쉬운 해지와 탈퇴가 좋은 UX일까?
만남도 중요하지만 이별도 중요하다.
최근 구독서비스들이 크게 늘어나면서 몇 안되는 구독서비스들이 있을때와는 다르게 유저들은 여러 구독을 체험하고 비교하며 자신의 라이프 스타일과 맞는 서비스들을 찾을 수 있게 되었다. 대부분 한 달 무료체험을 제공하여 구독의 장벽을 낮추고 신규회원을 유치하려 하는데 회사내에서 구독 서비스를 만들기 전 구독해지와 회원탈퇴에 관해 다른 서비스들은 어떤식으로 유저에게 접근하는지 찾아보았고 그 중 몇가지를 선택해보았다.
1. 밀리의 서재
이전에 발행한 '간편 로그인' 글에서도 등장한 밀리의 서재의 해지과정을 알아보자.
마이페이지에서 나의 구독 기록을 한 눈에 볼 수 있다. 구독 관리에 들어가서 결제관리에 들어가면 해지를 할 수 있는데 구독을 유지할 것인지 해지할 것인지 선택할 수 있게한다. 선택하는 페이지에서 사용자들에게 한 번 더 책 추천과 탈퇴에 대해 생각하도록 만들어준다.
해지를 하는 날을 사용자가 인지할 수 있는데 사용자가 깜박하고 결제되지 않는 일이 일어나지 않도록 하지만 그만큼 해지도 쉬울거라 생각된다.
감성적인 문구를 통하여 해지하려는 사람들의 마음을 움직이는 훅(hook)포인트를 갖고 있다.
해지 클릭시 한 번 더 의사를 묻기때문에 해지 전 확인하고 진행할 수 있도록 되어있다.
2. 배달의 민족
탈퇴 이후에 일어날만한 CS일들을 미리 방지하기 위한 회원탈퇴의 느낌이 강했다. 이전에 탈퇴한 회원들의 cs데이터를 바탕으로 탈퇴시의 유의사항들을 읽게 만들고 동의해야지 탈퇴가 가능하여 사용자에게 서비스를 더이상 이용하지 않겠냐라고 묻는대신 계정을 삭제하면 일어나는 일들이고 동의를 받아내는 것에 중점이 되었다.
내 정보 하단에 아주 작게 표기되어 있으며 다른 서비스와는 다르게 탈퇴시 알아야하는 정보를 제공해준다.유의사항 확인시에 계정 삭제하기 버튼 활성화가 되며 추후 일어나는 유저의 컴플레인도 미리 막을 수 있다고 느껴졌다.[회원 탈퇴하기] 워딩대신 [계정 삭제하기]를 통하여 서비스를 이용하지 않겠다는 느낌을 줄여줄 수 있다고 생각이 들었다.
내 정보 하단에 아주 작게 표기되어 있으며 다른 서비스와는 다르게 탈퇴시 알아야하는 정보를 제공해준다.
유의사항 확인시에 계정 삭제하기 버튼 활성화가 되며 추후 일어나는 유저의 컴플레인도 미리 막을 수 있다고 느껴졌다.
[회원 탈퇴하기] 워딩대신 [계정 삭제하기]를 통하여 서비스를 이용하지 않겠다는 느낌을 줄여줄 수 있다고 생각이 들었다.
3. 번개장터
번개장터 역시 탈퇴한 회원들의 데이터를 수집하여 탈퇴가 가장 많이 일어났던 부분을 캐치하여 1차적으로 사용자에게 해결책을 알려주고 유의사항을 안내해주어 확인을 시키는 플로우로 진행되었다.
회원탈퇴 전 이전에 탈퇴한 회원들의 데이터를 통하여 유저가 원하는 것이 정말 회원탈퇴가 맞는 것인지 인지 시켜주고 탈퇴 전 유의사항이 있어서 유저가 한 눈에 확인할 수 있다.
탈퇴사유를 선택한 후 한 번 더 확인 과정을 거친 후 탈퇴가 진행된다.
4. 오늘의 라면
사용자의 회원탈퇴 목적을 수집하는 것이 메인이 되는 화면으로 구성되어있다. 사용자 입장에서는 쉽고 빠르게 탈퇴를 할 수 있지만 유저수를 유지해야하는 서비스 입장에서는 과연 좋을지 생각해봐야할 것 같았다.
기본정보에 회원탈퇴가 있어서 찾기 어렵지 않았다.
탈퇴클릭시 탈퇴의 이유를 선택해야 탈퇴버튼이 활성화 되었고 버튼 상단에 탈퇴시의 정보처리와 재가입 시기를 안내해주어서 구독 중에 유저의 상품에 대해 처리되는 사항을 인지할 수 있었다.
서비스의 피드백을 받을 수 있도록 유도하도록 한 것 같지만 정말 서비스에 애정을 갖고 있는 유저가 아니라면 남기지 않을 것 같다는 생각이 들었다.
5. 프레쉬코드
오늘의 라면과 비슷한 화면으로 구성되어있다. (대부분의 구독서비스들의 방식인 듯)
다른점은 UX라이팅이었는데 회원탈퇴의 이유를 수집하려는 목적이 안내되어있어서 선택시 솔직한 유저의 평가를 받을 수 있는 워딩을 사용하고 있다는 생각이 들었다. 또한 탈퇴하기 클릭시 유저가 잃게되는 혜택 및 재가입유도도 한 번에 하고 있어서 거부감이 들지 않는 탈퇴여서 서비스에 대한 좋은 인상을 심어주었다.
6. 토스
번개장터에서 한 단계 더 발전하여 탈퇴하려는 이유들의 해결책을 제시해주고 최대한 사용자의 편의성을 봐주려고 한다. 탈퇴페이지이지만 Q&A의 성격을 갖고있었다. 탈퇴를 하러왔다가 서비스를 한 번더 사용해보도록 유도하고있다.
상단에 [넘어가기]를 두고 탈퇴하려는 이유를 선택 할 수 있도록 유도하는 화면 구성을 갖고있다.
탈퇴 전에 갖고있는 금융정보들 및 포인트를 인출할 수 있도록하여 기존에 갖고있는 포인트 소멸이 아닌 유저에게 최대한 돌려주려는 서비스를 제공하고있다.
기존 서비스들과 달리 탈퇴하려는 이유에 대한 데이터 수집 목적이 아니라고 생각이 들었던건 탈퇴하려는 이유들을 클릭하면 해결책을 제시해주어서 한 번 더 서비스를 사용할 수 있도록 유도한다. 만약 해당 해결책을 이용하면 같은 문제가 생겼을때 어떻게 해결할 수 있는지 한 번 더 알려주고 홈으로 이동하여 유저입장에서는 다시 서비스를 사용하게 될 것 같다.
회원탈퇴가 필요한 이유는
첫번째, 회원가입시 받는 개인정보 수집 이용, 동의를 가입한 유저가 원하지 않을 경우 탈퇴할 수 있어야 하고
두번째, 앱출시할때는 꼭 필요한 기능이기때문이다. (리젝사유가 될 수 있다. 다양한 리젝사유도 조만간 정리예정)
거의 모든 서비스가 회원탈퇴까지 2-3번의 허들을 갖고 있어서 최대한 회원수를 유지하려는 것이 목적으로 보인다. 그 속에서 어떤 경험을 제공해 줄 것 인지는 서비스의 규모와 기획에 따라 달라질 것 같다. 다음 프로젝트 mvp에서 탈퇴를 가볍게 처리하지말고 좀 더 고민하고 진행할 수 있을 것 같다.
