도대체 왜 우리 매장만
자영업의 성공을 위한 진단과 개선
죽겠다 죽겠다 한다.
주변 다른 떡볶이 매장은 평타 이상 매출을 올린다.
그런데,
우리 매장은 월 2천만 원 매출을 넘기기가 어려웠다.
이러니 죽겠다 죽겠다 하지 않을 수가 없었다. ‘
'왜 손님이
우리 매장이 아니라 다른 매장을 선택할까?’
처음 이 물음에 답을 못했다.
몰라도 너무 몰랐다.시쳇말로 무식했다. 이를 알아채고는 가만히 있을 수만은 없어 나부터 관찰하고 매장을 관찰하고 고객을 관찰하고 주변을 관찰하고 다른 매장들을 관찰하기 시작했다. 그리고 알아가기 시작했다.
몰라도 너무 몰랐다.
시쳇말로 무식했다.
이를 알아채고는 가만히 있을 수만은 없어
나부터 관찰하고
매장을 관찰하고
고객을 관찰하고
주변을 관찰하고
다른 매장들을 관찰하기 시작했다.
그리고 알아가기 시작했다.
"성공이란 수없이 넘어지는 것에서 다시 일어서는 것" 앙드레 지드는 말했다. 그럼에도 매장에서 내가 겪어 내는
ㅇㅇ백화점과의 불통도 직원과의 불통도 고객과의 불통도 혼자만의 최선이 답이 아니었다.
감당하고 끌어안고 해결하기에 힘이 들었다. 그래도 난 김 빠진 풍선이 되어 너풀거리다 땅바닥으로 가라앉을지도 모르는 이 모든 과정이 단지 최종 목표로 가는 일부임을 다 알았다. 내가 깨치고 인지하고 알고 있는 이 관점이 고객들의 외면을 다시 점검하게 했다. 그것이 내게 내재되어 있는 힘이었다. 해결하지 못하는 일은 없었다.
"성공이란 수없이 넘어지는 것에서 다시 일어서는 것" 앙드레 지드는 말했다.
그럼에도 매장에서 내가 겪어 내는
ㅇㅇ백화점과의 불통도
직원과의 불통도
고객과의 불통도
혼자만의 최선이 답이 아니었다.
감당하고 끌어안고 해결하기에 힘이 들었다. 그래도 난 김 빠진 풍선이 되어 너풀거리다 땅바닥으로 가라앉을지도 모르는 이 모든 과정이 단지 최종 목표로 가는 일부임을 다 알았다. 내가 깨치고 인지하고 알고 있는 이 관점이 고객들의 외면을 다시 점검하게 했다.
그것이 내게 내재되어 있는 힘이었다. 해결하지 못하는 일은 없었다.
그리고 답을 찾기 시작했다.
도대체 왜 우리 매장만 손님이 없는 걸까?
이 문제를 고민하며, 나는 여기저기 매장들을 기웃거리기 시작했다. 다른 매장보다 맛이 없어서, 직원들이 친절하지 않아서, 손님들의 기호와 성향을 파악하지 못해서 등등
도대체 왜?
그들은 그곳을 선택했을까?
도대체 왜?
그들은 내 매장이 아니라 그곳을 선택했을까?
도대체 왜?
그 메뉴를 선택해 그곳에 앉아있을까?
꼬리에 꼬리를 무는 질문들을 상기시키며 나는 습관적으로 식당가 골목 매장들을 샅샅이 파헤치듯 훑어보기 시작했다. 손님들로 가득 차 있는 식당 앞에서는 발걸음을 멈추고, 부러운 시선으로 창문 안을 응시하며 중얼거리기 일쑤. "이 집에 손님이 특별히 많은 까닭은 무엇일까?" 오늘도 손님이 꽉 찬 모습을 보며 돌아서면서, 원망스러운 눈으로 내 매장을 바라보기도 했다. 그리고 내 매장을 구석구석 체크한다. 문제점을 찾기에 여념이 없는 시간을 보냈다.
우선, 매장의 청결 상태를 점검해 보았다. 아무리 맛있는 음식을 제공해도, 청결하지 않은 매장은 손님들에게 좋은 인상을 주지 못한다. 또한, 인테리어와 매장의 분위기가 손님들이 머무르기에 적합한지 고민했다. 50대 이상 60대가 주로 이용하는 백화점이라 고객층에 맞지 않은 분식점이 그들의 발길을 끌지 못한다는 것은 이미 깨달았다. 다른 매장들에 비해 메뉴에 있어 선택의 폭이 좁았고 커피메뉴가 있었으나 주변 다른 커피숍에 비해 식당 같은 이미지가 고객들의 발걸음을 잡지 못했다. 앞의 단점을 익히 알고 있기에 친근한 분위기를 조성하고자 노력했고. 그럼에도 불구하고 고객의 발길이 닿기에는 원초적인 고객분석을 토대로 또 다른 이유를 찾아야 했다.
