디지털 전환을 준비하는 우리에게 필요한 자세
코로나19가 발발하면서 전 세계는 Contactless의 시대로 변화하고 있습니다. 이미 수많은 전문가들이 말하길 "더 이상 코로나19 이전의 세상으로 돌아갈 수 없다"라고 할 정도로 현 상황은 심각하고, 모든 분야에 걸쳐 큰 변화를 요구하고 있습니다.
디지털 전환(DT: Digital Transformation) 역시 이러한 시장의 흐름에 맞추서 급격히 주목받게 되었습니다. 디지털 전환은 디지털 기술을 비즈니스를 모든 측면에서 통합하는 과정을 말하며, 기술이나 문화, 운영, 가치 제공 등에서 근본적인 변화를 요구하고 있습니다. 새로운 기술의 등장과 확장을 최대한 활용하기 위해서 기존의 전통적인 시스템과 프로세스, 모델을 보다 근본에서부터 전환하여 비즈니스 자체에 혁신을 불러일으켜야 한다는 것에서 시작합니다.
최근 다양한 산업군에서 디지털 전환에 대한 전문가를 확충하면서 변화의 폭을 늘려나가려는 모습을 보이고 있는데, 이 과정에서 도태되거나 주목받는 다양한 비즈니스 모델과 기업들이 나타날 것으로 예상됩니다.
우리는 소극적 디지털 전환의 시대에 있었습니다
이미 스마트폰으로 차량 도어락이나 에어컨 컨트롤이 가능해졌죠.디지털 전환은 넓은 범주에서 바라보았을 때 오프라인 상점에서 온라인 상점으로 구매 행동의 변화나 차량에 통신 모듈이 내장되어 휴대폰으로 제어하는 등 역시 전환의 과정이라고 바라볼 수 있습니다.
다만 우리가 생각하는 것보다 소비계층의 생각은 굉장히 보수적이다 보니 급진적인 변화를 가져간다는 것은 매우 큰 위험부담을 감수해야 하기 때문에 긴 시간에 걸친 디지털 환경으로의 전환이 이루어지고 있었습니다.
이러한 변화는 단순히 오프라인에서만 이루어지는 것들이 온라인으로 전환되는 것을 의미하는 것은 아닙니다. 콘텐츠를 바라보는 방법이나 라이프 스타일에서 발생하는 스케줄의 활용방법 등에 직접적으로 영향을 주기 시작하면서 식당에서 줄을 서는 방법부터 항공기 티켓을 체크하는 방법까지 일상에서는 매우 섬세하면서 매우 느리게 우리 삶의 디지털화가 이루어지고 있었습니다.
급진적 디지털 전환이 필요해진 시대
많은 기업들은 위험부담을 줄이고, 보다 안정적인 고객 모수와 유지를 위해서 적극적인 전환 포지션을 가지려고 하지 않습니다. 큰 변화를 가진다는 것은 무언가의 선택이 강요되며, 이러한 결과에서는 필연적으로 고객의 이탈이 따라오기 마련이기 때문인데요. 지금까지 꾸준하게 점진적 변화를 가져오던 대규모 플랫폼과 서비스 기업들을 필두로 보다 빠른 변화의 요구가 시장에 유입되기 시작했습니다.
이미 모두가 잘 알고 있는 코로나19(COVID-19)때문인데, 사회적 거리두기를 시작으로 긴 시간 동안 우리가 감내해야 하는 다양한 생활 수칙은 우리가 지금까지 살아오던 삶의 방식을 송두리째 다시 짚어봐야 하는 상황으로 몰아가고 있습니다.
극장에서 영화를 보는 것부터 대중교통의 이용, 직장 내 생활수칙과 식사 방법, 학교에 등교하는 방법과 수업의 방식은 물론 대외 미팅 업무나 상점에서 상품을 구입하는 과정까지 우리는 많은 부분에서 변화를 가져야 했고, 그만큼의 강제적인 희생이 요구되는 시간을 가지기 시작했습니다.
