온라인 세상이 알려준 영업비법을 공유하고 있습니다.

“꾸준히 투석하거나 정기적으로 재활해야 하는 병원 이용이 잦은 1인 가구를 위해 이용 횟수 제한도 없습니다.”     

병원 동행매니저 양성 교재에 나오는 한 문장이다. 이 문장을 만나는 순간 밑줄에 별표 세 개가 붙었다. 병원 동행서비스는 혼자 병원을 가기 어려운 시민을 대상으로 동행에 대한 비용을 지자체에서 보조해 준다. 그때 함께 동행을 해주는 사람이 병원동행매니저이고 내가 양성하는 직업이다.    

이 문장에서 밑줄을 치게 된 이유는 단골 고객을 보유할 수 있는 방법이 보였기 때문이다. 병원 동행매니저는 서비스 건당 비용을 받게 되는 일이다. 정해진 시간에 일을 하고 돈을 받는 것이 아니기에 활동 횟수에 따라 받을 수 있는 돈도 달라진다.     

그러니 기업가의 정신을 바탕으로 브랜딩이 되어야 한다. 그야말로 나의 동행 서비스를 이용하는 대상자들에게 만족도가 높게 나올 수 있는 방법을 간구해야 하는 것이다.     

이 내용을 바탕으로 강의를 준비하던 중 서울시에서 내놓은 2023년 병원동행 서비스 이용 유형 표를 발견했다. 진료(41.7%), 투석(36.4%), 재활(8.2%)이었다.     

세 부류의 환자가 병원동행 대상자가 되는 순간 단골 고객 입점을 위한 전략이 시작되어야 한다. 단골 고객은 그냥 만들어지지 않기 때문이다.     

가장 많은 이용유형인 진료 동행은 어떻게 해야 하는 것일까? 남들이 하는 만큼만 해서는 차별성이 없는 서비스가 된다. 그러나 원칙을 거스르며 추가적인 서비스를 시행하면 그건 변칙이 된다.   

가능한 서비스 안에서 질을 향상하기 위한 노력의 결과물이 결국 남과 다른 독보성을 찾아가게 될 것이다. 노인들의 잘못된 약물 사용으로 인한 문제가 커지고 있다. 약물의 작용은 처방전에도 기입이 될 정도로 누구나 알 수 있게 표기해 주지만 부작용은 그렇지 않다. 심지어 의사도 부작용을 장담할 수 없는 실정이다. 약물을 복용해 본 환자만이 부작용의 출현을 감지할 수 있다.

복용 전에 약물의 부작용을 알고 복용하는 것과 그렇지 않은 것은 아주 다르다. 부작용을 인지한 상태에서 복용하게 되면 부작용의 시작점을 빠르게 찾아낼 수 있게 된다. 이런 내용을 동행매니저 수업을 듣는 학생들에게 전달한다. 누구나 하고 있는 것이 아닌가?라고 반문할 수 있겠지만 누구나 하지 않는다.    

약물의 부작용을 환자가 인지할 수 있도록 설명해 주는 의사도 극히 드물고, 약사도 드물다. 결국 약을 먹는 환자의 몫으로 남겨진 상황이 내가 가장 많이 마주 하고 있는 상황이다. 그 누가 한들 어떠한가? 부작용에 대한 인지가 없어 약물사고가 일어나는 것을 막을 수만 있다면 기꺼이 나는 내가 양성하는 요양보호사와 동행매니저, 심지어 생활지원사에게도 간곡히 부탁한다.      

네이버나 인터넷 포털 사이트에 약물명만 검색해도 간단히 확인할 수 있으나 이런 과정의 필요성을 인지하지 못하고 있는 것이 문제였다. 때론 이런 나의 열정에도 시큰둥한 표정으로 바라보는 사람들이 있다.     

꼭 그렇게 까지 해야 하냐고 물어보는 얼굴이다. 안 하셔도 된다고 말씀드린다. 그러나  다른 동행매니저와의 차별성을 만들기 위해 다른 노력이 필요할 거란 설명은 놓치지 않는다.  

다음으로 등장하는 투석 대상자도 마찬가지의 방법으로 다가간다. 투석 치료를 받는 대상자를 이해하기 위해서는 신장의 기능부터 알아가야 한다. 투석 전 후의 주의점과 돕기 방법에 대한 공부는 당연히 해야 할 일이다.     

이와 같이 단골고객을 보유하기 위한 방법은 SNS를 운영하면서 익혔다. 주어진 시간만 충실히 강의하면 내 일은 끝이다. 학원생을 모집하는 일은 내 담당이 아니기 때문이다. 물론 강의 내용, 강사 관리에 따라 소개로 교육원을 찾아오는 학생들도 있지만 언제나 모집은 원장님의 재량이 가장 많은 영향을 미친다.     

그랬던 내가 교재 속 문장을 보고 밑줄을 치며 그에 따른 방법을 연구하게 된 계기는 유튜브 운영전략 때문이다. 블로그, 인스타그램, 브런치 모두 공통점일 수 있지만 내가 알게 된 전력은 유튜브를 통해 배웠다.

 유튜브는 온전히 소비자의 역할만 가지고 있는 사람들이 찾아오는 곳이다. 블로그나 인스타, 브런치는 생산자와 소비자의 역할을 같이 하는 사람들이 있는 공간이다. 그러기에 누구보다 힘든 점을 알고 있으니 지적이나 비판보다 위로와 공감을 보낸다.     

그러나 유튜브는 다르다. 이전처럼 구독을 쉽게 눌러주지도 않는다. 어떻게 해야 유튜브를 성장시킬 수 있을지 많은 고민을 했던 시점이 있다. 어느덧 1년을 넘겼고 구독자 6700명을 넘어 7000명을 향해 간다.   

이곳이야 말로 단골 고객으로만 운영되는 곳이다. 철저하게 만족이 되지 않으면 두 번 다시 찾아올 이유가 없다. 그럼에도 불구하고 구독자를 구걸하면 안 되는 가장 큰 이유는 유튜브 AI에게 있다.     

구독을 누른 후 구독채널의 새 영상이 올라온 경우 그 영상을 시청하고 좋아요와 댓글을 적어주는 구독자가 충성고객이자 단골고객이다. 그런데 아는 지인의 부탁으로 구독을 눌렀다면 새 영상을 시청할 확률이 떨어진다. 관심 분야가 아닌 부탁으로 인해 발생한 구독이기 때문이다.     

구걸이 아닌 필요성을 찾아가는 것이 찐 구독자를 모으는 비법이다. 구독자 숫자가 많아야 수익이 많이 발생하는 것도 맞지만 구독자 수 대비 시청시간이 짧다면 수익은 크게 발생하지 않는다. 그럼 시청시간이 뜻하는 것이 무엇인가? 결국 채널과 영상에 대한 관심이다.     

이 원리를 유튜브 세상이 아닌 오프라인 세상에도 접목하고 있다. 온오프라인 모두 인간이 움직인다. 그러니 인간을 떼어내고 생각하면 어떤 답도 얻을 수 없다.

둘을 오가며 알게 된 내용들은 서로 적용하며 해답을 찾아가 보는 것이 현명한 방법이다. 결국 수많은 사람들을 단골로 만드는 것은 필요성이 바탕이 된 차별성이다. 이 점을 오늘도 기억하며 SNS 세상에서 살아간다.