내부 언로를 막으니까 밖으로 튀지
Trust _ 시스템_ 1. 투명성
'너무 맑은 물에서는 물고기가 살 수 없다'는 말이 있다.
사람이 지나치게 착하고 순수해서 속마음을 다 보여주면 이용당한다는 섬뜩한 경고. 적당히 세속적이고 의도를 드러내지 않고 불의에 눈 감을 줄도 알고 '좋은 게 좋은 거'라며 넘어갈 줄도 알아야 사회생활이 가능하다는 자못 근엄한 일갈.
회사라면 '어떻게든 감추고 숨기고 기만하고, 필요하면 편법이나 불법을 자행해서라도 회사의 이익을 도모하라'는 주문 정도 될까? 뉴스에 하루가 멀다 하고 등장하는 각계각층의 각종 사건사고, 사기, 비위, 비리, 불법, 탈법의 향연들을 보고 있노라면 받아들이지 않고는 못 배길 진리로 보일 정도다.
비즈니스 환경이란 것이 워낙 경쟁이 치열하고 여차하면 도태되는 전쟁터와 같은데 모든 규범과 법적 절차 따위를 하나하나 다 따져가며 투명하게만 경영하면 대체 어떤 회사가 살아남을 수 있나?라는 자조 섞인 체념도 이해한다.
졌잘싸! 남들은 다 반칙하는데 혼자만 페어플레이해서 멋있게 지면 무슨 소용일까? 어찌 됐건 결과를 내야 의미 있는 성과주의 셈법 또한 모르는 바 아니다. 어렵게 얻은 자신들만의 아이덴티티, 기술, 영업 노하우 따위 특화된 무기를 혹여 경쟁사에서 빼갈지 모른다는 우려 역시 충분히 납득이 간다.
그런데 정말 괜찮을까? 그 안에 도통 무엇이 들어 있는지 감을 잡을 수 없는 흙탕물속 같은 기업은 한치의 숨김도 없이 투명한 기업보다 덜 위험할까? 혹은 건강할까? 당장 눈앞의 이익, 결과물에 올인해 겉으론 좋아 보이지만 좀처럼 그 내막을 알 수도 없고 미래의 그림도 그려지지 않는 깜깜이 같은 회사라면 말이다.
물론 상장기업의 경우 기업공개를 통해 매출과 손익구조, 현금 흐름등을 세세히 들여다볼 수 있지만 조직 내부의 구체적인 모습을 파악하기란 쉽지 않다. 어떤 과정을 거쳐 크고 작은 의사결정이 이루어지고 있는지, 전횡을 일삼는 일부 특권층은 없는지, 결과를 위해서라면 과정이야 상관없고 불법과 탈법도 아랑곳하지 않는지, 그런 사람들이 음으로 양으로 대우받고 승승장구하고 있는지 따위의 내막은 베일에 싸여 있다.
문제는 '지나친' 비밀주의다. 선을 넘는 불투명성은 대개 극단적 성과주의와 엘리트주의를 동반해 일을 크게 만든다. 힘과 권력을 가진 일부가 밀실에 모여 깜깜이로 중요한 의사결정들이 마구 이루어진다. 대외비니 기밀이니 딱지 붙은 정보가 많아지고 다수의 구성원들은 영문도 모른 채 일방적 순응을 강요당한다.
아니 세상에 한 식구들도 알아서는 안 되는 내부 사정이란 대체 무얼까? 그들이 밀실에서 결정하는 것들이 온전히 회사 전체와 구성원을 위한 것인지, 오류가 하나도 없는 100% 옳은 판단인지 과연 누가 확신할 수 있을까? 가려지거나 고인 것들은 대개 썩게 마련이다.
물론 비즈니스 형태에 따라 극도의 전문성과 보안이 요구되는 정보와 기술이 있을 수는 있다. 반도체나 배터리, 바이오 신약처럼 첨단 산업의 보호정책은 불가피한 면이 있다. 일반 구성원들에게 공개된들 딱히 의미도 없고 필요도 없지만 경쟁사에 유출될 경우 치명적인 기밀은 철저히 관리되어야 마땅하다.
