퇴근 시간 5시, 알람이 왔다.
SM 매니저의 근무시간은 언제까지일까?
고객의 문제를 해결하는 업무는 밤낮이 없다.
사용자 입장에서는 언제든 할 수 있다는 장점이 있지만 그렇게 하기 위해
서비스 제공자는 계속 근무 중이거나 늦게까지 일하는 경우가 있다.
간단한 예시를 들자면 카드 및 은행 관련 업무에 문제가 생겨
콜센터에 연락을 하면 야간 근무하시는 분들이 전화를 받아 고객의 이슈를 진행한다.
물론 이분들은 회사에서 고객의 니즈를 파악하여 근무배치를 나눠서 주야간으로 진행했을 거다.
회사가 그렇게 하는 이유는 고객을 상담하고 문제를 해결하는 것은
언제든지 일어날 수 있는 상황이기 때문이다.
전문적으로 고객을 상대하는 회사의 업무는 위와 같지만
IT 솔루션에서 진행하는 운영지원의 고객 지원은 B2B에서는 어떻게 적용할 수 있을까?
고객 대상이 되는 회사도 24시간 일하기 때문에 일하는 시간을 늘려서 모든 경우를 커버하기란
쉬운 문제는 아니다.
근무 중인 곳은 현재 오전 8시 출근하여 5시에 퇴근이다. 그런데 계약 내용에 5시 퇴근이지만
고객들은 나처럼 칼퇴하거나 미리 일하는 스타일이 아니기 때문에 퇴근 시간 5시 그리고 5시 30~40분에 문의 알람 혹은 전화가 오는 경우가 다반사다.
오전/오후 근무 중에 아무런 연락이 없다가 갑자기 퇴근 시간 5시에 연락이 와서 문제 해결을 요청한다.
난감하다. 내 개인적인 약속과 나의 스케줄, 그리고 나의 가족이 기다리는데 갑자기 짐을 다 쌌는데
문제 해결 요청이라니 당황스럽다. 지하철을 타고 집에 가는 중인데 전화로 연락 오는 경우 정말 난감하다.
퇴근이라고 알리면서 이슈를 다음날에 메일로 보내달라는 경우가 있다.
그리고 전화를 받으면 정말 많은 말씀을 하시는데
우리 회사가 솔루션 구축할 때 왜 이렇게 설계 및 개발을 했는지라는 불만부터
내가 지난번에 안내 및 수정한 일을 제대로 처리하지 않았다. 문제가 있다는 이유로 다시 확인을 요청하는 일이다.
불만과 불평 그리고 불편은 나올 수밖에 없는 상황이고 지금 내가 할 수 있는 일은 무엇인가?
일이 터졌고 그리고 지급 수습해야 상대방은 근무 프로세스가 마무리되어 집에 갈 수 있다.
그렇기 하기 위해서 가방을 잠시 내려놓고 꺼놨던 컴퓨터는 다시 재가동해 담당 고객사로 가서 로그인을 한다.
그렇지만 한건으로 끝나면 다행이다. 하나만 끝나면 다행이지만 이상하게 이런 날은 또 다른 고객사로부터
연락이 오는 가능성이 많다. 가끔 세상이 모두 다 나를 작정하고 힘들게 하려나 하는 생각이 날 정도록
하나가 끝나면 다른 하나가 또 온다.
이 때도 마찬가지로 퇴근 이후 한 가지 일을 나름 전문가라고 생각하고 30분 안에 해결하였다.
하지만 연달아 오는 다른 고객사로 인해 또 잡혀 있다. 해당 문제를 1시간 동안 해결하고 다시 퇴근을 준비할 때 또 연락이 온다. 퇴근하려고 하니 어느덧 7시 저녁도 못 먹고 이게 뭐지 라는 생각이 문뜩 든다.
