클라이언트가 원하는 서비스 기획이란?
서비스를 기획하다.
웹 에이전시에서 근무를 하다보면 정말 많은 성격의 클라이언트를 만나게 됩니다.
에이전시 업무자체를 배려를 많이해주시는 대표님, 담당자님부터 시작해서 굉장히 까칠한 원장님, 개발에 대해 아예 모르는 프랜차이즈 담당자님등 다양한 성격의 클라이언트틀 만납니다.
하지만 각기 다른 성격을 가지더라고 결국 원하고자 하는 핵심은 변하지 않습니다.
서비스를 통한 매출 극대화 / 회사를 위한 퀄리티 높은 프로덕트
어떠한 경우에도 이 2가지의 핵심이 벗어나지 않고 핵심을 달성하기 위해 각기 다른 행동과 모습들을 보여주셨습니다.
즉, 기획자와 디자이너, 개발자는 저 2가지의 핵심만을 만족시키는 프로덕트를 만들면 클라이언트는 좋아할 수 밖에 없는 산출물이 나오게 되는 것입니다.
하지만 무언가가 굉장히 추상적일 것입니다. 회사를 위한 퀄리티 높은 프로덕트라고 하면 퀄리티를 결정짓는 근거가 무엇일까?
어떤 프로젝트가 퀄리티 높은 프로덕트라고 할 수 있을까?에 대한 질문에 우리는 답변을 할 수 있어야 퀄리티 높은 프로덕트를 만들 수 있을 것입니다.
4년 넘게 에이전시에 근무하면서 제가 내린 결론은 단 한가지였습니다. 이 결론에 대해 이번 글에서 자세히 다뤄보고자 합니다.
에이전시에 근무를 희망하는 예비기획자, 혹은 TF팀에 편성되어 내부 팀원들이 만족하는 프로젝트를 수행해야하는 기획자라면 끝까지 읽어보시는 것을 추천드립니다.
제 4년이라는 시간의 인사이트를 3분만에 얻어가실 수 있을테니 말이죠.
퀄리티 높은 프로덕트를 만들기 위해선?
기획과정에서 우리와 클라이언트의 기대치를 맞춰야한다
클라이언트는 대부분 비전공자 개발자로 IT 생태계에 대해 잘알지 못합니다.
어느정도 알더라도 그건 정말 겉핥기 수준으로 어디서 들은 정보를 토대로한 근거없는 지식일 가능성도 매우 높습니다.
즉, IT에 대해 잘 알지 못하다보니 쉽게 쉽게 말하는 경향이 매우 높습니다.
"결제 기능은 다른 홈페이지도 다 달려있는데 우리도 달려야하는거 아닌가요?"
"제가 홈페이지 몇개 의뢰를 해봤는데 이건 쉬운거 아닌가요?"
이는 잘모르기 때문에 궁금한게 당연하다 생각해야하며, 우리는 전문가다운 답변을 그들에게 제공해야합니다.
그렇지 않는다면 저희의 전문성을 의심하기 시작하고 우리가 어떠한 산출물을 내놓았을 때, 그들은 이미 의심한 전문성으로 인해 큰 가치를 못느낄 가능성이 높습니다.
클라이언트가 퀄리티 높은 프로덕트라고 느끼게끔 하기 위해서 기획단계에서 가장 중요한 것은 바로 클라와 기획자 사이에 기대치를 맞추는 것입니다.
기대치를 맞춘다는 것은 현재 가지고 있는 프로젝트 예산과 프로젝트 시간(일정)에 비례해 산출될 수 있는 프로젝트의 규모는 이렇게 까지입니다. 라고 이해시키고 협의하는 과정입니다.
예를 들어, 프로젝트의 예산이 1000만원이며 일정은 2개월정도 편성되었으며, 플랫폼개발을 원한다고 했을 경우 수요자와 공급자사이의 거래 기능만 가능한 플랫폼이 될 것이라고 미리 인지시켜줘야 합니다.
미리 인지시키는 것이 가장 중요한 이유는 클라이언트는 이미 완성된 플랫폼을 레퍼런스로 보고있기 때문입니다.
우리가 자동차를 구매한다고 했을 때, 벤츠나 아우디를 보고난 후에 모닝을 보면 아무래도 옵션쪽이라던지 디자인쪽이라던지등 굉장히 아쉬운점이 많을 것입니다.
혹은 미국에 간다고 했을 때, 갈때는 퍼스트클래스를 타고 가고 귀국할 때, 이코노미를 타고온다고 하면 이코노미를 탈 때에는 굉장히 불편함을 많이 느낄 것입니다.
이미 편의성이 가득한 좌석을 경험했으니 비교될수밖에 없는 것입니다.
마찬가지로 이미 완성된 플랫폼을 레퍼런스로 보게된다면 자신이 원하는 기능이 대부분 구현되어있을 것이고, 자신이 생각하지도 못한 놀라운 기능들이 구현되어 있을 것입니다.