문제는 핵심기술이나 정보도 아닌데 대외비나 기밀 딱지를 남발하며 깜깜이로 처리되는 '불순한' 내부 정보와 정책들이다. 예컨대 평가나 승진 등 외부 경쟁과는 아무런 상관도 없는 절차를 일부 관계자 몇이 밀실에 모여 쑥덕공론을 통해 일방적으로 결정하고 적용하는 식이다.
특히 인사정책은 개개인의 처우에 직접적으로 관련되어 민감할 수밖에 없다. 혹여 결과에 불만을 품고 이의를 제기해도 '대외비'라는 이유로 산정과정 공개를 거부하거나 '그렇게 됐어'라고 깔아뭉개는 경우가 잦은 이유는 두 가지다.
1. 떳떳하지 못하거나
2. 귀찮거나
1번의 경우, 공표된 기준에 예외가 끼어들기 때문이다. 수백, 수천 단위 사례에서 한 두건 정도라면 그런대로 묻고 넘어갈만한데 그 예외가 지나치게 잦을 때 문제가 생긴다. 분명 각 기업들은 평가, 보상, 승진 등 인사정책에 명문화된 원칙을 가지고 있다. 그에 따라 정량평가해 순위별로 줄 세우면 간단하지만, 평가권자의 정성평가가 들어간다. 그 과정에서 특정 개인의 입맛에 따라 주관적 평이 개입될 여지, 이른바 마사지가 생긴다.
CEO, 임원, 인사팀 실력자의 입김 같은 '사심'이 들어가 원래의 결과가 뒤집히는 문제. 인사팀은 이런 예외를 예상하고 '최종 승인권자에 의해 결과는 조종될 수 있다'라는 문구를 슬쩍 끼워 넣는다. 조금 더 친절한 조직은 전체의 몇% 까지 범위를 명시하지만 지켜지는 일은 거의 없다. 어차피 자기 마음이므로.
구성원들에게도 눈과 귀와 입이 있다. '사심'이 개입된 결과가 뜨면 귀신같이 냄새를 맡는다. 이의를 제기해본들 속시원히 오픈되어 해명될리도 없다. 그럴 거면 처음부터 잘했겠지. 그런데 세상에 완전범죄가 있던가? 최종 결과가 가리키는 곳에 범인이 있으므로 진실은 머지않아 드러나게 마련. 그렇게 사내 불신은 개개인의 마음속에 씨앗처럼 심어지고 점점 자라나 거대한 숲이 되어 전체를 뒤덮는다. 악화가 양화를 구축하는 과정.
2번의 경우, 앞서 살펴봤듯 인사제도를 적용하는 과정 자체가 손이 많이 가는 작업이기 때문이다. 명시된 기준이 있고 전산화된 데이터(연초 개별 KPI 작성 등)와 시스템이 있으니 뭐 복잡할까 싶지만, 모든 부서의 파편화된 의견과 제각각인 입맛을 조율해 하나의 합의된 결과물로 만들어내는 일은 생각보다 사람 손이 많이 간다. 보통일이 아니다.
이런 절차를 모두 거치고 최종 결정권자에게 조인트 까여 가며 힘들게 발령을 냈는데, 결과에 승복하지 못하겠다는 소수에 발목 잡힌다면 아~ 끔찍하다. 이때 꺼내드는 대책이란 관련 문서에 '대외비' 딱지를 붙이고, 인사평가위원회 같은 공신력을 보강하는 절차를 넣는 일이다. 이의 제기에 맞서 '대외비라 공개 불가다' '우리는 모른다. 인사평가위원회에서 결정한 것이다!' 같은 대응 메시지를 만들기 쉽기 때문이다.
