그는 왜 모형수류탄을 던졌을까?
#고객 #고객가치 #고객응대 #VOC #IT #마케팅
얼마 전 한 황당 뉴스가 코웃음을 치게 했습니다.
한 20대 청년이 어느 게임 회사 건물에 수류탄을 던졌다는 기사였습니다. 다행히 건물이 손상되거나 사람이 다치진 않았는데요, 청년이 던진 것은 실제 수류탄이 아닌 모형 수류탄이었다고 합니다.
그냥 한번 웃고 지나갈 수도 있는 기사였지만, 고객가치혁신이라는 업무를 담당하고 있는 입장에서 궁금해졌습니다.
"이 청년, 도대체 왜 이런 어처구니없는 일을 벌였을까?"
이 청년이 모형 수류탄을 던진 이유는 바로 "자신의 게임 문의에 답을 하지 않았다”는 것이었는데요, 그렇다고 한들 그의 무모한 행동은 당연히 지탄을 받기에 충분했죠.
그러나 여기서 잠깐. 한번 그의 분노를 일으킨 원인에 대해 생각해봤습니다.
"그 게임회사는 왜 문의에 답변을 해주지 않았을까?"
물론 너무 무리한 요구를 했거나, 무의미한 질문을 했을 수도 있을 겁니다.
그래도 말입니다.
최소한 접수를 했다는 피드백 정도는 줄 수 있지 않았을까?
원하는 대답은 아니더라도 대안 정도는 말해 줄 수 있지 않았을까?
명확한 답변을 하기 힘들다면 그 이유라도 설명해 줄 수 있지 않았을까?
라는 생각이 들기도 했습니다.
실제로 뉴스에 달린 댓글 중에는 이 청년의 심정에 공감(?)하는 듯한 내용도 있었습니다.
샤이분노고객(?)댓글들을 보니 비슷한 경험을 겪은 사람들이 적지 않은 듯했습니다. 모형 수류탄을 투척할 정도까지는 아니었던 것 같았지만, 그들이 느꼈던 답답함과 분노도 꽤나 컸던 것으로 보였습니다. 이들은 대부분 게임을 이용하며 불만을 가졌던 사람들이었지만, 이러한 고객응대에 대한 불만은 비단 게임 서비스에만 국한된 문제는 아닐 겁니다.
어떤 서비스든 통상 고객에게 문의가 접수되면 최소한 24시간 이내에 접수 확인이나 처리 계획에 대한 피드백을 주는 것이 바람직하다고 합니다.
일례로 한 언론사에서 조사한 항공사의 1:1문의 응답 시간을 보면, 가장 빠른 시간이 약 6분이었고 대부분이 8시간 이내에 답변을 보내왔다고 합니다. 이처럼 이미 서비스 업계에서는 고객 피드백 시간을 최소화하기 위해 노력하고 있죠.
몸담고 있는 IT서비스회사에서도 고객요청사항이 접수되면 빠르고 친절한 응대를 위한 나름의 프로세스를 갖추고 있습니다. 접수와 함께 즉각적인 접수 알림 메일이 회신되고, 내용에는 처리계획도 포함해 향후 진행상황을 알 수 있도록 안내하고 있죠.
좋은 내용이건 나쁜 내용이건 고객의 메시지에는 빠르고 친절한 안내가 필수적입니다. 그리고 그것이 일종의 시스템화가 되어 있어야 고객의 불만을 최소화할 수 있을 겁니다.
더욱 주목할 것은 고객 문의를 서비스 개선에 활용하는 곳이 늘어나고 있다는 점입니다. 고객들의 요구사항을 단순히 해소해주는 것에서 그치는 것이 아니라, 서비스 아이디어를 얻어 새로운 가치를 제공하는 출발점으로 활용하는 것이죠.
한 인터넷 은행의 담당자들은 고객들의 잦은 문의 사항을 챗봇으로 구현하기도 했습니다. 일부 관공서에서는 민원 신청 빈도를 분석해 온라인 발급 서류를 확대하고 있기도 합니다.
이런 개선들은 고객의 편의를 높이는 것뿐만 아니라, 담당자들 스스로의 업무 효율도 높일 수 있는 셈이니 고객의 목소리는 어떻게 활용하느냐에 따라 소위 똥(?)이 될 수도, 금(?)이 될 수도 있는 시대입니다.
여러분, 혹은 여러분의 회사는 고객의 목소리에 어떻게 대응하고 계신가요?