하지만 비전공자이다보니 이러한 기능들이 몇명의 실무자들이 몇주, 몇달동안 공들여 만들었는지에 대한 것은 생각할 수가 없는 것입니다.
이는 당연한 것이기 때문에, 왜 우리를 이해해주지 못하는것이지? 라고 클라를 탓하는 것이 아니라 기획 당시 혹은 계약 하기전에 그들이 원하는 프로덕트에 대해 어느정도의 산출물이 나올것이다라는 기대치를 맞춰주는 작업을 진행해야합니다.
그렇지 않는다면 단언컨대 프로젝트를 진행하면서 서로의 이해관계가 맞지 않는 경우가 분명히 발생할 것입니다.
예를 들어, 이정도의 기능까지는 구현해줘야하는 것 아닌가요? 라는 클라이언트의 다소 공격적인 질문과 그것을 방어할 수 밖에 없는 기획자의 모습을 보게될 것입니다.
특히 기획자의 경우에는 클라이언트의 요구도 들어줄뿐만아니라 디자이너, 개발자의 요구까지 들어줘야하는 중립적인 위치에 서있습니다.
클라이언트는 해달라고 하는데 실무자들 입에서는 이 기능 구현하면 절대 일정 못맞춘다, 굉장히 복잡한 로직이다 라는 이야기를 들으면 그렇게 당혹스러울 수가 없습니다.
이런 이유로 반드시 프로젝트의 규모 (예산, 일정)에 맞춰 대략적인 기능들을 정의하고 기능에 대한 범위를 산정한 후에 클라이언트와 협의하는 과정을 반드시 거쳐야 합니다.
또한 이러한 과정에서 너무 우리의 입장만이 아니라 첫 번째 핵심이었던 이 서비스가 매출을 내기 위해서, 잘되기 위해서는 어떻게 해야 할까?라는 생각을 가지고 기획을 해야 합니다.
그렇지 않을 경우 클라이언트는 정말 이 기업은 안 해주려고 하는 곳이구나라고 굉장히 부정적인 스탠스만을 취하게 될 것입니다.
실제로 매출이 늘어나는 방향이라면 오히려 기획자도 실무자를 조금은 설득해서 방향에는 맞춰나가는 중용을 지켜나가야 합니다. (중용 : 치우침 없는 정도)
그래야만이 클라이언트도 "아 이분들이 정말 우리를 위한 서비스를 만드는구나"라고 생각하게 되고 그런 생각들은 우리의 기획, 방향을 더욱 신뢰하게 되는 중요한 마인드로 작용하게 됩니다.
2가지를 꼭 기억하시길 바랍니다.
1. 디자인 및 개발하기 전 기획단계에서 클라이언트와 기대치를 맞추는 작업을 진행해라
2. 클라이언트의 핵심인 이 서비스가 잘되기 위해선 어떻게 해야 할까?라는 마인드를 가지고 기획해라
지금까지 클라이언트가 원하는 서비스기획이란? 제목을 가지고 글을 작성해 보았습니다.
공감이 되는 문장도 있었을 것이고 저렇지 않지 않나?라고 의문을 가진 문장도 있을 것입니다. 아마도 제경험에 빗대어 설명하다 보니 그렇게 생각할 수도 있습니다.
만약 본인이 판단하기에 제가 들었던 근거가 부족해 납득되지 않는다면 다른 방식으로 수용하셔도 좋습니다.
언제나 제 말이 항상 답은 아닐 테니 말이죠!
또한 여러분께서는 글을 읽다가 아마 이러한 궁금증도 생겼을지도 모르겠습니다.
클라이언트의 서비스가 잘되기 위해선 어떻게 해야 할까?라는 생각을 가지기 위해선 어떤 능력이 있어야 하는가?
이에 대한 답변은 비즈니스 감각 및 마케팅 능력이라고 할 수 있습니다.
이 서비스를 사용하는 고객은 누구고 경쟁업체는 누구인지? 이 서비스의 고객들은 주로 어떤 채널에서 이 상품들을 사는지 등 다양한 비즈니스적인 고민과 마케팅적인 고민을 함께 해야 합니다.
이런 고민들을 하는 방법과 어떤 채널에서 실제 고객들의 Needs를 찾는지 등은 제가 하나하나씩 정리할 예정이니 지켜봐 주시면 감사하겠습니다.
기획에 대한 글은 어느 정도 작성했으니 이제는 마케팅에 대한 글을 본격적으로 써보고자 합니다.
기획에 대해 글을 쓰진 않더라도 궁금한 사항 있을때, 언제든 댓글 달아주시면 답변 도와드리도록 하겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사드리며 더 좋은 글로 찾아뵙도록 하겠습니다 :)
