회사에서 무슨 광장이야?(2)

③광장을 무엇으로 채울 것인가

회사에서 무슨 광장이야?(1)에서 이어지는 글입니다.

인류는 아주 오래전부터 교환이라는 경제활동을 해왔다. 그 시작은 물물교환이었을 텐데, 어떤 사람은 물고기를 잘 잡고, 누군가는 토기를 잘 만들어서, 서로 필요한 것으로 교환했다. 이때가 바로 경제의 시작이라고 할 수 있다. "내 물고기 두 마리와 네 토기 한 개를 바꾸자!" 하는 식으로 흥정하던 모습이 상상된다.

인간은 점점 더 많은 것들을 생산해 내고, 필요한 것도 다양해지다 보니 자연스럽게 시장이라는 개념이 생겨났을 것이다. 초기 시장은 아마도 마을 광장 같은 곳에 사람들이 모여서 서로의 물건을 보여주고 흥정하는 방식이었을 텐데, "이 나무 조각을 보세요! 아주 좋은 그릇이 될 겁니다!" 하고 외치는 소리가 들리는 것 같다.

김선달은 사람들의 순진함을 이용해 공공재인 대동강 물을 팔아먹는다. 법적 제재가 미비했던 시기를 잘 이용했다. 이런 사기꾼들 덕분에 시장도 발전했다(자료 : 이무성 작가)

계속 시간이 흐르며, 인류의 발전과 함께 경제활동을 위해 시장에 참여하는 사람들이 많아지고, 집단을 이루면서 회사라 볼 수 있는 개념이 생기고, 수가 많아지고, 종류도 다양해졌을 것이다. 고대 로마에는 '소카이테스(Societas)'라는 파트너십이 있었는데, 상인들이 무역을 위해 자본을 모아 공동으로 사업을 하던 방식으로 초기의 회사로 볼 수 있다.

회사는 고대의 상인 파트너십과 중세의 길드로 거슬러 올라가며, 근세와 산업혁명을 거치면서 현대적 주식회사 형태로 발전해 왔다. 현대의 회사는 법인으로서 독립된 지위를 가지고 있으며, 글로벌 경제와 디지털 혁신에 발맞춰 계속 진화하고 있다.
또 현대의 시장은 과거의 공간적 의미를 넘어서, 상품의 분야나 경쟁의 정도에 따라서 다양한 측면으로 분류된다

회사 자체는 법에 의해 규정되는 존재지만, 살아있는 사람들이 이루고 있는 집단이라 그럴까? 생물처럼 계속 진화해 왔고, 미래에는 또 지금과는 다른 모습을 보일 것이다. 특히 생물체가 생태계를 이루며 살듯이, 시장이라는 경제 생태계에서 살아가며, 생태계에서 다양한 생물종들이 서로 대립하거나 공생하듯이, 회사도 경제 생태계에서 주주, 직원, 고객 등과 같이 여러 사람들과 다양한 방식으로 관계를 맺으며 존재한다.

인류 역사 전반에 걸쳐 시장은 광장의 역할을 하며, 단순한 거래의 장소를 넘어, 사람들의 만남과 교류, 문화적 교류와 사회적 연결망을 구축하는 중요한 역할을 해왔다. 늘 소통과 교류로 와글와글, 시끌벅쩍하던 전통은 지금의 디지털 시대에도 계속되고 있다. 많은 회사들은 시장에서 생존하기 위해서 의사소통이나 네트워크, 교류가 중요하다는 것을 알고, 이런 역할을 하는 광장에 의지하고 있는데, 이러한 회사의 광장에서 발생하는 이슈들을 나눠보고자 한다.

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같은 회사 사람들의 디지털 광장 '사내게시판'

00연구소 / 자유게시판 / 298번 : 제목 000 / 등록자 박00 / 등록일 : 20xx.xx.xx

└  해당 사안은 경영지원실에 직접 민원이 접수되어 검토가 되고 있는 안건입니다. 모두가 다 볼 수 있는 게시판에 댓글로 다시 언급하는 것은 적절하지 않은 것 같습니다.

이 댓글은 과거에 한 조직의 경영지원실에서 막내로 근무하던 필자가, 한참 선배의 문제제기 댓글에 실제로 대댓글을 남긴 내용이었다. 원래의 조직 이슈와 별개로 이 대댓글은 '자유게시판에서 다뤄지는 주제나 의견의 자율성을 훼손'한다는 이슈를 새로 만들어 회사를 시끄럽게 했고, 경영진에서 수습하는 메시지를 다시 달아 겨우 진정이 되었다. (경영진은 세련되게 다시 대대댓글로 글을 남겼다)

한 커뮤니티 게시글에 달린 베스트댓글이다. 이처럼 댓글은 짧은 문장으로 진실과 통찰을 모두 보여줄 수 있는 힘을 지니고 있다.(자료 : 네이트판)