갑자기 밀려오는 억울함이 한두 가지가 아니다. 왜 나에게만 이런 일이 일어나는 거지 내 동료, 내 선임은 다 퇴근하고 즐겁게 집에 가는 것 같다. 모두가 나처럼 집에 가지 않고 회사에서 일하는 것을 원하는 것은 아니다. 하지만 현재 회사에 남아 있는 건 나 혼자고 어떤 문제인지 몰라 긴장하면서 하나하나 차근차근 문제를 해결해 나가는 나 자신을 돌아볼 때 안쓰럽고 왜 이런 고객사가 걸렸는지 원망을 하게 된다.
과연 위 질문처럼 이때 나는 어떻게 해야 할까? 단순히 근무시간 끝나서 해결이 어렵다는 형식적이고 원칙적인 영업시간에만 업무 합니다 라는 멘트를 드려야 할까? 아니면 계속 회사는 알아주지 않는 야근을 해야 하는 걸까? 더 긍정적으로 나가서 나의 업무 스킬을 늘려줘서 감사하다는 마음으로 계속 버텨야 하는 걸까?
여러 가지 고민과 생각에 잠긴다.
뻔한 답이 정해진 긍정적인 답을 뒤로 한채 지금 내가 할 수 있는 것을 고민해 본다.
종종 답이 없고 나 혼자 세상에 던져진 기분이 들 때면 감정을 확인하고 해소한 다음 스스로에게 질문한다.
지금 내가 할 수 있는 일은 무엇인가? 내가 무엇을 통제하고 바꿀 수 있는가? 그러고 몇 분이 지나면
마법 같은 일이 생긴다. 내가 지금 할 수 있는 일을 나열하고 진행한다.
첫째로는 근무계약이 8~5시인데 나는 주로 6시까지 근무를 하다 보니 회사 근무 시간보다 한두 시간 늦게 출근하고 퇴근하는 것으로 이야기한다.
둘째는 근무계약이 똑같지만 1~2시간 연락이 오면 야근하는 것을 당연하게 여기고 마음에 여유를 가진다.
셋째는 이 모든 것을 거부하고 다른 회사로 이직한다.
이 3가지 경우에서 내가 선택하면 나에게 어떤 영향이 올까? 나에게 좋은 것은 무엇일까? 내 에너지를 아끼는 방법은 무엇일까? 우선 하나하나 실행해 보면 위험도가 낮은 순위로 실행하면 첫째 담당 인사처에 가서 근무시간을 조정한다.
it 기업은 유연 출근이 가능하기 때문이다. 요청했는데 거절당했다. 이유는 근무자 동일 관리 때문이라고 한다. 음.... 그러면 야근을 하는 것을 받아들이고 조금 늦게 퇴근한다를 선택했다.
혹자는 이직을 하는 것이 좋지 않냐라고 하는 데 개인적인 이유는 다음과 같다.
경력이 낮다. 연봉 상승률이 개인적으로 마음에 든다. 회사에서 집, 직급 위치가 나쁘지 않다, 고객의 야근 외에는 별다른 회사 자체의 요청사항이 없다 등 여러 가지 다른 회사로 갔을 때 내가 가진 이 장점을 상쇄할 수 있는 매력적인 회사가 안 나타난다.
무엇보다 정말 야근하는 직종에 비해서 내가 하는 일은 야근이라 느껴지지 않는다. 이렇게 일해도 집 가면 거의 7시에서 7시 반이다. 출퇴근 1시간 이상 하시는 분들이랑 집에 도착하는 시간이 얼추 비슷하다.
그래서 내가 30분까지 늦게 대기하여 이슈가 안 들어오면 나머지는 이메일로 전달하자라는 나름의 기준과 원칙을 세웠다.
하지만 결국은 내 실리적인 이유로 늦게 퇴근하는 것을 결심을 내렸다.
기분은 좋지 않지만 그래도 기대를 내려놓으니 정신적으로 오는 스트레스는 줄어드는 것 같다.
물론 고객이 또 연락이 오면 민감하겠지만 그래도 받아들이는 모습을 통해서 내가 힘들어하는 것을 줄여야 할 것 같다.
현재 야근하면서 일하시는 모든 분들의 건강과 안위 그리고 하는 일이 잘되길 빌어본다.
늦게 퇴근하여 갑자기 터진 나의 인류애
