원래 됐었는데 안 되네요?
결과 및 진행에 대한 고찰
고객의 요청 사항은 다양한 경로를 통해서 들어온다.
전화, 각 고객사 메신저, 메일, 고객사 직접 방분 등을 통해서 다양한 경로에서
고객사의 고충과 어려움을 확인한다.
마찬가지로 고객사는 위 소통 방법을 통해 현재 겪은 어려움과 자신이 무엇을 원하는지 알려준다.
'이 데이터가 잘못되었습니다. 데이터를 프로세스에 맞게 고쳐주세요.'
'현재 기능이 추가가 되었으면 합니다. 추가해 주세요.'
'새로운 프로그램이 필요합니다. 프로그램을 만들어주세요.'
'제공해 주신 기능이 무엇인지 모르겠습니다. 설명해 주세요.'
'회계 관련해서 분개가 맞는지 모르겠습니다. 분개 안내 및 설정 도와주세요'
등이 있다.
요청 및 질문의 유형을 간추리면 약 5개 정도는 된다.
하지만 디테일이 필요하며 세부적으로 접근할 때에 5개로 정리되었던 요구사항은
그리 간단한 요청사항이 아니다. 보이지 않는 암묵지들이 곳곳에서 나타난다.
어디서부터 이 맥락을 말해야 하는지 모르겠다.
단순히 언어적으로 우리 한국은 high context culture 이기 때문에 한 문장에서 상대방이 원하는 뜻이 여러 개가 숨겨져 있다. 이것을 SM 업무에 가지고 오면 단순히 저 5가지 질문으로 요약이 되지만 저 질문 및 요청하시는 분들이 상황과 대입해서 해석하면 보이지 않는 숨겨진 의미들이 있다.
나는 고객사의 요청 사항 중 욕구나 전제가 숨겨져 있다고 생각한다.
예를 들면 운영 계약에서 확인할 수 있다.
양쪽 다 현재 계약한 범위 안에서 요구하고 진행하는 것을 기초로 한다.
하지만 여기서도 각각의 속사정은 다르다. 계약서와 그 내용은 변하지 않는다.
사람들의 언어 혹은 행동으로 인해 이 계약 기준을 넘어갈 때가 종종 있다.
쉽게 말하면 고객사는 비용을 더 추가하지 않고 기능을 더욱더 개선 및 추가하고 싶다.
다른 입장인 SM담당자는 지금 계약에서 최소한의 비용으로 최대의 이익을 내고 싶다.
벌써부터 머리가 지끈 아프다. 계약에서부터 이렇게 각자 이익과 목적을 위해 진행하는데 하물며 고객과 매니저의 요청사항은 다를까.
고객사가 운영요청 하는 순간부터 각자 자리에서는 정말 치열한 현장이다.
그러다 보니 눈 혹은 귀를 보고 열지 않으면 난감한 부분들이 생긴다.
그런 요청들 중 하나는 제목 원래는 잘 되었는 데 안됩니다. 프로그램을 수정해 주세요 라는 부분이다.
구축 때 우리 회사에서 만들어 놓은 프로그램 및 기능으로 확인이 된다 말씀한다.
하지만 실제로 보면 개발소스 및 프로그램 테스트를 진행하면 구축이 되지 않아 없는 버튼 혹은 사용을 제한한 상황이어서 기능이 잘 되지 않는다. 그럼 누가 거짓말을 한 걸까?
우리 회사 구축 팀이 안되면서 됐다고 말한 것일까?
아니면 현재 이 기능을 요구하는 현직자가 다른 프로그램이랑 착각을 하는 것일까?
내가 하는 SM 업무에서는 제목처럼 저 말을 많이 듣는다. 사이트와 상관없이 저 말을 한번씩은 듣게 된다.
왜 저렇게 말할까?
우리 회사가 이 기능이 제대로 작동 안 하네요라고 하면 그건 저희 소관이 아닙니다
라는 답변을 들을 까 그런 걸까?
그것도 아니면 프로젝트 때 고객사에서 구축팀과 함께 해야 하는데
그렇지 못한 과거 때문에 부끄러워서 그러는 걸까?
아니면
이 기능이 필요했는데 새로 요청하면 비용이 발생할 수도 있어
비용 없이 하는 방법으로 제안하는 하나의 요청사항일까?
이렇게 저 한마디에 여러 가지 경우와 구축팀에서 진행해 된 내역들을 다시 한번 돌아 돈다.
그러면서 잘 됐는데 안되네요 라는 말은 어디서부터 시작한 걸까?라는 생각에 빠지곤 한다.
누구의 잘못이라고 말하려는 게 아니다.
현업은 원래 회사 업무 + 프로젝트 PI 및 테스터로써 시간을 쪼개서 진행해야 하는데
부족한 시간 더 부족한 상황에서 업무를 진행하는 것을 알고 있다.
그렇기 때문에 쉬운 작업이 아님을 공감한다.
그래서 그때 시간이 부족해서 확인을 못했어요.
이전에 이 기능이 필요 없을 줄 알았는데 필요하네요 저희 운영 건으로 어떻게 진행이 안될까요?
아니면 프로젝트 이후에 이 기능에 대해 진행하기로 합의 됐어요 등 말씀을 하시면 될 것 같은데
아쉽게도 이렇게 말씀하시는 분을 만나지 못했다.
현상 및 현재 나온 결과에 대해 확인, 인정하고 도움을 요청하면 고객의 원함에서 일하는 사람은 훨씬 일이 쉽고 원활하게 갈 것 같다.
어차피 SM 매니저는 계약 안에서 다 진행해야 한다. 그리고 우리 회사는 애매한 건수들은 대부분은 서비스 차원에 해드리자는 주의다(그래서 내가 고생 중). 새로운 프로그램, 새로운 인터페이스 등등 비용이 많이 잡아먹는 것은 어쩔 수 없이 따로 계약하여 진행한다. 할 수 있는 범위 내에서 고객이 원한다고 해서 귀찮을 수 있지 그걸 욕해야 한다고 개인적으로 생각하지는 않는다.
말하고자 하는 것은 누군가의 책임 및 원인을 굳이 요청사항 때 밝히지 않아도 충분히 도와 드릴 수 있으니
그냥 감정과 평가 없이 있는 그대로 말해주었으면 한다.
앞에 변명 및 이유로 인한 감정과 평가 때문에 힘든 것이지 일 때문이 힘들지 않다.
글을 쓰다 문뜩 나는 남들에게 다른 사람들에게 결과 및 나의 실수를 감추려고 하여 상대방으로 하여금 곤란하게 만들지 않았나?라는 생각이 스쳐 지나간다.
한편으로는 또 생각해 본다. 나는 현재의 일과 결과가 나의 행동으로 인한 것이라는 것을 잘 받아들이고 있을까? 아니면 나의 문제가 아닌 외부의 문제로 돌리고 있을까? 아니면 내 부끄러움, 수치심으로만 가득 차서 현장에서 벗어나고 싶어 하는 걸까? 이걸 견뎌야 상대방에게 덜 피해가 갈 수 있겠다는 마음으로 마무리를 한다.