디지털 전환은 현재까지 구축된 다양한 기술을 바탕으로 이렇게 변화하는 인간의 삶에 기존의 비즈니스로 접근이 어렵기 때문에 지금까지 보다 더욱 빠른 변화가 요구되기 시작했으며, 이를 위한 비즈니스 프로세스의 변화, 수익모델의 변화 등 다양한 방법을 모색해야 하는 상황에 직면했습니다.
디지털 전환의 핵심은 무엇인가?
기본적으로 디지털 전환에서 우선적으로 요구되는 것은 기술입니다. 전환시킬 기술이 없다면 말로만 외치는 디지털이 될 것이기 때문에 새로운 시대에서 요구되는 디지털 전환에 필요한 기술은 반드시 따라가야 하는 중요한 요소라고 할 수 있습니다.
하지만 이렇게 요구되는 기술은 전환에 필요한 "최소한의 조건"인 것이지 핵심으로 간주하는 오류를 범해서는 안됩니다.
디지털 전환을 하는 가장 큰 이유는 새로운 비즈니스의 창출과 개선, 고객의 접점 유지와 신규 고객의 모수에 있습니다. 당연히 지금까지 중요하게 바라보았던 고객이라는 중요한 요소가 디지털 전환 과정에서도 가장 중요한 핵심 요소라 할 수 있습니다.
하지만 여기에서 고객은 진보적으로 변화를 주도하는 기업과 서비스, 플랫폼의 속도를 따라가는 것이 버겁기 마련입니다.
이 과정에서 기업이 가장 집중해야 할 핵심이 드러나는데요.
바로 레거시 시스템(Legacy System)에 익숙해진 고객들을 어떻게 설득할 것인지.
그리고 이 고객의 전환 지점을 어떻게 잡아주어야 할 것이며,
디지털 전환의 속도에 어떠한 가이드라인을 제공하여 "학습"시켜줄 것인지.
이러한 급변하는 트렌드에서 고객을 어떻게 팔로우하도록 유도할 것인지에 대한 방법과 프로세스 등이 중요합니다.
예를 들어 집 근처 전통시장에서만 10년간 장을 보던 50대 고객에게 이제 스마트폰을 활용해 장을 보라고 한다면 이 고객들은 변화의 속도에 따라오지 못할 수밖에 없습니다.
이들을 위한 사용자 경험의 개선과 디자인 변화, 적정 기술의 조합이 필요할 것이며, 이를 위한 다양한 고민이 필요해지고 있습니다.
기획자와 마케터, 디자이너들에게 요구되는 새로운 과제
우리는 1999년을 넘어서면서 닷컴 버블로 인한 큰 디지털 전환점을 거쳤으며, 2007년 이후 새로운 시장의 변화에서 빠르게 대응하기 위한 시간을 보냈습니다.
2014년 웹의 큰 변화를 거쳤으며, 2020년이 흐르는 현재 또 다른 큰 전환점에 서 있습니다.
기획자는 비즈니스 모델에서 서비스에 대한 접근 방법과 비즈니스 모델링, 고객의 행동에 대한 분석과 예측, 시장분석에 대한 시각 변화 등 지금까지 쌓아온 많은 노하우에 대해서 근본적으로 의심하고 새로운 고민을 이어나가야 합니다.
디자이너는 단순히 Persona로 완성된 카테고리를 타깃으로 하는 디자인이 아닌 보다 범용적이면서 직관적으로 사용자의 허들을 낮출 수 있는 방법을 고민해야 합니다.
마케터는 지금까지의 매체 전략이 특정 디지털 세대에 한정된 방법론이라는 것을 인정하고 더 많은 타깃에게 어떻게 설득력을 갖출 수 있는지에 대해 생각해야 합니다.
시대는 빠르게 변화하기 시작했고, 톱니바퀴의 속도는 점점 올라가기 시작했습니다.
이제 사회에 발을 들인 많은 이들은 당황할 수 있을 것이며, 노련한 경험치를 가진 전문가들 역시 앞으로를 예측하기 더욱 어려워지고 있습니다.
새로운 패러다임은 언제나 이러한 진통 속에서 나타났으며, 이렇게 변화하고 완성된 세상은 또다시 우리들에게 더 나은 삶의 방식을 제공할 것이라고 기대합니다.
모든 전문가들의 건승을 바랍니다.
