부정 댓글과 리뷰에 대처하는 6가지 올바른 방법!
부정적인 댓글이나 리뷰를 접하는 것은 PR과 홍보 업무 담당자의 숙명이다. 그리고 가장 두려운 순간이기도 하다. 그 어떤 제품과 서비스도 모두를 만족시킬 수 없고, 만족하지 못한 그 한 명이 온라인에 올린 댓글이나 리뷰가 치명적인 결과로 이어질 수도 있다.
PR 전문가로서 맡고 있는 클라이언트나 소속된 조직에 대한 부정 댓글과 리뷰에 적절한 대처는 반드시 숙지해야 한다.
출처 : www.prnewsonline오늘은 Caitlin Kelly가 PR NEWS에 기고한 <How to Help Your Client Deal With Negative Online Reviews>를 중심으로 부정 댓글과 리뷰에 대처하는 방법을 살펴본다.
1. 미리 움직여라
호텔 PR 분야의 베테랑인 Owain Powell은 호텔을 이용한 고객에게 간단한 온라인 링크 설문을 권한다. “고객에게 학술적이고 긴 설문조사는 필요 없다. 대신 구글 설문지 등을 활용한 간단한 온라인 설문을 제공하라. 그들이 공항 로비에서 비행기를 기다리면서 그들의 불만을 표현할 수 있도록 이메일이나 메신저를 통해 소통하라"라고 말한다. 그렇게 미리 움직이면 확산을 막을 수 있다.
2. 항상 모니터링하라.
Powell은 Google Reviews에 대한 꾸준한 모니터링이 필요하며, 예상치 못한 피해를 입을 수 있다고 말한다. 즉, 각종 포털과 블로그, SNS 상에서 이야기되는 언급을 모니터링하면서 고객의 칭찬과 비판이 어디를 향하고 있는지 파악해야 한다고 강조한다. 제품과 서비스의 어떤 부분인지, 혹은 특정 조직이나 직원에 대한 것인지를 정확히 인지하고 그에 대한 대응을 해야 한다고 말한다.
3. 신속하게 대응하라
부정 댓글, 리뷰 대응에 가장 중요한 것은 속도와 일관성이다. 사람들은 보통 부정적인 댓글이나 의견은 언제나 발생할 수 있다고 생각한다. 사람들이 보는 것은 그런 부정적인 의견, 이슈에 어떻게 신속하게 제대로, 일관성 있게 대처하는가이다.
4. 개인화하라
부정 댓글과 리뷰가 나왔을 때 브랜드로서 해당 고객과 일대일로 소통해야 한다. 댓글에 대한 답글, 해당 리뷰에 대한 개인적이고 구체적인 답변 등을 통해 즉각적이고 눈에 띄게 처리해야 한다. Kelly는 “브랜드로서 고객 하나하나에게 귀를 기울이고 각 상황에 대처하고 있다는 걸 보여주어야 한다. 그것이 브랜드로서의 성공과 실패의 차이다”라고 말한다.
5. 아군을 늘려라
APCO의 북미지역 Growth Initiatives의 대표인 Tina-Marie Adams는 “다른 PR 활동과 마찬가지로 부정적인 리뷰를 다루는 가장 좋은 방법은 긍정적인 리뷰로 덮는 것이다"라고 말한다. “제품과 서비스에 대해 긍정적인 시각을 가지고 자신의 의견을 공유하고, 주변에 그런 이야기를 영향력 있게 전하는 사람들을 확인하고 그들과 함께 작업하는 것을 포함할 수 있습니다. 부정적인 의견에 직접 대응하는 것도 방법이지만 그 분야의 영향력을 가진 사람들 중 우리에게 긍정적인 사람들이 움직이는 것이 더 효과적일 수 있습니다.”
6. 우리를 싫어하는 사람들을 포옹하라.
Austin을 기반으로 하는 PR 대행사 Red Fan Communications의 대표 Kathleen Lucente은 “이런 문제를 다루는 지침 중 내가 가장 좋아하는 것은 Jay Baer의 '우리를 싫어하는 사람을 포옹하라'이다.”라고 말한다. 그는 “불평하는 사람들은 때로 무시해서는 안 될 통찰력을 가지고 있다. 부정적인 리뷰를 듣고 비즈니스 개선 방법에 대한 할 일 목록으로 생각하는 것도 필요하다. 그들은 고객과 브랜드 관리에 중요한 충고를 제공하는 사람일 수 있다"라고 권한다.
우리나라에 PR이라는 단어가 홍보업계에 보급되기 시작했을 때 이런 말이 유행했었다.
PR은 피할 건 피하고 알릴건 알리는 것이다.
우스갯소리 같지만 아직도 이런 관점에서 PR과 홍보를 진행하는 사람들이 일부 존재한다. 문제를 무조건 덮고 확신이 안 되는 것에만 집중하는 경향은 아직도 곳곳에 남아있다.
부정 댓글과 리뷰에 끌려다니는 것도 문제이겠지만, 그런 문제를 제기하고 불만을 표현하는 사람을 무시하는 것은 상황을 더 악화시킬 수 있다. 공개적으로 당당하게 솔직하게 그리고 신속하게 대처하라. 그리고 개선할 부분을 과감히 개선하라.
사람들이 부정 댓글과 리뷰를 한다는 건 관심과 주목을 받고 있다는 점을 잊지 말아야 한다.
-성공 마케팅 실전 전략-