어느 정도 시간이 흐르고 문제가 제기되었던 안건도 잘 해결된 뒤, 그 선배는 나와의 식사자리에서 말했다. "서로 입장이 있고, 00씨 입장도 이해하지만, 자유게시판에서 나오는 의견을 검열하는 건 잘못된 것 아니야?", 발끈한 나도 말했다. "이미 공식 절차를 통해 해결수순에 들어간 걸 굳이 얘기해서 논란을 만들 필요가 있으셨어요?" 이 대댓글 사건에 대해 혹은 나의 노빠꾸에 대해 회사 동료들의 생각은 조금씩 달랐다. 여러 사람들에게 말을 들었고, 선후배들의 말을 모아보니 몇 가지 대척되는 지점이 있었다.

가장 첫 번째로는 해당 선배가 이야기하기도 했던 '검열'의 이슈였다.

아무리 오픈된 게시판이라더라도 내부적으로 민감한 주제를 모두가 볼 수 있는 공간에 게재하는 게 잘못됐지
VS
사안에 따라 논의주제를 선별하려면 왜 공개 게시판을 운영하는 거야? 전부 다 꺼내서 얘기해야지 의미가 있지

이 이슈는 회사 광장에 자주 등장하는 주제다. 가벼이 생각하면, 모든 주제를 오픈해서 보는 게 무슨 문제인가 싶지만, 리더나 조직문화를 담당하는 팀의 입장에서는 제기된 문제들이 팩트에 기반한 게 아닐 수도 있어 검증이 필요하나 그 과정이 조심스럽기도 하고, 또 주제에 따라 과도한 여론이 형성될 수 있기에 경계되기도 한다.
다른 관점에서는 어차피 내부게시판인 데다가, 썩은 부위를 도려내고 혁신하려면 그만큼의 아픔도 있을 수밖에 없고, 가장 중요한 것은 투명한 정보공개이니, 재단할 필요가 없다고도 할 수 있다.

이런 설왕설래가 왔다갔다하다보면 입장차이가 커져 갈등이 심화되기도 하고, 리더들의 입장에서는 조직의 에너지를 과도하게 소모하는 것처럼 보이기도 한다. 그래서 이럴 바에는 아예 게시판을 없애야지!라는 생각이 들 수도 있다. 여러분의 생각은 어떤가?

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또 이런 이슈도 있었다. 바로 소통의 배경에 존재하는 연공서열이다. 어떤 동료들은(대체로 선배들) 내가 대놓고 선배의 의견에 반발한걸 불편해하는 낌새가 농후했다. 동시에 후배들은 그런 선배들의 불편함에 발끈했다.

아무리 수평적인 소통문화를 지향해도 공개적으로 선배 의견에 맞서는 건 자중해야지
VS
소통하는 데 있어서 선배가 어디 있고 후배가 어디 있어? 각자 1만큼의 의견이 있는 거지. 그럼 투표도 나이 들면 0.5표 더 줘서 1.5표가 되는 거야?

선배들은 아무리 열려있다 해도, 선후배의 관계 안에서 표현하는 방식을 중요하게 생각했다. 또 논의 주제에 굳이 사회경험이 필요 없는데도, 경험을 이야기하며 그 의견을 그대로 받아들이기 어려워하는 것 같았다. 사실 후배들도 선배가 되면 어떨지 모르겠지만, 일단은 후배들은 의사소통에서 계급장을 앞세워 논리 위에 존재하려 할 때 학을 뗐다. 아마 이 세대격차에 기반하는 소통의 이슈도 상당한 문제가 될 것이다.
한 조사에서 공직생활을 하는 젊은 공직자들을 대상으로 이직 의사를 알아보니, 밀레니얼세대는 조직문화에 대해 새로운 아이디어의 제안, 혁신, 변화 등이 소통됐을 때, Z세대는 조직이 구성원 간 자유롭고 합리적인 방식의 의사소통을 활성화하고 수평적이고 관계지향적인 문화를 경험했을 때 이직 움직임이 적어졌다고 한다. 즉 경직되어 있고 비합리적인 의사소통과 수직적 관계를 경험할 때 그 조직을 아주 그냥 떠나고 싶다는 것이다!

타이슨의 명언이다. 선배든 후배든 자신의 소통 역량을 과신하지 말라! 직접 문제상황에 닥쳐봐야 자신의 소통역량이 얼마큼인 줄을 알 수 있다.

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이 외에도 회사의 광장에서는 변질된 정치세력이 여론을 조작하듯, 너무 지나치게 부정적인 관점에서만 문제를 제기하는 경우도 있다. 즉 일부 직원들이 지속적으로 불만을 제기하며 부정적인 분위기를 조성하는 것이다.

