개선 또는 새로운 기능 만들기
1 to N 즉 서비스 개선을 하고자 할 때 우리가 할 수 있는 연구 방법론 3가지를 살펴보겠습니다. 3가지에만 집중해도 더 나은 서비스, 고객이 한 번 더 찾을 수 있는 서비스를 만들 수 있지 않을까 싶다.
1. 불만 사항 찾아내기
여러분이 승차 공유서비스 기업인 리프트에서 공항 경험을 개선하는 업무를 맡게 됐다고 가정해보자. 리프트 서비스가 실제로 사용되는 현장, 즉 공항에서 리프트 사용자들을 관찰해야 한다. 사람들이 입국장에서 나와 공항을 떠날 때까지의 모든 여정을 지켜볼 필요가 있다. 자동차, 기차, 우버, 리프트 중 무엇을 타고 떠나는지 확인할 수 있을 것이다. 왜 그 교통수단을 선택했는지, 어떤 불만이 있는지 물어볼 수도 있다. 그렇게 묻고 관찰하면서 제품에 대한 가설과 검증을 할 수 있다. 이때, 우리는 새로운 기능을 만들만한 아이디어를 찾을 수 있을 것이다.
'리프트' 서비스의 예시2. 프로토타입과 테스트
가설을 뒷받침해줄 데이터를 확인하자. 지표의 목표를 설정하고 일부 사용자에게 기능을 선보여 그 지표가 기준과 얼마나 다른지 비교할 수 있는 A/B 테스트를 실행하는 것이 그 예이다. 다음과 같이 테스틀 연구 진술을 작성할 수 있다.
연구진술 작성법
우리는 [사용자 그룹]이 [문제]를 겪고 있다고 생각한다. [해결책]이 이를 해결해 줄 수 있을 것으로 보인다. [지표 변화]를 확인하게 된다면 우리의 판단이 옳다는 것을 알 수 있을 것이다.
이후 검증을 위한 실험을 통해 통계자료를 수집하고, 처음에 설정한 목표를 달성했는지 여부를 보고하고 제안한다. 목표를 달성했다면 문제를 해결하기 위한 제품이나 서비스 출시 승인을 받을 가능성이 높다.
3. 참조고객
참조 고객은 여러분과 매우 친밀한 관계를 맺고 있어서 소규모 테스트를 함께 수행할 수 있는 소규모 사용자 그룹이다. 이 참조 고객들은 폭넓은 사용자 기반을 대표할 수 있어야 한다. 그래야 폭넓은 사용자 기반에서 나올 법한 의견을 대표하는 피드백을 줄 수 있을 것이다. 소규모 그룹이긴 해도 피드백을 제공해줄 고객을 확보함으로써 팀은 참조 고객 모두가 변화(새로운 기능)에 대해 어떻게 생각하는지 빠르게 파악할 수 있다.
결국 고객기반으로 서비스를 개선해야 한다. 우리가 갖고 있는 고객, 잠재 고객에게 물어보자. 빨간색과 파랑색 버튼 중 어느 것이 더 좋아? 연구결과 파랑색으로 나왔다면, 내부 관계자가 빨강색 버튼이 더 좋을 것 같다하더라도 우린 파랑색 버튼을 삽입해야 할 것이다.
*본 콘텐츠는 위키백과, 나무위키, 책 <7가지 코드>를 참고하여 만들어졌습니다.
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