두 번째로, 서비스의 질을 살펴보았다. 손님들이 매장에 들어왔을 때 직원들이 친절하고 신속하게 응대하는지, 고객의 피드백을 수용하고 있는지를 확인했다. 우리 매장의 직원들은 상대적으로 서비스 교육이 부족했다. 이는 고객 만족도를 떨어뜨리고, 재방문을 유도하지 못하는 원인이 되었다. 고객 응대프로그램을 다시 실시하면서 직원들이 일을 할 수밖에 없는 마인드교육을 실시하였다. 멘트 교육이다. 지속적인 반복교육으로 고객의 만족도는 올라갔다.
세 번째로, 마케팅 전략을 검토했다. 주변의 경쟁 매장들은 소셜 미디어를 적극 활용해 홍보를 하고 있었지만, 우리 매장은 온라인 마케팅이 부족했다. 디지털 마케팅의 중요성을 간과한 채, 전통적인 방식에만 의존했던 것이 문제였다. 또한, 지역 사회와의 연계를 통해 로컬 마케팅을 실시하지 않은 점도 아쉬웠다.
마지막으로, 상권의 변화를 파악하고 이에 대응하는 전략이 부족했다. 경쟁 매장들은 상권의 변화를 주기적으로 분석하고, 이에 맞춰 메뉴와 서비스를 조정하고 있었다. 하지만 우리 매장은 ㅇㅇ백화점 내에 위치하고 있어 상권에 맞는 메뉴를 구성함에 있어 한계에 부딪혔다. 한 번 설정한 메뉴와 서비스를 고집한 채 변화에 둔감한 프랜차이즈의 단점이기도 하다. 상권에 맞는 메뉴를 업장별 상담을 통해 제때 관리를 하는 부분에 있어 어려움이 있었다. 이는 상권의 변화에 뒤처지는 결과를 초래했다.
성공한 기업가들은 초기의 수많은 실패를 발판 삼아 성공을 이루었다. 미국의 발명가 토마스 에디슨은 전구를 발명하는 과정에서 1,000번 이상의 실패를 겪었다고 한다. 그러나 에디슨은 이를 실패로 보지 않고, "나는 전구가 안 되는 1,000가지 방법을 발견한 것이다"라고 말하며, 실패를 성공으로 가는 길목의 하나로 이해했다. 이는 나에게서 생생히 살아서 움직이는 성공자들의 경험담이다. 실패는 내가 두려워할 대상이 아니라, 배우고 성장할 기회로 삼아야 한다는 것을 알기에 나는 실패를 통해 배우고, 이를 토대로 더 나은 전략을 세운다. 문제를 인식하고 개선하기 위해, 나는 다음과 같은 매장 체크리스트를 작성했다.
매장 체크리스트: 장사 안 되는 매장을 장사 잘 되는 매장으로 변신시키기 위한 필수 요소
1. 매장 환경 점검
- 매장의 청결 상태는 어떠한가?
- 인테리어와 매장 분위기는 손님이 머무르기 좋은가?
- 매장의 동선은 편리하게 설계되어 있는가?
2. 서비스와 고객 관리
- 직원들은 친절하고 신속하게 서비스를 제공하는가?
- 고객의 피드백을 적극적으로 수용하고 있는가?
- 고객 충성도 프로그램을 운영하고 있는가?
3. 메뉴와 품질 관리
- 메뉴의 다양성과 독창성은 충분한가?
- 음식의 품질과 일관성을 유지하고 있는가?
- 적절한 가격 책정을 하고 있는가?
4. 마케팅과 프로모션
- 디지털 마케팅(소셜 미디어, SEO, 이메일 마케팅)을 적극 활용하고 있는가?
- 지역 사회와의 연계를 통해 로컬 마케팅을 실시하고 있는가?
- 정기적인 프로모션과 이벤트를 기획하고 있는가?
5. 재무 관리
- 매출과 비용을 철저히 관리하고 있는가?
- 재무 보고서를 정기적으로 작성하고 분석하는가?
- 비용 절감과 수익 증대를 위한 전략을 가지고 있는가?
6. 경쟁 분석
- 주변 경쟁 매장의 강점과 약점을 파악하고 있는가?
- 우리 매장만의 차별화된 전략을 가지고 있는가?
- 상권의 변화를 지속적으로 모니터링하고 대응하는가?
이 체크리스트를 통해 현재 매장의 상태를 진단하고 필요한 개선을 이루어, 손님이 꾸준히 찾는 성공적인 매장으로 성장할 수 있다.
매장의 청결과 분위기를 개선하고,
서비스의 질을 높이며,
디지털 마케팅과 로컬 마케팅을 적극적으로 활용해 보자.
또한, 상권의 변화를 주기적으로 분석하고 이에 대응하는 유연성을 기르자.
"그대가 높이 오르려 한다면, 그대의 다리는 실패를 두려워하지 말아야 한다"라고 말했다. 니체는 실패를 성장과 발전을 위한 필수적인 단계로 보았다. 이는 오늘날 비즈니스 세계에서도 마찬가지로 적용된다. 이런 노력들을 통해 우리는 매장의 매출을 높이고, 손님들의 발길을 끌어모을 수 있을 것이다.
이 글을 읽는 자영업자들도 자신만의 성공 전략을 만들어가기를 바란다.