국내 대기업의 사내 게시판에서 발생한 여론 몰이 시도. 익명 게시판에서, 회사를 옹호하는 글을 주로 올리던 직원이 알고 보니 인사 담당 임원이었다고..(자료 : tv조선)

비교적 최근에는 게시판이 익명으로 운영되는 경우가 많아지고 있다. 삼성전자의 경우도 2022년 즈음부터 익명게시판이 메인 화면에 노출되며 접근성이 더 높아졌다고 한다([직장생활] 사내 익명 게시판이 확대된 이유). 익명게시판은 사람들로 하여금 이슈를 가감 없이 표현해 내는데 강점이 있지만, '민원인'이 누군지 모르기 때문에 웬만해서는 이슈가 해결되기보다 표류하기 쉽다. 또 익명게시판에서 불만만 다뤄지다 보면, 구성원들의 사기와 전체적인 생산성 저하로 이어지기도 하다.  

기본적으로 회사의 구성원들이 다양한 주제를 이야기하는 광장은 꼭 필요하다. 다만 자유롭고 개방적인 소통을 장려할 때, 관리가 잘 이루어지지 않으면 여러 가지 문제를 야기할 수 있다. 이러한 문제들은 직원들 간의 갈등, 잘못된 여론 조성 그리고 생산성 저하로 이어질 수 있어서 이를 해결하기 위해서는 적절한 관리와 조율이 필요하다.

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우리 회사 귀는 당나귀 귀~ '블라인드'

블라인드 앱은 약 800만 명이 사용 중인 국내에서 가장 많은 직장인들이 이용하는 커뮤니티이자, 대한민국 직장인들의 디지털 광장이다. 삼성이나 SK의 경우는 10명 중 8명이 가입한 정도의 수준이라고 한다. 블라인드 대표는 '직장인들 간, 직장인과 회사가 소통할 때 필요한 이야기를 자유롭게 나누는 서비스'라는 취지로 앱을 개발하여 운영하고 있다고 하지만, 이처럼 수 많은 직장인들이 이 앱을 이용하는 가장 큰 이유는 무엇일까?

한 조사기관이 이용자를 대상으로 설문조사를 해봤더니, '우리 회사 또는 업계 정보를 확인하기 위해'라는 응답이 가장 높았다고 한다. 지옥을 피해 이직했는데, 더 뜨거운 지옥일 수 있으므로… 사내 분위기를 확인하고자 하는 이유가 가장 큰 것이다!

회사 내부 문화가 폭로되거나, 대외비인 근무 환경도 공개되고 있다. 이 과정에서 여론몰이의 시도도 있어 깨어있는 접근이 필요하다(자료 : 팀블라인드)

또 직장 내에서 발생하는 갑질과 같이 ‘조직 내 잘못된 관행에 대한 문제를 제기할 때 사용한다’는 응답의 점수도 높았고, '상사와 동료로부터 업무상 필요한 지원을 받지 못할수록 문제제기의 목적'으로 사용한다는 응답도 높았다고 한다. 하지만 실제 블라인드를 통한 문제해결이나 소통 활성화 점수는 그리 높지 않았다(5점 만점에 2.7점)

소비자에게 주는 기업의 이미지, 상품, 서비스의 종합적인 체험과 문화인 '브랜드'는 기업 운영에 중요한 요인이라는 점에 모두가 공감할 것이다. 그래서 브랜드 관리 측면에서 조직의 평판은 내부적으로 조용히 다뤄졌고, 특별한 권한을 가진 사람이 아니라면 그 세부 정보를 확인할 수 없었다.

그런데 이제는 누구나 원한다면, 알고싶은 회사의 내부평판을 확인할 수 있다. 투명한 정보사회에서 가장 좋은 평판관리 방법은 직접 경험하는 사람들에게 정말 좋은 경험이어야만 가능하고, 눈 가리고 아웅 하다가는 곧 브랜드 가치의 하락으로 연결될 수 있다. (최근에는 브랜드 가치가 기업의 수익과 연관이 있다는 조사 결과도 나왔다고 한다)

임금님 귀는 당나귀 귀라는 전래동화를 보듯이, 인간은 기본적으로 어떻게든 말해야 하는 존재다. 그런데 직장의 문제를 회사에서 잘 다루지 못할 때, 블라인드와 같은 외부 디지털 광장이 활성화되는 것이다. 회사에서 의사소통의 이슈가 발생하여 열받을 때마다, '어? 내가 말할 곳이 우리 회사 회의실이나 게시판 말고는 없을 것 같아? ㅋㅋ 어디 한 번 두고보자'하는 생각들, 한 번씩 품고 살지 않았을까?

