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by UX Writing Lab Mar 23. 2022

좋아 보이는 UX Writing의 비결 7

시스템과 실생활의 일치

제이콥 닐슨의 사용성 휴리스틱 중 두 번째 원칙, 

시스템과 실생활의 일치, Match Between the Sytem and the Real World

에 대해서 알아보자. 


원문 출처) 

10 Usability Heuristics for User Interface Design

Match Between the System and the Real World: The 2nd Usability Heuristic Explained



닐슨 노먼에서 규정한 이 원칙을 보면 



시스템은 시스템에게 친숙한 언어가 아닌
사용자에게 친숙한 단어, 표현, 개념을 이용해야 한다.
인터페이스는 실제 생활의 관례를 따라야 하고,
정보의 순서는 자연스럽고 논리적이어야 하며,
사용자를 잘 알고 사용자의 입장에 서있어야 한다. 



UX 라이팅에서 개성있는 글이나 쉽고 짧은 글을 쓰는 것만큼이나 중요한 것이 사용성을 높이는 일이다. 그래서 User Experience 라이팅이다. 시스템과 실생활의 일치 측면에서 UX 라이터가 고려할 만한 실무 팁들을 10 Usability Heuristics for User Interface Design와  User Experience for Mobile Applications and Websites를 참고하여 정리해 보았다. 




시스템과 실생활의 일치를 위한 UX 라이팅 실전 가이드

내부 용어, 전문 용어, 잘 쓰지 않는 표현을 쓰지 않는다. 

실생활의 관례를 따라라

정보나 서비스의 순서는 논리적이고 자연스러워야 한다



예시를 살펴보자. 



이 화면은 증권사에서 환전을 할 때 이용한 화면이다. 

출처. 삼성증권


매도, 매수, 일별 원화예수금은 어렵고, 

원화가능금액, 외화신청금액, 원화정산금액은 비슷해서 뜻이 명확히 구분되지 않는다. 

환전조회와 환전처리도 의미 구분이 어렵고 구체적인 액션을 안내하지 못한다. 


이것이 문제가 되는 이유는 

금융 전문가들이 쓰는 단어라 어렵고, 

사용자 입장에서 할 수 있는 일이 아닌, 기계적인 처리 과정을 담고 있어 딱딱하고, 

현실에서 환전하는 순서와 달라서 직관적이지 않다. 



아래 화면은 비행기표를 관리하는 앱이다. 


출처. app in the air



출발지 공항에서 도착지 공항까지의 과정이 공항에서 비행기 타는 과정과 동일하다. 

체크인, 탑승, 이륙은 현실에서 쓰는 용어 그대로이고, 

각 단계마다 필요한 정보는 그 자리에 보인다. 예를 들면 탑승할 때는 4터미널 B39 게이트로 가라고 해당 영역 안에 적혀있다.  

탑승 시간도 3시 25분이라고 적었다. 보통 공항 데스크에서 '출발 30분까지 대기해주세요'라고 안내한다. 그 때마다 ‘출발 30분 전이 몇 시 몇 분이지?' 하고 두 번 해석해야 한다. 사용자가 생각할 필요를 덜어주니 더 쉬워졌다. 



아이폰에서 타이머로 지정한 시간에 나오는 화면이다. 




나는 분명히 타이머를 종료했다고 생각했는데 몇 분 후 또 타이머가 울린다. 

이번에는 제대로 껐다. 

하지만 몇 분 후 또 울린다. 


왜 자꾸 문제가 반복되는지 짜증을 내던 차에 그 이유를 발견했다. 


이것은 알람을 지정한 시각에 나오는 화면이다. 

                                                   

 

동일한 인터페이스, 디자인인데 기능의 위치가 반대이고, 용어도 다르다는 사실을 

타이머 설정할 때마다 세 번씩 반복해서 울려대는 일을 수차례 겪고 나서야 깨달았다.  


알람을 주로 이용하는 나는 알림을 끌 때  하단의 버튼을 누르는 행동 패턴을 만들었기 때문에 타이머가 울렸을 때에도 무의식적으로 하단의 '반복' 버튼을 누른 것이다. 한 번 누르고, 다시 울리면 또 누르고, 또 누르고...


이 문제가 생긴 원인을 살펴보면 

유사한 인터페이스에 사용한 용어와 위치가 달라 생긴 실수이고,  

일반적으로 사람들이 중요한 액션을 수행하는 위치와 달라서 생긴 문제이고(구매하기, 제출하기 같은 중요한 액션들은 대부분 화면 하단에 위치한다),

또 화면 중간에 나오는 버튼은 제아무리 크고 눈에 띄어도 한 손에 핸드폰을 쥔 채로 누르기 어렵다는 디바이스의 한계로 생긴 문제이다. 



자동차에서 좌석 위치를 변경하는 버튼은 시스템과 실생활의 매칭을 완벽하게 구현했다는 점에서 참 사랑하는 기능이다. 실제 생활과 인터페이스가 완벽하게 일치하니 정말 직관적이다. 




좌석을 뒤로 보내고, 앞으로 당기고, 등받이를 눕히고 올리는 과정이 내가 앉아 있는 방향과 모양, 위치 그대로이다. 




서비스에 실생활을 접목시키기 위해  UX 라이터, UX 디자이너가 실무적으로 적용할 수 있는 내용을 다시 한번 정리해 보면, 

내부 용어, 전문 용어, 잘 쓰지 않는 표현을 쓰지 않는다. 

실생활의 관례를 따라라

정보나 서비스의 순서는 논리적이고 자연스러워야 한다



하지만 실생활과 서비스의 싱크율을 높이는 것이 생각보다 간단하지는 않다. 왜냐하면 

사용자들은 이 일을 어떤 순서로 하는지, 

그 단계에서 어떤 정보를 원하는지, 

어떤 표현을 쓰는지를


관찰하고, 조사하고, 수집하는 과정이 탄탄히 뒷받침되어야 하기 때문이다.  



효과적인 해결책을 제안해 드리자면, 

유사한 기능이라면 사용성이 우수한 사레를 그대로 따라하기('그대로' 따라하는 것이 핵심이다).

그 어디에도 유사한 모델이 없다면 조사하고, 관찰하고, 테스트하는 데에 시간과 노력을 투자하기. 


장인처럼 한땀 한땀 글자를 조각하는 일을 응원합니다!!! 



좋아 보이는 UX Writing의 비결 시리즈

1. 콘텐츠 포맷의 반복

2. 글자가 돋보이는 디자인

3. 간결한 글

4. 독자 중심의 글

5. 쉬운 글

6. 시스템 상태의 가시성

7. 시스템과 실생활의 일치(현재글)


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