고객의 '악플'에 '강경대응'이라니?

#VOC #고객 #고객가치 #IT #마케팅

티비를 보던 중 한 카드사의 광고가 눈에 띄었습니다. 악플에 강경대응하겠다는 광고문구를 당당하게 드러내고 있는 회사인데요.

악플이라는 것이 악의적인 비방과 험담까지 포함하고는 있지만, 그래도 광고를 통해 노골적으로 고객의 반응에 대응하겠다는 회사는 처음인 것 같습니다.

어찌된 영문일까요?

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이 카드사의 광고는 고객의 칭찬과 악플을 있는 그대로 보여주는 것으로 시작합니다.

먼저 디자인이 아주 훌륭하다는 고객의 칭찬이 등장하죠. 그리곤 바로 그에 대한 악플이 노출됩니다.

카드와 관련된 혜택이 너무 별 볼일 없다는 것과 디자인만 괜찮아 그저 책갈피로 쓰는 용도가 낫겠다는 비난이죠.

광고의 악플 내용들은 실제 해당 카드사 SNS에 올라온 댓글들이라고 합니다.

그중에서도 방송에 송출할 수 있는 수위를 선별했다고 하니, 이보다 더 직설적이고 강도 높은 비난도 많았던 것 같습니다.

그리고는 자신들의 새로운 서비스를 홍보합니다.

기존보다 포인트 적립을 늘리고,
보너스 포인트도 제공하고,
할인율도 두 배로 확대하겠다는 내용이죠.

고객들의 불만을 반영해 혜택을 늘린 새로운 서비스를 내놓았다는 광고입니다.

이 광고가 흥미로운 점은 우선 고객의 부정적인 의견을 스스로 드러냈다는 점입니다.

그만큼 긍정적이든 부정적이든 고객의 의견에 귀 기울이고 있다는 의미겠죠.

귀 기울이는 데만 그친 것도 아니었습니다.
고객의 부정적인 의견을 적극적으로 받아들였다는 점도 내보였죠.

‘악플’이라고 표현했지만 반대로 이런 부분까지 개선한다는 의지를 나타낸 것 같습니다.

하지만 그렇게 간단한 문제가 아닙니다.

카드 사용자에게 제공할 수 있는 혜택의 종류는 매우 다양하고, 그 혜택의 정도를 정하는 것도 간단한 일이 아닐 것이기 때문입니다.

고객의 불만은 혜택이 별로라는 단 한 문장이지만.

어떤 종류의 혜택을 늘려야 할지, 그 혜택의 폭은 얼마나 늘리는 것이 적당할지, 자칫 혜택을 확대하는 것이 수익에 악영향을 미치는 것은 아닌지, 혜택 확대를 위해 투자해야 하는 비용이 지나친 건 아닌지......

이처럼 이를 반영하는 것은 생각보다 더 많은 고민과 노력과 투자가 필요한 일입니다.

그 과정이 험난했기에 아마도 ‘강경대응’이라는 표현을 쓰지 않았을까 생각됩니다.

몸담고 있는 회사에서도 여러 채널을 통해 고객들의 의견을 접하고 있습니다. 그중에는 부정적인 의견들이 상당하죠. 그렇지만 쉽지 않은 문제들이기도 합니다.

표면적으로 보면 단순한 불만으로 보일 수도 있고, 당장 제도적으로 해결해 줄 수 없는 문제인 경우도 있죠. 개선해주고 싶지만 생각보다 많은 노력과 비용이 부담스러울 수도 있을 테고요.

하지만 조금 더 깊게 고민한다면 ‘악플’에 ‘강경대응’할 수 있는 획기적인 방안을 마련해낼 수도 있을지 모릅니다.

만약 그런 깊이 있는 고민을 하지 않는다면?

아마 지금 듣고 있는 고객들의 ‘악플’을 지겹도록 계속 해서 듣게 되겠죠.