모호한 내용은 자세하게 얘기해도 모호합니다
모호함 + 모호함 = 2배의 모호함
# 홍보 강화는 홍보를 적극적으로 하겠다는 것입니다!
화장품 회사인 K 기업은 최근 C 제품의 판매 부진으로 분위기가 어둡습니다. 강 부사장은 타개할 대책을 찾기 위해서 팀장 회의를 소집했습니다. 해결책을 각자 써오게 했죠. 각 부서에서 작성한 계획서를 보다 보니 홍보팀 계획서가 이상하네요.
“민 팀장, 여기 ‘홍보 강화’라고 썼는데 무슨 말이죠?”
“네, 홍보를 좀 더 적극적으로 하겠다는 의미입니다.”
“어떻게요?”
“그전에는 제품 노출 광고 정도로 했는데, 이제는 그렇게 하면 안 될 것 같습니다. 좀 더 신경 쓰려고 합니다.”
“어떻게요?”
“온라인과 오프라인 모두 신경을 쓰고, 소비자 반응도 좀 더 체크하고…, 홍보팀 모두가 지금 대책을 마련하고 있습니다.”
“그럼, 아직 구체적 계획은 없는 건가요?”
“아닙니다. 있습니다.”
“뭐죠?”
“젊은 층에 좀 더 어필할 홍보 전략을 짜고 있습니다.”
지금 내가 뭘 들은 거지? (사진 : EBS 펭수)강 부사장은 잠시 고민합니다. 화를 낼지 아니면 포기하고 다른 사람의 보고를 들을지를 말이에요. 안 그래도 머리가 지끈거리는 강 부사장은 포기하고 다른 보고 안건으로 넘어가기로 합니다. 홍보 안건은 홍보팀 전체와 회의를 하기로 마음먹습니다. 팀원 중의 한 명쯤은 제대로 말하는 사람이 있겠죠.
# 모호하게 얘기하면 불리한 건 우리입니다
모호하게 얘기하는 심리는 단순합니다. 구체적으로 얘기하는 순간 족쇄가 될 수 있으니 최대한 여러 방향으로 해석될 수 있도록 표현을 하는 거예요. 이 방식은 정치 언어이거나 대외 입장발표문이라면 꽤 괜찮은 방법입니다.
‘국민 여러분의 생활 안정을 위해 최선을 다하겠습니다.’
‘이번 리콜 사태에 진정성 있는 태도로 대응하겠습니다.’
최선을 다하고, 진정성 있는 태도로 대응한다는 건 해석의 여지가 넓디넓습니다. 구체적으로 무엇을 하겠다는 말이 없으니 나중에 ‘이걸’ 왜 안 지켰냐며 따져 묻기도 모호하고요.
하지만 일의 언어는 이러면 안 됩니다. 우리의 모호한 발언을 듣는 순간 상사라면‘일을 제대로 할 줄 모르는 사람’이라고 생각할 거고, 투자자라면 ‘투자할 만한 기업이 아니다’라고 생각할 테니까요. 불리한 건 우리예요.
그러니 우리는 모호함을 걷어내고
최대한 구체적으로
상대방에게 전달하는 법을
연습해야 합니다.
# 구체적 계획으로 모호함을 제거합니다
앞의 예시에서 제품 판매 부진 해결방안을 묻는 강 부사장의 질문에 민 팀장이 대답한 건 ‘홍보 강화’입니다. 하지만 어떻게 강화하겠다는 건지는 여러 번 질문해도 도무지 알 수가 없네요. 도돌이표 같습니다. 이 정도면 아무 계획이 없다고 판단이 되죠. 만약 계획이 멀쩡하게 있는데 이런 식으로 말하는 사람이라면 정말 큰 일입니다. 누가 봐도 생각이 없어 보이는데 말이에요. ‘홍보 강화’는 무엇(WHAT)을 하겠다는 대답입니다. 이걸 어떻게 할 거냐는 질문은 구체적 실행계획(HOW)을 묻는 거죠.
그런데 민 팀장은 ‘좀 더 적극적으로’, ‘대책 마련 중’, ‘젊은 층에 어필한 홍보’ 식의 모호한 말만 덧붙이고 있습니다. 이런 대화는 1시간을 듣더라도 상대방의 답답증만 일으킬 뿐입니다.
