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Apr 14. 2021
사회복무요원의 편지
단 하나의 위로를 받은 역무원
“누나. 그 할아버지 또 왔어요. 지금 역무실로 가고 있어요.”
사회복무요원에게 문자가 왔다. 나는 재빨리 자리를 비웠다. 그리고 그 할아버지와 마주치지 않기 위해 승강장으로 이동했다. 소식을 전해준 사회복무요원을 만나 한 바퀴 역사 순회를 했다.
그리고 그 할아버지는 역무실에서 역장님을 불렀다고 한다. 역장실로 들어가 역장님과 차 한잔을 마신 그 할아버지가 돌아가셨다는 전화를 받자 나는 역무실에 복귀했다.
“OO씨는 앞으로 그 고객이 보면 또 해코지할 수 있으니 피해 다녀요.”
팀장님의 지시였다.
그 할아버지를 처음 만난 건 새벽, 첫차가 다닌 지 한두 시간쯤 지난 이른 아침이었다.
역무원은 첫차가 출발하기 30분 전에 역사의 영업 시작 준비를 마쳐야 한다. 함께 근무하는 팀장님과 과장님은 전날 밤 나보다 늦게까지 근무하셨기 때문에, 내가 먼저 나와 혼자 근무를 하고 있는 상황이었다.
보통의 아침이라면, 그 시간에는 별다른 사건(?)이 발생하지 않는 편이다. 그래서 역무원은 이른 아침 역무실에서 전날의 역 수입금을 정리하고, 수입 보고서를 작성하는 업무를 한다. 그때 역무실로 들어온 그 할아버지를 처음 만났다.
“철도 전화 좀 줘봐.”
“네 고객님? 무슨 일이신가요?”
“철도 전화 좀 걸겠다고. 내가 OO역, OO역 직원들을 다 아는데, 연락할 일이 있어.”
“아 죄송하지만, 철도 전화는 직원들만 사용할 수 있는 전화입니다. 급한 전화가 필요하시다면 일반 전화를 빌려드려도 될까요? 그리고 저희 직원에게 하실 말씀이 있으시다면, 제가 철도 전화로 고객님의 말씀을 대신 전해드리겠습니다.”
역무원 생활 일 년이 되지 않은 때였다. 이 사람이 엄청난 악성민원인이라는 걸 눈치챈 것은 조금 상황이 더 심각해진 후였다. 그 상황에서 나는 이 할아버지가 회사 내선으로 다짜고짜 전화를 걸면, 이를 받게 될 역무원의 황당함만이 예상되었다. 바로 옆에 고객용 전화가 있어 수화기를 들고 “어느 역에 전화를 걸어드릴까요?”라고 물었다.
“미친년! 내가 철도 전화로 전화할 사람이 있다니까?”
할아버지가 욕설을 하자 이를 듣던 사회복무요원 한 명이 다가와 할아버지를 저지했다. 그는 '직원에게 욕설을 하시면 안 되고, 고객 전화기를 빌려드리거나 원하시는 말을 전해 드리겠다고 직원이 말을 했는데 고집을 부리시면 안 된다.'라고 설명하며 나를 도왔다. 하지만 그 할아버지는 언성을 높이며 소리를 지르고 화를 내기 시작했다.
“역장 나와!”
언성이 높아지자, 숙직방에서 쉬고 계시던 팀장님이 제복을 입고 역무실로 나오셨다. 팀장님은 할아버지에게 연신 죄송하다는 말씀을 하시고는 그를 귀가시켰다. 문제는 그 할아버지가 돌아간 뒤였다.
할아버지가 다른 역에 전화로 하고자 했던 이야기는 전동차에서 소음이 많이 나니 그걸 수리해야 한다는 내용이었다고 한다. 할아버지는 그 이야기를 하지 않은 채 직접 자기가 직원 전화를 쓰겠다고 욕을 하고 소리를 지른 상황이었지만, 팀장님은 그 전말을 알지 못했다. 할아버지의 이야기만 들은 팀장님은 나에 대해 단단히 화가 나신 상황이었다. 그리고 나는 크게 혼이 났다. 평소 점잖던 팀장님의 언성이 높아졌다.
‘전동차 진동 소음 문제는 크게는 사고와도 연결될 수 있는 상황이다. 그 중요한 사실은 먼저 차량에 신고하는 게 우선순위다. 고객이 전화를 걸겠다고 하면 전화를 걸어줬어야 하는데 OO씨가 매우 큰 잘못을 했다.’
팀장님께 토를 달고 싶지 않았던 나는 ‘할아버지가 전동차 소음에 대한 내용을 말한 적 없고 그저 전화기를 달라고 언성을 높였다’라는 사실을 말하지 않았다. 설명을 했다면 들어주실 팀장님이었지만, 그때 나도 많이 지쳐있었던 것 같다. 할아버지의 말만 듣고 화를 내는 팀장님의 모습에 실망해서 변명조차 하고 싶지 않았다. 그냥 입을 닫고 눈물을 뚝뚝 흘렀다.
그 모습을 본 팀장님은 내가 진짜 잘못을 했다는 확신이 더 드셨는지, 내가 어떤 잘못을 했는지에 대한 이야기를 계속 이어 가셨다.
‘내가 한 잘못은, 이 회사에 입사한 게 아닐까?’
나는 속으로 생각했다. 그리고 오전 퇴근시간까지 눈이 팅팅 부은 채 아무 말도 하지 않았다.
퇴근하는 전철을 타러 승강장으로 가는 길이었다. 눈물을 훔치며 엘리베이터를 기다리고 있는 나에게 사회복무요원이 다가와 편지를 전하고 갔다. 그 친구가 말없이 주고 간 편지엔 다음과 같은 이야기가 쓰여 있었다.
‘주임님 억울하신 것 저는 다 알고 있어요. 너무 속상해하지 마세요. 제가 오늘 일어난 상황 복기해서 문서에 다 적어 놨어요. 나중에 민원이 들어오더라도 걱정 마세요.’
역무원이 되고 난 뒤 받은 유일한 위로였다.
그날 이후 할아버지는 본부 VOC 담당자와 우리 역에 수차례 민원 전화를 걸었다. 우리 역에서 전화를 받은 다른 역무원과 싸우기도 했다고 한다. 또 한 번은 본사 비서실까지 찾아가 '사장 나와'라고 소리쳤다는 소식을 들었다. 그리고 그 전에도 그 할아버지를 만난 철도 직원들이 많다고 했다. ‘내가 아주 유명하고 대단한 사람을 만났구나.’ 그때 알았다. 할아버지가 ‘내가 OO역, OO역 직원들을 다 아는데’라고 말을 했던 이유를. 상습적으로 민원을 넣고 욕을 하는 사람이었다.
본부 VOC 담당자로부터 상황을 묻는 전화가 왔다. 원래 민원이 접수되면 역무원은 그 상황에 대한 경위를 적는 ‘사실확인서’ 또는 ‘역지사지 답변서’를 작성해야 한다. 하지만 이번엔 달랐다. 사회복무요원이 작성한 보고서를 본부 민원 담당자에게 첨부하여 보냈다. 언론사 입사를 준비하던 사회복무요원이 논리적으로 작성한 그 보고서는, 역무원이 ‘사실확인서’ 또는 ‘역지사지 답변서’를 작성할 만한 상황이 아니라는 증거자료와도 같았다. 그리고 다행히 상황은 정리되었다.
“누나. 그 할아버지 또 왔어요. 지금 역무실로 가고 있어요.”
