용도가 높습니다.
하지만 이렇게 막강한 구글 애널리틱스일지라도 UX 디자인의 핵심이 되는 사용자의 사용성 이슈와 감정, 목적, 상세 행동까지는 파악하기 어렵습니다. 상세히 알아보겠습니다.
하나, 구글 애널리틱스로는 사용자의 웹 서비스 방문 목적을 알기 어렵습니다.
먼저 구글 애널리틱스로는 사용자의 웹 서비스 방문 목적을 알기 어렵다는 문제가 있습니다.
구글 애널리틱스에서는 인구통계학 정보를 제공합니다. 사용자의 나이와 성별, 관심사를 데이터에 기반하여 추측하여 정량화하죠. 이러한 인구통계 정보는 사이트에 방문한 사용자의 퍼소나를 정의 내리는 데 도움되며 이외에도 Page View, Unique Visitor, Exit Rate과 같은 다양한 정량 지표를 제공함으로써 서비스 현황을 진단할 수 있는 근거를 제시합니다. 애드워즈 광고와 구글 서치 콘솔을 사용하면 어떤 광고를 타고, 어떤 검색어로 유입하였는지도 알 수 있습니다.
하지만 이것들을 안다고 해도 단순히 둘러보려는 것인지, 정말 상품을 구매하려고 왔는지, 어떤 특정 콘텐츠에 관심이 있는지 등 '사용자가 사이트를 방문한 목적과 실제 일으킨 행동'을 전부 추측해내기는 어렵습니다. 나아가, 사이트에서 상품을 구입하지 않은 이유가 무엇이며, 단순히 원하는 상품이 없어서인지 혹은 구매 프로가 너무 길어서인지, 어떠한 사용성에 문제가 있어서는 아닌지도 알 길이 없습니다.
뷰저블 히트맵과 애널리틱스를 함께 분석하면 사용자가 왜 사이트에 방문했으며, 기획자의 의도대로 페이지를 소비하는지, 탐색 순차는 어떻게 되는지를 알 수 있습니다.
< 뷰저블로 알아보는 웹 서비스 방문 목적 예시 >
뷰저블 홈페이지는 주로 다이렉트 채널을 통해 평일에 신규 방문자들이 많이 찾아옵니다. 일부 검색엔진, 리퍼러, 소셜 채널 등을 통해서도 들어오고 있습니다.
주로 데스크톱 컴퓨터로 접속하며 Windows를 사용하면서도 Mac OS를 사용하는 사용자의 비율도 높습니다.
히트맵을 교차 분석하여 사용자의 주된 관심사를 알아보겠습니다.
먼저 클릭 히트맵과 스트림을 분석하면 사용자는 Why Beusable?, 서비스 소개 영상, Features, Pricing 순으로 높은 관심을 보이며 체류 및 탐색합니다. 또한 고객사 '네이버' 로고에 무효 클릭이 잡히는 것으로 보았을 때 어떤 성공사례를 갖고 있는지 더 알고 싶어 합니다. 특히 Features에서는 UX Heatmap 메뉴로 많이 전환되었습니다.
두 번째로 동영상 부분에도 오래 체류하며 클릭하여 직접 영상을 열람한다는 사실을 알 수 있습니다.
세 번째로는 메인 페이지에서도 마찬가지로 UX Heatmap 관련 콘텐츠에 높은 관심을 보이고 있다는 것을 알 수 있습니다.
종합적으로 분석해 볼 때 사용자는 뷰저블 서비스가 무엇인지 궁금해하며, 특히 UX Heatmap이 어떤 기능인지, 주요 고객사 중에서도 네이버는 어떤 성공 사례를 갖고 있는지 알고 싶어 한다고 그 방문 목적을 추측해볼 수 있습니다.
더 알아보시려면 아래 글을 참고해주세요.
둘, 구글 애널리틱스로는 웹 서비스에 어떤 사용성 문제가 발생하였는지 알기 어렵습니다.
여러분의 사용자는 기획자의 의도대로 여러 기능들을 제대로 활용하고 있을까요? 사용성에 영향 끼치는 원인을 파악하는 것만으로도 전환율은 크게 개선될 수 있습니다.
구글 애널리틱스로는 클리커블한 요소가 아님에도 불구하고 '버튼'으로 착각하여 반복적으로 클릭하는 요소가 있는지, 사용자가 버튼의 레이블이 헷갈려하지는 않는지 알기 어렵습니다. 뷰저블이라면 사용자가 어떤 점을 망설여하며 오래 체류하는지, 전환에 방해되는 UI 컴포넌트가 무엇인지를 짚어낼 수 있습니다.
