의료경영과 환자경험관리-환자의 삶을 껴안아야

[안병민의 경영수다]

***모 종합병원 리더 분들을 위한 경영마케팅 강의 내용을 간략하게 요약하였습니다. 의료 서비스 관계자 분들께 조금이나마 도움이 되었으면 합니다^^.  

1 의료 환경이 변하고 있다

기술의 발달. 온라인 의료 정보 넘쳐남. 스마트폰 진료. 이제 인터넷이 의료 정보와 건강 관리의 창구가 되고 있음. 그러니 환자 행동도 변화. 높은 수준의 지식으로 무장하여 자기주도적 의료서비스 이용. 기술 혁신은 친고객, 의료기술은 친환자 방향으로 발전. 'Smart Patient'의 출현. '의료 쇼핑'(의료 서비스를 쇼핑하듯 구매)의 시대. 임상실험을 자청하며 출퇴근하며 암 치료받는 'Healthy Patient'도 나타남. 이제 의료서비스도 일반 쇼핑 아이템과 경쟁해야 하는 액체사회의 도래. 예컨대, 가발을 살 것인가, 아니면 모발 이식 시술을 받을 것인가.  

2 환자는 객체가 아니라 주체  

기술 발전에 따른 의학 교육과 의료 서비스 혁신의 필요성 대두. 바야흐로 IT를 통한 헬스케어의 세상. 의료경영은 이제 IT를 빼고는 논할 수  없음. 지금껏 환자는 같은 질병에 같은 처방을 받는 동일한 다중의 '객체'였음. 하지만 기술 발달에 따라 환자 고유의 특이성을 가진 개별적인 '주체'로 부상. 의료 서비스 활용 패러다임의 엄청난 변화.  

3 '환자경험'을 관리하라

이제 병원은 의료 기술과 의사결정에 대한 독점 불가능. IT 통한 커스터마이징이 관건. 병원은 이제 환자의 삶 속으로 들어가야. 치료와 치유의 통합. 환자 행복, 안심 그리고 공감에 촛점. 결론적으로 '환자 경험(Patient Experience)' 디자인과 관리가 중요. "병원 문을 들어서는 순간부터 환자의 치유는 시작된다"는 메이요 병원. 의료 인력뿐만 아니라 프로젝트 매니저, 컴퓨터 프로그래머, 변호사, 마케터 등 다양한 분야의 전문인력으로 구성된 메이요의 맨파워는 최고 수준의 환자 경험관리를 가능토록 함. 호텔 직원을 채용한 국내 모 병원 검진센터 사례도 시사하는 바가 큼.

환자경험 관리의 예. 시도 때도 없이 찾아와서 환자의 체온과 혈압 등을 체크하는 병원. 그래서 숙면을 취하지 못 하는 환자. 현재의 회진 제도는 과연 환자 중심적인가? 웬만한 환자 문의는 이제 침대에 비치되어 있는 태블릿PC를 통해 해결. 병원 건물과 구조, 설비에도 환자 중심의 디자인 개념 도입. 환자가 알아볼 수 없는 진료 기록들의 변화. 누구나 쉽게 이해할 수 있는 표현들로 작성.  

4 환자의 삶을 보듬어 안아야  

미래의 의료 환경은 보편적 복지, 보장성 확대, 고령화, 만성화, 디지털화, 개별화. 그래서 미래의 병원은 환자의 병이 아니라 환자의 삶을 보듬는 '브랜드' 병원이 되어야. 환자 입장에서 재해석하라. 환자 눈높이에 맞춘 소통. 단편적 문제 '해결'이 중요한 게 아니다. '진짜 문제'를 '발견'하라. 강력한 한 단어를 심어라. 결국 필요한 건 헌신(Devotion)과 혁신(Innovation).

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*글쓴이 안병민 대표(fb.com/minoppa)는 서울대학교 언론정보학과, 헬싱키경제대학교 MBA를 마쳤다. (주)대홍기획, (주)다음커뮤니케이션과 다음다이렉트손해보험(주)의 마케팅본부를 거쳐 (주)휴넷의 마케팅이사(CMO)로 ‘고객행복경영’에 열정을 쏟았다. 지금은 열린비즈랩 대표로 마케팅과 리더십을 아우르는 다양한 층위의 경영혁신 강의와 글을 통해 변화혁신의 본질과 뿌리를 캐내어 공유한다. 저서로 <마케팅 리스타트>, <경영일탈-정답은 많다>, <그래서 캐주얼>, <숨은 혁신 찾기>가 있다. <방구석 5분혁신> 채널을 운영하는 유튜버이기도 하다. "경영은 내 일의 목적과 내 삶의 이유를 진정성 있게 실천해 나가는 도전의 과정"이라 강조한다.