기업의 목적은 고객을 창조하는 것이다.
피터 드러커 '최고의 질문' 중에서
피터 드러커 '최고의 질문' 책을 다시 보게 되었습니다..
늘 볼 때마다 새로운 생각과 관점을 주는 이 책에서.. 이번에는 '고객'에 대해서 생각해 보게 되었습니다.
얼마 전에 '내 운명은 고객이 결정한다'라는 책의 저자이신 '박종윤 대표님'(그분은 어느 회사의 대표도 아니라고 하시지만.. 편한 호칭으로)의 강의를 듣게 되었습니다. 그를 통해 '소비자'와 '고객'의 정의가 분명히 서로 다름을 다시 한번 알게 되었습니다.
'소비자'는 재화로 사업자의 상품이나 서비스를 구입하는 모든 사람. 고객, 잠재고객 모두를 칭하는 말인 반면
'고객'은 소비자 중 나의 상품이나 서비스를 구입하고 사용하는 사람. 나와 거래를 한 이들
불특정 다수의 모든 소비자를 만족시킬 수 있는 회사를 처음부터 시작하기는 쉽지 않습니다. 그리고 그렇게 할 경우 실패할 확률이 더 큽니다. 그러기에 나의 제품과 서비스를 이용할 '(잠재) 고객'을 명확히 하는 것이 필요하며 그들이 무엇을 가치 있게 생각하는지 더 눈여겨보아야 합니다
그래서 저희 팀은 우리 제품을 산 고객이 왜 우리 제품을 사는지, 어디서 이 제품을 보고 사게 되었는지, 언제 우리 제품을 사게 되는지 등 정확한 '구매 포인트'를 알기 위해 직접 연락을 하기 시작했습니다. 아직은 작은 데이터가 모이고 있지만, 점점 시간이 지나가면서 고객이 우리 제품을 사게 되는 경로, 구매 이유, 구매 방법, 구매 채널, 그들이 가치 있게 여기는 것이 무엇인지 알 수 있는 방법이 직접 물어보는 것이라 생각합니다.
또한 매일 리뷰 타임을 통해 고객의 후기를 보고, 답변을 달아주고, 함께 읽어야 할 리뷰들을 기록으로 남기는 것을 시작하였습니다. 고객의 리뷰를 보면서 우리 제품이 어떤 변화를 줘야 하는지, 고객이 지금 어떻게 바뀌고 있는지, 우리의 일하는 방법은 어떻게 변화하고 있는지 생각해 보게 되는 시간을 가지고 있습니다.
고객.. 그리고 고객 가치.. 매일매일 생각나지 않으면 안 되는 질문들..
오늘도 피터 드러커가 이야기 한 가장 중요한 5가지 질문을 눈여겨보며 실천하는 하루로 만들고자 합니다.
이 책을 읽고 다른 관점으로 쓴 저의 다른 2개의 글도 아래와 같이 실어 드립니다.
https://brunch.co.kr/@hilove/111
https://brunch.co.kr/@hilove/119
