아이디어스 작품으로 만난 작가와 팬, 그들은 정체는?
[코드스테이츠 PMB 11] Ep05. 페르소나를 바탕으로 프로덕트 개선
페르소나(Persona).
페르소나는 본디 '가면'을 뜻하는 라틴어가 그 어원이다. 연극에서 쓰이는 가면이 점차 인격을 뜻하는 용어로 작품이나 심리학에서 사용되다가 현대에 와서는 가상의 인격을 설정하는 용어로 사용되게 되었다. 서비스를 기획하는 업무에서는 해당 제품을 실제 사용할 거라고 가정하고 만든 일종의 가상 프로필을 의미한다.
그래서 새로운 상품과 서비스를 구상하는 단계에서는 이 페르소나를 어떻게 설정할지에 대한 고민을 동반한다. 페르소나는 그들의 가치와 행동 패턴, 특징 등을 분석해 프로덕트의 특징, 디자인, 기능 등을 결정하기 쉽게 만들어주기 때문이다.
각 유저마다 갖고 있는 니즈와 페인 포인트는 모두 다르며, 서비스가 모든 유저를 동시에 만족시키기란 불가능하다. 따라서, 기획자는 서비스가 집중할 가상의 유저 집단을 그리고, 이들을 위한 서비스를 기획한다. 이때, 가상의 유저 집단이 바로 '페르소나'이다.
이러한 페르소나의 개념을 통해 취향 저격하는 핸드메이드 마켓, '아이디어스'를 사용하는 타겟을 분석해 보도록 하자.
1. 취향저격 핸드메이드 마켓, 아이디어스
아이디어스는 손으로 만든 가치 있는 작품들을 작가들이 직접 등록/판매하는 마켓 플랫폼이다. 아이디어스의 판매 제품은 모두 수공예품, 즉 핸드메이드다. 이커머스 업계의 대표 트렌드 키워드인 최저가와 빠른 배송의 정 반대에 있는 이 아날로그 마켓은 2012년 사업 시작 이후 놀라운 속도로 성장을 이뤄냈다.
2022년 2월 기준 누적 거래액 6,900억 원, 앱 다운로드 1,450만 건을 기록하고 있으며, 이용자 재구매율은 85%에 달하여 거래액 기준 매년 2배 이상 빠르게 성장하고 있다.
아이디어스는 사업 초기 5년간 100배가량 성장했고, 이제는 핸드메이드 마켓 분야에서 독보적인 지위를 갖고 있다.
또한, 마켓과 산업을 넘어 '핸드메이드 문화를 만들어간다'는 미션을 가진 아이디어스는 아이디어스 플레이스(오프라인 마켓), 아이디어스 플레이스 더 테이블(브런치카페), 아이디어스 플레이스 더 크래프트 랩(공유 공방), 아이디어스 클래스(온/오프라인)를 운영하며 핸드메이드 작가와 작품이 대중에게 사랑받는 환경을 만들어가고 있다.
2. 아이디어스의 주요 기능과 특징은 무엇일까?
작품을 판매하는 온오프라인 플랫폼 운영
아이디어스는 앱과 오프라인 스토어에서 작가의 핸드메이드 작품을 판매한다. 상품은 수제 간식에서부터 문구, 화장품, 액세서리, 패션잡화 등에 이르기까지 카테고리가 다양하며 등록된 전체 작품 수만 약 26만 개에 이른다. 고객은 마음에 드는 물건을 발견하면 제품 제작에 관한 논의를 거친 후 추가 결제를 통해 맞춤형 구매가 가능하다. 뿐만 아니라 작품을 직접 구경하고 구매할 수 있는 오프라인 공간도 마련되어 있는데 현재는 1호점 인사점, 구로점 등 3개 매장이 있다.
온라인 클래스 플랫폼 운영
아이디어스는 작가가 공방에서 직접 수업을 진행하거나 온라인을 통해 수업을 전개할 수 있도록 플랫폼을 제공한다. 소규모 공방을 통해 활동을 하거나 작가가 핸드메이드 수업 영상을 제작해 업로드하면 수강생들이 이를 소위 ‘인터넷 강의’처럼 수강하는 형태다. 나도 헤어 액세서리 제작 수업을 수강한 경험이 있는데 결제와 동시에 수업에 필요한 모든 재료와 도구를 배송받아 온라인으로 쉽고 편하게 수강할 수 있었기에 꽤 만족스러웠다.
출처: 아이디어스 홈페이지작가는 작품을 판매하고, 팬은 작품을 구매한다.
아이디어스는 쿠팡, 11번가 등 일반적인 이커머스들과는 달리 조금은 독특한 특징을 가진다.
아이디어스는 초창기부터 플랫폼에 입점한 소상공인에게 '작가'라는 호칭을 부여하고, 고객들이 이를 받아들일 수 있도록 만드는 데 집중했다. 작가와 작품이 충분히 존중받는 분위기를 만들기 위해서였다.
온라인에서 물건을 판매하는 사람은 셀러가 아닌 작가로 불리고, 물건을 구매하는 사람은 고객이기도 하지만 작가의 팬이 되기도 한다. 이 둘을 이어주는 물건은 제품이 아닌 작품이 된다. 물건을 주문하기 전 자신의 취향을 이야기하는 등 다양한 요구를 하는 것도 아이디어스에서는 자연스러운 일이다.
사람과 사람, 작가와 작품을 고객과 연결하는 플랫폼인 것이다. 플랫폼 내 작가와 고객들이 소통할 수 있는 공간도 마련해 놓았다. 작가의 뒷이야기라든지 개인적인 이야기를 올릴 수 있는 자체적인 SNS(작가 이야기)를 통해 고객들은 작가들의 일상을 살펴보며 끈끈함을 느끼고, 작가의 팬이 된다. 팬이 된 고객들은 다시 아이디어스를 찾는 선순환이 이루어진다.