어떤 경우든, 사정이야 어쨌든 받아들여야 하는 구성원 입장에선 의심의 눈초리를 거둘 수 없다. 뭔가 시원하게 이런 이유로 이래 됐다.라는 해명을 들으면 털어버리기라도 할 텐데
"나는 잘 주고 싶었는데... 최종 인사권자가 아니라는데 어째? 다음에 잘 챙겨줄게"라는 격려를 가장한 무의미하고 비겁한 변명을 듣는 게 고작이다.
그다음 수순은 99.9%의 확률로 사내 언로 차단이다. 감출 것이 많고 해명이 귀찮아지면 필연적으로 구성원들의 불만 표출을 막아서기 마련. 당장 회사 내 소통공간, 이를테면 공개 게시판이 수난을 당한다. 어떤 글이 올라오나 실시간 모니터링 한다. 조금이라도 비판적인 글이 올라오면 사내 게시판 운영 수칙을 꺼내 경고 없이 삭제하겠다며 으름장을 놓는다. 그리고 실제 그렇게 한다.
익명게시판? 어림도 없다. 가뭄에 콩 나듯 익명게시판을 운영하는 곳도 있지만 껍데기만 남은 경우가 많은데, 추적당할 수 있다는 두려움에 구성원 스스로 위축되기 때문이다. 대다수 기업들의 선택은 실명 게시판이다. 말만 게시판이지 무용지물이다. 떳떳하면 왜 실명으로 이야기 못하는가? 높으신 분들의 논리지만, 실명을 드러내고 회사의 불편함을, 부당함을 알리는 용자는 찾아보기 힘들다. 대신 일부 딸랑이들의 '아부성' 멘트들만 간간이 올라올 뿐 있으나마나 채널로 전락하고 만다.
오히려 익명으로 글을 올릴 필요조차 없는 투명하고 건강한 문화를 가진 기업일수록 익명 게시판이 활성화되는 아이러니를 목격한다.
마크, 사만다 허윗 부부는 저서 [완벽한 팀]에서 이렇게 말했다.
"대부분 혼란이나 당황스러움을 막기 위함이라는 선의로 시작되지만, 만성적으로 경직된 정보 접근은 일상의 행동까지 은연중에 경직되는 끔찍한 결과를 유발한다. 구성원들이 돌아가는 상황을 더 잘 이해할수록 사기는 더욱더 높아진다 하지만, 정보가 숨겨지고 존재하지 않는 양 처리될 때, 구성원들은 경영진이 팀에 대해서 별로 신경을 안 쓰고, 생생한 대화를 두려워하며, 신뢰감이 없다고 믿게 된다."
[디즈니 리더십 수업]의 저자이자 디즈니랜드 부회장을 역임했던 댄 코커랠 역시
"내부에서 다루지 않았거나 리더에게 전해지지 않은 사안이 외부로 새어나가 만천하에 공개될 수도 있다(페이스북이나 트위터, 지역 신문, 지역 매체등을 생각해 보라) 물론 내부 문제가 커져서 밖에서까지 말이 나오는 경우는 드물다. 하지만 일단 그런 일이 일어나면 브랜드 이미지는 돌이킬 수 없는 타격을 입는다."
라고 경고했다.
내부 언로를 막는 일은 득 보다 실이 확실히 크다. 그래서일까? 잡플래닛이니 블라인드니 기업의 내부사정을 실제 구성원의 입을 통해 들여다볼 수 있는 '대나무숲' 같은 플랫폼들이 성행하는 이유. 수많은 리더십 전문가와 경영자들이 내부 소통 활성의 중요성을 강조하고 나선 이유다.
조직 내에 선을 넘는 비밀주의는 어쩌면 곤란한 상황을 손쉽게 묻고 넘길 수 있는 권력자들의 무기로 쓰이는지도 모른다. 건강한 조직이라면 구성원들이 원할 때 최소한의 핵심기밀 일부를 제외한 대부분의 정보와 의사결정 과정에 자유롭게 접근할 수 있어야 마땅하다.
내가 다 안다는 오만을 버려라
정말?
