감성지향형 직원을 채용해서 논리지향형 직원으로 키워라!
PB 성향 분석 아이디어
저자는 과거 자산관리부서에서 PB들의 채용과 교육 관련 업무를 담당한 적이 있었다. 어떤 직원을 채용해서 어떤 교육을 시켜야 훌륭한 성과를 내는 PB을 만들 수 있는가가 가장 큰 숙제였다. 이 숙제 해결을 위해 해외 벤치마킹 연수를 가서도 저자는 이와 관련된 부서 담당자를 별도로 만나는 등 많은 노력을 했던 경험이 있다.
그러던 중 저자가 가장 공감이 가는 미팅을 AMEX 자산관리 파트 인사 리쿠르팅 총괄 임원과 하게 되었는데 이때 얻은 힌트 하나가 자산관리 담당자를 채용할 때 과거 관련 경력 등은 중요한 고려 사항이 아니며 다만 이 사람이 자산관리 담당자로서 얼마나 적합한 성향을 가지고 있느냐가 중요한 고려 사항이라는 것이다. 그러면 어떤 성향이 자산관리 담당자로서 적합한 성향인지 다시 질문하였으나 이 부분은 오랜 시행착오를 거쳐 나온 자기들만의 노하우로 더 이상 자세한 설명은 해줄 수 없고 한 가지만 이야기해준다면 “Teaching” 관련 경력 및 능력을 매우 높게 평가한다고 하였다.
교육과 관련된 능력은 당시에도 충분히 공감 가는 답변이었다. 정보의 비대칭이 매우 심한 자산관리 업무 특성상 모르는 상품과 각종 금융정보를 쉽게 설명하는 능력은 매우 중요하기 때문이었다. 그렇다면 그때 다 이야기하지 못한 나머지 자산관리 담당자의 적합한 성향이란 무엇이었을까? 이 해답을 저자가 직접 영업을 시작하고 자산관리 담당 PB을 평가해야 하는 자리에 가서야 찾을 수 있었으며 오늘 이 글을 통해 소개하고자 한다.
보통 영업을 하는 사람의 성향은 논리 지향형과 감성지향형으로 구분할 수 있는데 먼저 논리 지향형인 사람은 성향을 설명하면 이 성향은 교육을 통한 지식의 축적으로 만들어지는 비교적 후천적 성향이라고 정의될 수 있으며 주로 남성들에게서 더 많이 발견되며 신규 손님을 개척할 때 꼭 필요한 성향이다. 금융기관 중 증권업 WM에게 좀 더 많이 필요한 성향이며 Needs & Solution 마케팅에 적합하며 Story와 Contents 중 Contents을 더 중요하게 생각하고 논리 지향 지수가 높은 사람은 주로 “참 똑똑한 사람이다”라는 평가를 많이 듣는다. 또한 상담 시에도 PT을 자주 이용하든지 격식을 갖춘 사각 테이블의 맞은편에서 미팅하는 것을 선호한다.
다음으로 감성지향형인 사람의 성향을 설명하면 이 성향은 경험을 통해 스스로 인지하게 되어 만들어지는 비교적 선천적 성향이라고 정의될 수 있으며 주로 여성들에게서 더 많이 발견되며 기존 손님을 관리할 때 좀 더 필요한 성향이다. 금융기관 중 보험사 FC에게 꼭 필요한 성향이며 Micro value 마케팅에 적합하며 Story와 Contents 중 Story을 더 중요하게 생각하고 감성지향 지수가 높은 사람은 주로 “사람을 참 편하게 해 준다”라는 평가를 많이 듣는다. 또한 상담 시에도 라운딩 테이블의 손님 옆쪽에서 약간의 Touch가 가능한 미팅을 선호한다.
이상 두 가지 성향을 평가하기 전에 먼저 많은 심리학자들의 관련 성향에 대한 정의들을 확인해 보도록 하자.
“사람은 논리로 시작해서 감성으로 판단하는 존재이다.”
“소비자는 새로움을 타고 들어와서 익숙한 대안을 선택합니다.”
“이성적 내용을 감성적 방법으로 소통해야만 고객의 마음속으로 들어가 고객을 만족시킬 수 있다.”
이제 여러분들도 위 두 가지 성향에 대한 평가가 어느 정도 가능할 것으로 본다. PB가 손님을 처음 만나서 고객화 할 때는 반드시 논리적으로 접근해야 한다. 다만 이미 고객화가 되었다면 감성적을 관리할 수 있어야 좀 더 큰 성과를 만들어 낼 수 있는 것이다. 그러면 이 두 성향은 서로 어떤 관계에 있을까? 답을 먼저 말하면 서로 독립적인 관계라고 말하고 싶다. 논리 지향 지수가 높으면 감성지향 지수가 낮은 것이 아니고 실제 PB을 이 두 가지 성향으로 분석해 보면 어떤 PB는 이 두 지수가 모두 높게 나오는데 당연히 이런 PB는 모든 성과가 매우 우수한 경우가 대부분이다. 그런데 분석이 필요한 PB들이 어느 한 지수만 상대적으로 높게 나타나는 경우일 것이다. 저자의 경험으로는 논리 지향 지수만 높게 나타나는 PB들의 성과는 매우 굴곡이 심한 편이며 오히려 감성지향 지수가 높은 PB가 꾸준히 성과에서는 상위권을 점하는 것을 볼 때 일단 PB에게 좀 더 필요한 것은 감성지향 성향이라고 이야기해야 할 것 같다.
이제 과거 AMEX 인사 담당 임원에게서 듣지 못한 답변을 적어 보자면 “감성지향형 직원을 채용해서 논리 지향형 직원으로 키웁니다”라고 쓰면 될 것 같다. 감성지향 성향은 주로 타고난 경우가 많으며 각자의 특수한 경험 등을 통해 발현되는 경우가 많으므로 이 성향은 노하우가 집결된 성향 분석 설문이나 질문 등을 통해 찾아내어야 하는 성향이며 이 성향이 높은 사람을 우선해서 PB로 채용하고 논리 지향형 직원으로 성장할 수 있도록 교육프로그램을 가지고 가는 것이 정답이라고 결론을 내리고 싶다.
물론 PB 구성을 의도적으로 논리 지향형 직원과 감성지향형 직원으로 구분해서 한 지점에 혼합 배치함으로써 신규 손님 개척과 기존 손님 관리로 좀 더 업무를 세분화하는 것도 좋은 방법일 것이다.