작가를 위한 다양한 지원책 제공
아이디어스에는 작가에게 후원금을 줄 수 있는 시스템이 마련되어 있다. 만약 상품이 1만 9800원이라면 2만 원을 내고 200원은 후원금으로 줄 수 있다. 지금까지 작가 후원금은 12억 원 정도가 쌓였다. 그만큼 작가들을 향한 '찐팬'이 모인 공간으로 보인다.
뿐만 아니라 작가들이 사업적인 역량을 키울 수 있도록 다양한 비즈니스 교육을 진행하고, 원부자재를 저렴하게 구할 수 있도록 작가 스토어를 운영하고 있으며 건강검진도 지원한다. 분기별 매출 목표를 달성한 작가들에게는 '뇌물'이라는 컨셉으로 명함과 택배 테이프, 파스, 눈 찜질팩 등 작가 활동에 필요한 굿즈를 전달하고 있다.
3. 아이디어스의 페르소나는 누구인가?
아이디어스의 페르소나를 분석하기에 앞서, 현재 아이디어스를 이용하는 소비자 유형을 먼저 살펴보도록 하자.
아이디어스 소비자 유형분석(성별 및 연령) / 출처: 혁신의숲아이디어스 사용자의 성별 연령대별 비율을 살펴보니 여성이 86%, 남성이 14%로 여성 사용자가 남성 사용자의 약 6배였다. 대체로 여성이 나만의 취향과 스타일에 맞는 수공예 제품을 구입하고 싶어 하는 것을 알 수 있다.
특히 30대 여성이 32.3%의 비율로 가장 높은 사용률을 보였고, 남성 중에서도 30대 남성이 5%로 가장 높다. 핸드메이드 제품에 대한 선호도가 가장 높은 30대는 개인의 취향과 다양성을 중시하는 연령대임을 확인할 수 있었다.
아이디어스 소비자 유형분석(가족 구성 및 소득) / 출처: 혁신의숲가족 구성별로 소비자를 살펴보면 싱글가구가 52.5%로 가장 높았고, 청소년 자녀 가구가 20.4%가 두 번째로 높았다. 소득 수준별로는 3000만 원 이하는 25.9%, 4000만 원 이하는 24.2%의 비율로 가장 많은 비율을 차지하였다.
아이디어스의 페르소나 설정
아이디어스의 주요 고객은 작가(판매자)와 팬(구매자), 두 유형으로 나누어볼 수 있는데 이번 페르소나는 구매자의 입장에서 설정해보았다.
임진주(32, 광고대행사 디자이너)라는 가상의 인물을 통해 페르소나의 나이대와 직업, 배경 등을 설정해 보았다. 이 페르소나의 주요 키워드로 취향(자신만의 개성), 핸드메이드, 취미 세 가지를 꼽을 수 있다. 페르소나를 설정해 보고 나니 아이디어스는 온라인 핸드메이드 시장에서 명확하고 디테일한 타겟에게 집중하고 있음을 알 수 있었다.
4. 페르소나의 입장에서 Pain Point를 개선해보자.
아이디어스는 작품 판매 상세페이지에 평균 배송기간을 표시해 두었다. 고객을 이를 보고 배송받을 수 있는 날짜를 대략 예상할 수 있다. 하지만 수공예품이다 보니 일반적인 이커머스에서 상품을 구매했을 때의 배송기간보다 훨씬 긴 기간이 소요된다. 그만큼 구매자의 배송 관련 문의가 많아지고, '늦은 배송기간'에 고객은 불편함을 느낀다.
출처: 아이디어스 홈페이지판매 상세 페이지에 배송 기간을 명시해 두었음에도 여전히 배송기간 문의에 대한 댓글이 많이 올라온다. 주문제작 상품을 구매하는 고객의 입장에서 정해진 시점까지 상품을 수령해 누군가에게 선물을 해야 한다거나, 예상보다 늦어지는 배송 속도 때문에 불만이 생기는 경우도 종종 발생한다.
출처: 아이디어스 홈페이지
출처: 아이디어스 홈페이지이처럼 실제 배송받을 수 있는 날짜를 알고 싶어 하는 고객들을 위해, 작가가 주문 제작을 확인한 시점에, 아이디어스 메시지로 예상 수령일을 발송하는 권고하는 정책을 마련하자. 고객이 따로 문의하기 전에 먼저 고객의 주요 궁금증을 해소해줌으로써 발생 가능한 문제를 사전에 차단할 수 있을 것이다. 주문이 밀려 일반적인 배송기간보다 늦어질 경우에는 며칠 지연 예정인지 고지하는 등 세심한 주의를 기울인다면 성의 있는 사전 안내에 작가의 팬층이 한층 두터워질지도 모른다.
아이디어스를 분석하면서 페르소나는 구체적으로 작성할수록 서비스의 이용자를 머릿속에 보다 생생히 그려볼 수 있어 서비스를 새롭게 구상하거나 개선할 때 용이할 듯하다. 그 과정에서 주요 타겟이 프로덕트에 진정으로 원하는 가치가 무엇인지 캐치하여 그들을 빠르게 만족시킬 수 있는 요인을 발견할 수 있을 것이다.
참고자료
https://buybrand.kr/story/idus/
https://www.wanted.co.kr/events/21_10_s01_b01
http://www.sporbiz.co.kr/news/articleView.html?idxno=500313
https://www.sedaily.com/NewsView/22VE3YTIG4
https://www.mobiinside.co.kr/2019/12/05/app-ape-idus/
http://www.iconsumer.or.kr/news/articleView.html?idxno=12246
https://post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=7001715&memberNo=10092891
https://brunch.co.kr/@mojuns/19