당신들이 모든 것을 다 파악할 수 있고 모든 돌발상황을 100% 컨트롤할 수 있는가? 스스로 그렇다고 믿는가? 당신들 몇몇이 밀실에 모여 앉아 쑥덕거린 끝에 결정한 사안들이 정답이라고 확신할 수 있는가?
아무리 학벌이 좋고 이성지능이 뛰어나고 경험이 많아도 인간은 불완전한 존재라는 진리에서 예외일 수 없다. 지혜로운 사람은 알면 알수록 모르는 것이 더 많아질 뿐 완벽에는 턱없이 모자라다는 사실을 깨닫고 겸손해진다. 인간에게는 IQ로 통용되는 이성지능(언어, 수리/논리) 외에도 8개의 지능이 더 존재한다는 하워드 가드너의 다중지능 이론, '감성지능이야 말로 모든 지능의 우두머리'라는 말로 이성중심 문화에 일침을 가한 바 있다.
그런 불완전한 인간 몇이 밀실에 모여 중대한 일을 후다닥 처리하는 일은 얼마나 큰 위험을 내포하고 있을까? 권한과 책임이 집중된 높은 자리에 있을수록 내 판단이 맞는지 수없이 고민하고 타인의 의견을 묻고 크로스체크하며 신중에 신중을 기해야 한다. 혹여 화려한 스펙을 가진 누군가 홀연히 나타나 마치 모든 것을 다 알고 만병통약과 다름없는 최적의 솔루션을 주겠노라 말한다면 이유 불문 뜯어말려라. 회사 전체의 운명이 달린 문제일지도 모른다. 섶을 지고 다 같이 불로 뛰어드는 격이다.
당신이 스티브 잡스가 아니라면, 충고한다. 부디 다양성과 집단지성의 힘을 믿어라.
자신 있다면 오픈하라. 괜찮다
자신만의 아이덴티티, 이니셔티브, 정체성, 브랜드 파워 등 자랑거리가 많다면 오히려 당당히 드러내고 싶어 진다. 두려움이 있을 리 없다. 우리가 이 분야의 선두주자이고 오리지널리티를 가진 확고한 강자라면 내 노하우를 만천하에 공표한들 두려울 이유가 있을까? '따라올 테면 따라와 봐' 라는 자신감의 표방이다. 일부 부족한 부분이나 부정적인 면을 지적받아도 통 크게 인정하고 시정하려는 여유를 보인다.
'아니 이런 것까지?' 시장이 화들짝 놀랄만한 핵심기술을 화끈하게 오픈하고도 위기는커녕 오히려 승승장구한
회사가 있다. 바로 레고다.
레고 그룹은 1998년 사용자가 원하는 방식대로 프로그램을 짜 맞춤형 로봇을 제작할 수 있는 소프트웨어와 하드웨어로 구성된 레고 '마인드스톰'이라는 제품을 출시했다. 얼마 후 제품을 구매한 일부 해커들이 프로그램을 해킹하는 일이 벌어진다. 회사의 핵심기술이 유출된 것이다.
회사 측은 비상회의를 열고 이들에 대한 소송까지 고려했지만 고심 끝에 내린 결단은 의외였다. 아예 원천 소스를 공개해 버린 것. 고객이 원하는 것에 대한 적극적 반영이라는 관점에서 이를 용인했다. 결국 레고의 마인드스톰은 사용자 집단 모임의 적극적인 참여를 통해 제품 디자인과 프로그래밍을 진화시키는 이른바 '오픈 이노베이션' 정책을 추구하는 방향으로 선회해 예상치 못한 성공 신화를 이끌어 냈다.
비슷한 사례는 또 있다.
MS가 1993년 개발한 온라인 디지털 백과사전인 엔카르타는 MS의 기술과 막대한 자본력을 투입해 개발됐지만 누구나 참여해 작성이 가능한 오픈소스 기반 위키피디아에 밀려 흔적도 없이 사라진 바 있다.