모름지기 속에 담아놓으면 병이 든다. 블라인드에도 털어놓지 못한다면 숲을 찾아서 소리 질러보자(자료 : 국민일보 이다울 작가)

경영자들은 불편한 진실이 공론화되면 더 큰 문제가 될 것이라고 생각할 것이다. 틀린 말은 아니다. 게다가 권력의 크기는 광장의 크기와 반비례하기 때문에, 직원들의 소통 공간을 리더의 마음대로하고 싶은 욕심이 생길 것이고, 여론을 흔드는 정보를 손에 쥐고 싶을 것이다. 하지만 기업의 성장에 있어서 이런 태도는 이제 도움이 되지 않는다.

대표적으로 남양유업은 '제품 제조·취급 불량, 허위 마케팅 및 표절, 직원 및 대리점 갑질, 경쟁사 비방 댓글 지시 등을 비롯해서 창업주 외손녀인 황하나씨의 마약 투약 사건 등' 회사 운영에 발생하는 이슈를 내부 권력자의 입맛대로 처리하려다가 오너 일가가 퇴출 됐다. 약 60년에 달하는 오너경영에 막을 내린 것이다.

남양유업에서 오너일가가 퇴출되기 전에도 고객 사이에서 불매운동이 약 10년가량 지속됐는데, 그 기간에 정말 마음을 먹고 주요이해관계자가 납득할 수 있는 정도로 소통하고 교류하고 깨끗하게 사업을 추진해갔다면, 전화위복이 가능했을지도 모른다. 아마도 더 이상 세상에 비밀이 없는데, 그걸 모르고, 옛날의 방식대로 경영해오던 오너가의 무능이 만들어낸 결과이지 않았을까?

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미래에는 회사에서 '광장의 역량'이 절대적으로 중요해질 것 같다.  앞서 이야기 나눈 내부적인 소통 등의 사례를 포함해서, 사회의 다양한 구성원들과의 소통 능력과 국가와 지역사회의 공동체에 참여하고 어우러지는 것은 이제 기업에게 정말 중요한 과제가 됐다. 광장의 역량은 기업이 경제적 성과를 넘어서 사회적 가치를 창출하고, 기업의 지속 가능성을 높이는 데 중요한 역할을 한다. 사람들은 기업이 사회적 책임을 다할 때 신뢰를 주며, 그 회사가 장기적으로도 생존할 수 있는 성장의 동력이 되어준다.

회사가 광장의 역량을 키워야 하는 이유

○ 광장의 역량을 갖춘 기업은 고객, 지역사회, 정부 등 다양한 이해관계자들과의 관계에서 사회적 책임을 다하고, 투명하게 운영하여 신뢰 관계를 구축한다. 이럴 때, 소비자와 투자자들로부터 신뢰를 얻어 장기적인 성공을 거둘 가능성이 높아진다.

○ 다양한 이해관계자과 소통하고 있는 기업은, 예기치 않은 위기 상황에 대한 변화를 신속하고 효과적으로 캐치하고 대응할 수 있다. 또 사회적인 네트워크와 긍정적인 기업 이미지는 위기 시에도 고객의 신뢰를 유지할 수 있다.

○지역사회와 소통하고, 사회적 이슈와 사용자경험의 이해를 갖춘 기업은, 이를 바탕으로 새로운 현실에 맞춰 제품이나 서비스를 개발할 수 있다. 이는 기업의 혁신 능력을 강화하고, 새로운 시장 기회를 창출하는 데 도움이 된다.

여전히 세상은 기업이 영리를 추구하는 것만이 의무라는 의식이 지배적이다. 다양한 이해관계자들의 공동된 이익을 추구하기보다 소수에게만 이윤을 주기 위해 애써왔다. 거듭 강조 하지만 이제는 주주, 고객, 직원, 공급업체, 지역사회, 환경 등 다양한 이해관계자의 이익을 함께 고려해야만 한다. 광장은 평등한 곳이며, 함께하는 이들의 이익을 함께 챙긴다. 그러므로 광장의 역량을 갖춘 기업은 환경과 사회와 경제가 지속가능하게 발전하는 방법을 선택한다.

과거의 경제 생태계가 '승자독식'이었다면, 이제는 서로가 함께 도와 살아가는 '연대와 공존'의 가치로 전환되야만 사람들로부터 배척당하지 않는다. 앞서가는 많은 기업에서 교류와 소통이 이루어지는 장소를 만든다.  또 다양한 사람들이 함께 만나는 회의체 등을 구성하여 운영한다. 기업의 활동이 지속가능하다는 것을 증명하는 보고서를 매년 만들고 세상에 알리고 있다.

이렇게 앞서가는 기업들이 노력하는 이유는, 회사의 광장이 기업의 생존 전략이면서도, 경제적 성공과 사회적 책임, 미래세대를 생각하는 환경의 보전까지 모두 이룰 수 있는 힘이기 때문이다.