한번 온 고객은 웬만해선 떠나지 않는다.
오랜 기간 거래해 왔던 고객이 떠났다.
다른 업체로 옮긴다고 한다. 어제 갑작스러운 통보에 적잖이 당황하기도 했다. 내가 일에 자신 있는 것 중 하나가 '한번 온 고객은 웬만해선 떠나지 않는다'였는데 말이다. 게다가 꾸준히 믿고(?) 거래해 왔던 관계였기 때문에 이런 통보가 믿기 어렵기도 하다.
잘 진행되어 왔는데 조금 아쉽다.
금전적인 부분도 아쉽긴 하지만, 플랜대로 잘 진행되던 일이었는데 결과물을 보지 못하고 중단되었음이 더 쓰리다. 이렇게 해왔던 프로젝트를 다른 업체가 가져가서 자기네 치적으로 포장하는 일은 어쩌다 있어왔다. 짜증이 난다.
다른 업체와 경쟁한다는 마음을 버린 지는 꽤 되었다.
서비스를 필요로 하는 고객들에게 최선의 도움을 준다는 마음으로 일한 지 오래되었기 때문이다. 그래서인지 일하면서도 마음도 편하고 사업도 더 성장했다.
어느 업체가 영업질을 한지도 안다.
물론 우리 회사 말고도 실력 있는 다른 업체도 분명 있다. 그런데 유독 한 곳은 우리 회사를 까는 영업으로 고객유치를 한다. 실력으로 경쟁하는 것이 아닌 그렇게 사실과 다른 말로 소비자를 현혹하는 것은 좀 짜증이 올라온다.
그러다 다시 유턴하는 일이 생기면 나는 처음부터 바로 잡아야 해서 힘이 더 드는 느낌이다. 왜냐하면 돈보다도 시간이 더 아깝기 때문이다.
험담의 근원은 그 사장의 열등감이다.
왜 아냐면, 부끄럽지만 나도 초창기 시절 그런 적이 있었기 때문이다. 선두 업체에 대한 질투심에 어느 날 상담하던 고객에게 선두 업체를 험담을 하고야 말았다. 그때 상담을 마치고 얼마나 부끄러웠는지 지금도 가끔 생각날 지경이다.
이해는 한다.
그 업체도 먹고살아야 하기 때문이다.
오늘까지 해야 할 일을 잘 마무리했다.
그리고 떠난 그 고객에게 메일을 썼다. 그동안 믿고 거래해 준 데에 대한 감사함을 표현하고, 그동안의 진행상황을 첨부하여 끝까지 마무리한다. 그리고 이런 일이 있을 때마다 새로운 고객을 유치하는데 들 시간과 에너지를, 기존 고객들에게 더 쏟기로 마음을 먹고 바로 실행에 옮긴다.
생각해 두었던 개선점들에 착수해야겠다.
어딘가 또 미흡한 점이 있었을 테고, 근본적인 해결에 집중해 같은 일이 반복되지 않도록 시스템을 수정해야겠다.
한번 온 고객은 웬만해선 떠나지 않는다!