핵심기술에 관해서는 감추고 덮고 꽁꽁 싸매는 일이 당연한 기업의 세계에서 극히 예외적인 특수한 상황으로 봐야 할까? 아니면 오픈마인드를 기반으로 한 집단지성의 힘을 빌린 예견된 성공으로 봐야 할까?
핵심기술이든, 브랜드 파워든, 내부 조직문화든 자신 없는 기업일수록 음지로 들어간다. 별일도 아닌데 습관적으로 감추고 단속하고 꽁꽁 싸맨다. 정작 경쟁사나 시장, 고객, 내부 구성원들은 그런 기업에 관심도 없다. 아니 신뢰 자체가 없다.
자신들이 뭘 잘하는지 어떤 강점이 있는지 강점을 내세우는 기업은 많지만 스스로의 단점이나 부족한 점까지 거침없이 오픈하는 용기 있는 기업은 그리 많지 않다. 놀랍게도 자신들의 강점은 물론 약점과 취약점까지 떳떳이 드러내는 기업일수록 소비자들은 열광한다.
적어도 자신을 기만하고 뒤통수 치지 않을 것이라는 신뢰가 선택으로 이어지고 기존의 강점과 연결되어 강력한 팬심으로 이어지는 선순환이 완성된다. 내부 구성원들의 회사에 대한 애정과 충성심은 덤이다. 자신 있으니까 최소한의 핵심 정보, 기술만을 제외하고 몽땅 오픈할 수 있는 법이다.
당신의 회사는 어느 쪽인가?
사람을 잡지 말고 문제를 잡아라
회사에 대한 부정적 이야기가 외부로 나갈까 두려워 취업포탈을 탈탈 뒤지고 사례를 찾기라도 하면 명예훼손 소송까지 불사하는 회사가 있다. 왜 그럴까?
미국 이스트만 화학 CEO인 마크 코스타는 말했다.
"최고경영자로서 가장 큰 두려움은 직원들이 내게 진실을 말하지 않는 것입니다."
내부의 문제를 숨김없이 들을 수 있다는 것은 경영자에게 커다란 선물이다. 입을 틀어막고 발설자를 찾아내 응징할 일이 아니라 솔직하게 두려움 없이 진실을 말해준 용기를 치하할 일이다.
덮어두면 그 문제가 저절로 해결되는가? 뭐 그리 대단한 기밀이라고 숨기고 감추고 떳떳이 내놓지 못하는가? 왜 스스로 귀를 닫고 병들어 가는 회사를 일으켜 세울지도 모르는 진실을 들을 기회를 스스로 외면하는가? 왜 익명 게시판을 두려워하는가? 수준이 낮다고? 저급하다고? 회사의 수준이 그 정도라는 반증이다.
댓글 수준이 문제라면 조직원의 수준과 조직문화의 수준을 높이면 될 일이다. 그런 사람들이 많아진다면, 상식적이고 보통의 도덕, 양심을 가진 사람들이 대부분인 조직이라면 일부 몰상식한 막말이나 익명에 기댄 악플도 버텨내지 못할 것이다. 자정작용이 일어나는 것이다.
어느 조직에든 미처 검증하지 못한 소시오패스, 반사회적 인격장애자, 나르시시스트 등 문제적 존재는 숨어들게 마련이다. 아무리 건강한 조직일지라도 일부 상식에서 벗어나고 양심이란 1도 없는 괴물 같은 존재들이 섞여 있을 수도 있다는 말이다. 소수의 분탕질을 전체로 확대해석 해 내부를 들여다볼 수 있는 창을 없애는 우를 범해서는 안 되는 이유다.
문제가 발견되면 그 사실을 있는 그대로 받아들이고 근원의 문제를 해결하기 위한 고민을 이어가면 될 일이다. 환부가 곪아가는데 거즈로 덮고 기다려보자 한들 저절로 치유될 리 만무하다.
환부를 들춰내는 사람이 있다면 찾아내 겁박하고 불이익을 줄게 아니라 칭찬하고 격려할 일이다.