< 뷰저블로 알아보는 사용성 문제 발견 예시 >
뷰저블 회원가입 페이지를 분석해보겠습니다.
(아래 콘텐츠는 기존 뷰저블의 브런치 분석 글을 참고하여 작성하였습니다.)
대다수 사용자가 메인 페이지로부터 유입되고 있으며 회원가입 페이지 안에서 전환합니다. 이는 회원가입이 완료되었다고 해석할 수 있습니다. 이 중 특이하게도 전환경로 2위에 로그인 페이지로 10%나 잡힙니다.
(1) 클릭 히트맵을 보면 Signin 버튼의 클릭수가 21로 집계됩니다. (2) 마우스 무브 히트맵으로 살펴보아도 사용자의 움직임이 정확히 포착되고 있습니다. 정말로 Signin 버튼을 클릭 및 집중하고 있네요.
사용자가 왜 회원가입 페이지로 넘어와 로그인 페이지로 다시 진입하는지 더 상세히 알아보기 위해 개별 사용자의 행동을 분석하겠습니다. 아래는 뷰저블의 개별 사용자의 탐색 과정 및 흐름을 알 수 있는 세션리포트 기능입니다.
페이지 상단 부분을 조금 탐색하다가 바로 로그인 페이지로 진입한 것으로 보아 '잘못 들어왔다는 사실'을 바로 깨닫고 다시 이동한 것으로 해석할 수 있습니다.
다른 사용자들을 더 살펴봅시다. 모두 회원가입 첫 번째 양식인 '이메일' 부분을 클릭한 뒤 로그인 페이지로 진입하였습니다. 이 경우 '로그인 페이지라고 착각하여 로그인을 시도하였지만, 이내 회원가입 페이지 임을 깨달았다'라고 해석할 수도 있습니다.
사용자가 '회원가입'을 위한 Try it free 버튼과 Sign in 버튼을 헷갈려한다는 사용성 이슈를 발견하였습니다.
두 버튼의 명칭을 한국어 사용자에게는 '무료로 시작하기', '로그인'처럼 명확히 한글로 적어주거나 버튼의 위치를 다르게 하는 것을 고민해볼 수 있습니다.
더 알아보시려면 아래 글을 참고해주세요.
셋, 구글 애널리틱스로는 사용자가 웹 서비스 상에서 어떤 감정을 느끼는지 추측하기 어렵습니다.
고객의 감정을 추측하려면 어떻게 해야 할까요? '여러분의 감정이 어떻습니까?'라고 구체적으로 질문하지 않는 이상, 그저 '반송률(Bounce Rate)이 높아졌으니 이전에 비해 고객의 기분이 좋지 않다.'정도로만 접근할 수밖에 없을 것입니다. 하나의 결과 지표값만 보고 고객을 파악해야 하지요. 하지만 감정이라는 것은 단순히 수치만 보고 파악할 수 없으며 사용자가 일으키는 여러 가지 행동을 조합하여야만 추측될 수 있습니다.
사용자가 '이 모바일 페이지는 빠르게 SKIP 하였으니 지루하다 또는 흥미롭지 않다고 느낀다.'처럼 구체적인 행동을 조합해야만 감정까지 알 수 있습니다. 뷰저블의 Activity Stream, Session Report, Heatmap 기능을 사용하면 사용자가 어떤 지점에서 망설이는지, 주목하는지, 어떤 콘텐츠를 어떤 순차로 보는지 등 종합적인 행동을 파악하여 사용자의 감정을 추측할 수 있습니다.
예제로는 두 번째에서 분석한 내용을 바탕으로 '사용자가 헷갈려하기 때문에 당황스러운 감정, 혹은 짜증 섞인 감정을 느낄 수 있을 것'이라고 도출할 수 있게 됩니다.
구글 애널리틱스 + 뷰저블 = 성과 향상
뷰저블은 구글 애널리틱스와 함께 쓰면 구글 애널리틱스만으로는 알지 못했던 점까지 보완할 수 있다는 점에서 서비스 개선에 탁월한 효과를 발휘합니다. 기존에 구글 애널리틱스를 사용하고 계셨다면 뷰저블을 더해 한층 더 고도화시켜보는 것은 어떨까요?
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