121. 잘 모르면 앵무새가 된다.

말 잘하는 사람과 그렇지 못한 사람의 차이는 뭘까? 스피치 기술도 작용하겠지만 가장 큰 차이는 얼마나 많이 아는가에서 나온다. 특히 이야기의 핵심을 알아야 한다. 말 잘하는 사람은 자신이 말하고자 하는 것이 무엇인지 정확하게 알고 있다. 굳이 길게 말하지 않아도 상대에게 자신이 원하는 것을 정확하게 전달할 수 있다. 반면 곁가지만 알고 말을 잘 못하는 사람은 같은 내용을 전달하려 해도 말이 계속 길어져 무엇을 말하려 하는지 잘 알 수 없다.

서비스업계에서 이로 인한 다툼이 많이 생긴다. 고객이 불만을 제기했을 때 많이 아는 사람은 불만 내용을 정확히 인지하여 해결책 또는 사유가 되지 않는 이유를 정확히 전달할 수 있다. 고객은 불만이 해소되지 않았지만 명확한 설명 때문에 자신이 무엇을 해야 하는지 알 수 있다.

하지만, 앵무새같이 같은 말만 반복하는 사람이 있다. 이들은 자신의 업무에 대해 제대로 파악하지 않아서 문제를 해결할 수 있는 방법에 대해 정확히 설명하지 못한다. 잘 모르는 사람이 말이 많아지는 이유는 자신이 모른다는 것을 들키고 싶지 않아서다. "고객님 그건 당사의 지침에 따라 안됩니다." 여기서 문제는 그 지침이 무엇인지 설명할 수 없다는 점이다. 고객은 당연히 그 지침이 무엇인지 왜 안되는지 알고 싶어 하지만 해당 직원은 그저 같은 말만 반복하니 화가 날 수밖에 없다.

경찰도 마찬가지다. 경찰에 대한 만족도 평가 시 국민들은 경찰의 친절함보다 명확한 설명에 더 큰 점수를 줬다. 내가 제대로 알고 있다면 큰소리칠 일이 없다. 신고 현장에서 제대로 된 법적인 설명과 대책에 대해 말해준다면 경찰에게 큰소리칠 국민은 그렇게 많지 않을 것이다. 설명을 제대로 해주지 못하니 서로 목소리를 높이는 일이 생기는 것이다.

고객과 마주치는 모든 직업이 이럴 것이다. 그들이 원하는 것은 자신의 알 권리를 충족하는 것이다. 사람을 응대하는 일이 피곤한 것은 잘 안다. 하지만, 알지 못해 더 큰 피곤한 일이 생기는 것은 피해야 하지 않을까.