'직원경험'이 곧 '고객경험'이다 (안병민TV)
[방구석 5분혁신-안병민유튜브]
#방구석5분혁신-#안병민유튜브 (#7분11초) https://youtu.be/8TQRPbp1fQ8
“고객은 제품이 아니라 경험을 구매한다.” ‘고객경험관리’의 핵심 개념입니다. 제품과 서비스를 둘러싸고 있는 모든 고객접점에서 행복한 고객경험을 제공해야 성공할 수 있다는 이야기입니다. 이 개념이 이제는 ‘직원경험’으로 이어집니다.
마케팅의 본질은 고객행복입니다. 고객을 행복하게 해주는 게 마케팅이지요. 그렇다면 고객에 대한 시각을 좀 더 확장시켜 보시지요. 직원이 눈에 들어옵니다. 그렇습니다. 직원은 내 눈 앞 첫 번째 고객입니다. 고객행복은 거기서부터 출발하는 겁니다. 불행한 직원이 행복한 고객경험을 제공할 수 없습니다. 직원이 행복해야 고객도 행복할 수 있습니다. 직원행복은 그래서 곧 고객행복입니다.
단순히 도덕적 차원에서 직원행복을 이야기하는 게 아닙니다. 다양한 연구와 분석 결과는 직원행복이 조직 성장의 관건임을 웅변합니다. 이직률과 생산성, 그리고 각종 성과지표가 직원경험에 연동되어 움직입니다. 직원경험 관리가 부상하는 이유입니다. 그래서 여쭤봅니다. 당신의 직원은 행복한가요? ⓒ혁신가이드안병민
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