22. 고객 불만족과 불만사항
고객 불만족은 내가 개선해야 할 목표
어느 장사를 하든 모든 고객을 만족시킬 수는 없을 것이다. 나 역시 그러했고, 그러할 것이다. 누군가는 맛있다며 단골이 되어 충성고객이 되지만 또 다른 누군가는 음식이 입에 맞지 않고 서비스가 마음에 안 들어서 다시는 오고 싶지 않은 기억으로 남아 있을 수도 있다.
특히 배달의 민족을 시작하게 되면서 배달을 통한 고객 불만이 많이 접수됐다. 가장 많은 불만은 초밥이 배달 도중 기사의 부주의로 한데 뒤섞여 버리는 일이다. 초밥이 비빔밥으로 바뀌어 버린 것이다. 해결책을 찾기 위해 이런저런 시도를 많이 하는 수밖에 없었다. 빳빳한 포장지 대신 부드러운 봉투로 바꾸고 초밥 개수에 맞춰 도시락 크기를 달리하니 한결 나아졌다.
그다음은 국물이 새는 문제였다. 배달기사님들이 다 그런 건 아니지만 대부분 우리의 기대와는 다르게 포장물을 소중히 다루시는 분이 많이 없다는 것을 인정하고 우리 쪽에서 최대한 문제를 해결하는 것이 관건이었다. 조심히 가져가 달라고 신신당부해도 그리고 기사님들이 그렇게 조심히 다루더라도 쫓기는 시간과 과속방지턱, 골목이나 도로 상황 등에 따른 불가항력도 많이 작용하기 때문이다. 그래서 국물 포장용기와 뚜껑 부분이 잘 체결되고 비틀림에 대한 저항도 좋고 두께감도 꽤 있는 제품을 공급업체로부터 샘플로 받아보고 바꿔서 해결했다.
그리고 음식에서 머리카락이 나오는 문제가 있다. 최근 날씨가 무더워지면서 주방에도 선풍기를 트는데 아마도 그것 때문에 음식에서 머리카락이 나온 것 같았다. 머리카락으로 인한 불만사항이 두 번이나 생겼었다. 솔직히 한 번은 내 머리카락보다 훨씬 길어서 조금 고객의 트집으로 의심이 갔지만 어쨌든 정중하게 사과하고 깔끔하게 환불해드렸다. 위생모도 쓰고 있고 나름 위생에 자부심을 가지고 있었던 터라 이런 불만사항은 내 자존심에도 금이 가는 일이었다. 해결책은 간단했다. 삭발해버렸다. 위생도 신경 쓰고 억울한 트집도 안 잡히려면 이게 가장 깔끔한 방법이었다.
그 외에도 여러 불만 사항이 있었지만 충분히 해결할 수 있었고 고객에게도 납득을 시킬 수 있는 문제여서 다행스럽게 생각한다. 인터넷 자영업자 카페에 올라오는 글들을 보면 정말 말도 안 되는 고객 불만사항들로 정신적인 고통을 받고 그만두고 싶어 하는 업주들도 많이 있어서 오히려 우리 동네에서 장사하면서 불만사항을 정중하게 말씀하시는 고객들을 보면 업어주고 안아주면서 응대를 하고 싶을 정도다.
이렇듯 고객의 불만사항과 불만이 생기는 것은 나의 부주의로 인한 것도 있을 수 있고, 불가항력에 의한 것일 수도 있다. 정말 악의적인 마음을 품고 나한테 해코지하려는 손님이 아닌 이상 그러한 불만사항들은 다 내 가게를 발전시키기 위한 쓴소리라 여기면서 점점 더 멋진 가게로 성장하기 위한 과정으로 여겨야겠다.