뭐라고? (사진 : 신서유기)자, 민 팀장님. 이제 그렇게 얘기하시면 안 돼요. 구체적인 실행계획(HOW)을 얘기해주세요.
“민 팀장, 여기 ‘홍보 강화’라고 썼는데 무슨 말이죠?”
“젊은 층에 좀 더 어필한 홍보 전략을 짜겠다는 의미입니다. C 제품의 주요 타깃은 2030대인데 이 제품에 대한 인지도가 현저히 떨어지게 나왔습니다.
그래서 온라인으로는 웹툰 형식의 시리즈 광고를 한 달 동안 하고, 오프라인으로는 복합쇼핑몰에 체험몰을 운영할 계획입니다(HOW).”
# 구체적 계획으로 모호함을 제거합니다
일 잘하는 사람은‘숫자’를 즐겨 사용합니다. 상황을 수치화하여 표현하는 능력이 탁월합니다. ‘저렇게 똑똑하게 얘기하는 비결이 뭐지?’라는 감탄이 나오는 사람들은 대부분 숫자를 영리하게 사용하고 있습니다. 상황을 숫자로 표현하는 수십 가지 방법 중에서 일터에 많이 쓰이는 몇 가지 방식을 소개해보겠습니다. ‘상황을 수치화하여 말하기’를 이해하는 데 도움이 되셨으면 좋겠습니다.
(1) 부사와 형용사 대신 숫자로
배송이 한 달 동안 지연되어 쇼핑몰에 항의했는데 ‘최선을 다하고 있으니, 조금만 더 참고 기다려달라. 곧 배송하겠다’라는 소리를 들으면 얼마나 답답하던가요. 상사나 클라이언트가 부사로 범벅된 직원의 보고를 들을 때도 마찬가지입니다.
‘곧’, ‘최선을 다해’, ‘상당히’, ‘꽤’, ‘한동안’, ‘열심히’, ‘많이’, ‘매우’ 등의 추상적인 단어는 일의 언어가 아닙니다. 앞으로 이런 유의 어휘는 절대 쓰지 않겠다고 다짐해주세요. ‘많이’ 대신 ‘15%’, ‘한동안’ 대신 ‘3개월’, ‘최선을 다해서’ 대신‘1억 원을 투입하여’ 등과 같이 숫자로 이야기하는 겁니다.
(2) 전체 속의 비중/위치’를 숫자로
20대 여성을 고객으로 하는 스타트업이 3만 5,000명의 고객을 확보했다고 해봅시다. 투자자에게 어떻게 어필하겠습니까? 3만 5,000명은 많다고 할 수도, 적다고 할 수도 있는 숫자입니다. 저라면 이 숫자를 가장 돋보이게 할 집단을 찾을 겁니다. 우리나라의 20대 인구는 대략 700만 명(6,819,356명, 2019년 12월 기준, 행안부)이고, 성별 비중이 보통 50:50이니까 여성은 350만 명 정도겠네요. 그러면 투자자에게 이렇게 숫자로 표현할 수 있습니다.
우리나라 20대 여성 100명 중 한 명이 우리 고객입니다.
‘전체 중에서 A의 비중은 숫자로 이만큼’ 같은 표현은 설명하는 대상이 상대방의 머릿속에 또렷하게 그려지도록 도와줍니다.
(3) ‘다른 대상과의 비교’를 숫자로
성과를 표현할때는 다른 대상가 숫자로 비교하는 게 효과적입니다. 경쟁 업체의 실적이나 동종 업계의 평균 같은 것 말입니다. 비교 대상이 꼭 ‘남’일 필요는 없습니다. 기존의 매출, 성과 등을 넘어선 경우라면 ‘과거의 우리’도 충분히 좋은 비교 대상이 됩니다.
“이번에 30% 매출 성장을 했습니다. 동종 업계 평균(또는 경쟁사 C)보다 3배나 높은 성장률입니다.”
“데이터 처리 속도를 지난달 건당 100초에서 30% 개선하여 70초로 단축했습니다.”
일하는 사람의 언어 도구로 '진짜 워라밸'을 얻고 싶으신 분께 추천합니다.
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일 잘하는 사람은 단순하게 말합니다